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Pourquoi avez-vous besoin d’un spécialiste UX ? Découvrez les 6 raisons

Pourquoi avez-vous besoin d’un spécialiste UX ou d’une agence UX ? Découvrez les 6 raisons proposées par Arquen.

Des dizaines de tendances se développent dans l’industrie tech en ce moment… De l’IoT aux drônes, en passant par la blockchain, les nouvelles technologies sont très prometteuses, mais oublient souvent un facteur primordial : l’Humain.

Les entreprises ne peuvent plus ignorer l’importance de l’expérience client (ou Customer Experience, ou CX), qui est définie comme « la somme de tout ce que votre client veut, fait, voit, pense et aime ». Cette expérience client concerne tous les canaux de contact entre l’entreprise et son client.
Sur des interfaces digitales, cela s’appelle l’expérience utilisateur (ou user experience, ou UX). Ce sont les UX designers, ou spécialistes UX qui travaillent à combler l’écart entre l’utilisateur et le créateur d’un produit ou service.

Voici les différents profils de professionnels de l’expérience utilisateur :

  • L’UX researcher, voire le UX strategist va réaliser des études qualitatives et quantitatives, des audit UXdéterminer la proposition de valeur, créer des personas, définir les objectifs business du produit… C’est la direction, le chef de projet, qui va lier l’utilisateur, le business et les équipes techniques.
  • L’UX designer va se concentrer sur les partis pris de l’interface, les interactions, la compréhension pour l’utilisateur, réaliser des wireframes, les faire tester par utilisateurs, réaliser des parcours utilisateurs (ou user journey)… C’est l’architecte du produit.
  • L’UI Designer va créer la charte graphique, transformer des wireframes en maquettes, apporter la touche créative au projet, rendre l’interface agréable… C’est le créatif.

Voici les 6 raisons pour lesquelles nous recommandons de faire appel à un spécialiste UX ou un agence UX:

1. Pour organiser votre business

 

Tous les bons designers savent à quel point il est important de définir une stratégie, une architecture de l’information, et d’ identifier les besoins clés d’un projet digital avant de débuter sa conception. Ce serait comme aller dans un supermarché sans signes, ni marqueurs : les utilisateurs seraient frustrés et sortiraient plutôt que de passer des heures à trouver le produit désiré.

L’UX designer sera le garant de l’architecture du site web, de l’application de la stratégie business, organiser les contenus, tout en proposant une expérience optimale à l’utilisateur.

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2. Comprendre les besoins de vos utilisateurs

 

Chaque site web doit être créé avec un objectif spécifique à l’esprit. Les sites e-commerce sont créés pour vendre des produits, les sites éditoriaux pour partager du contenu… La force de l’UX, selon le contexte du site web, est de comprendre ce qu’il se passe dans le cerveau de l’utilisateur et de chercher à le quantifier, pour prendre des décisions basées sur des données, en mettant sur la même longueur d’onde les designers, développeurs et la direction.

Les UX designers sollicitent les utilisateurs pour tester leur produit, analysent les données web, mesurent les résultats de leurs décisions (par exemples avec le modèle HEART de Google) pour mettre réellement l’utilisateur au centre du processus de décision.

La création de personas est aussi un procédé permettant de créer de l’empathie au sein d’une équipe, mais aussi de projeter les usages que l’ont créé pour ces différents types d’utilisateurs.

 

3. Rendre votre produit accessible à tous

 

Parfois dans l’industrie digitale, nous oublions que tous les utilisateurs ne sont pas des développeurs web de 34 ans, qui vivent à Paris et travaillent dans une agence web :).

Les utilisateurs ont des profils très variés, avec des besoins et des contraintes très diverses, un UX designer permettra de garder à l’esprit aux équipes :

  • L’importance du multi device:  L’expérience entre les différents devices se doit d’être irréprochable, la consommation mobile est en constante augmentation (voir les données de Comscore), des appareils de toutes les tailles sont présents sur le marché, les utilisateurs mobiles sont « 5 fois plus à même » d’abandonner une tâche que sur ordinateur. Il est primordial de penser l’expérience dans sa globalité et de proposer à vos utilisateurs un UX design responsive.
  • Différentes vitesses de connexion : La vitesse de connexion a toujours une forte influence sur les taux de conversion, avec 40% des acheteurs en ligne qui abandonnent une page qui met plus de 3 secondes à charger, les développeurs doivent toujours garder à l’esprit l’importance des temps de chargement.
  • Prise en compte du navigateur web : Tout le monde n’utilise pas Chrome sur le dernier macbook pro, il est essentiel de s’assurer que le site fonctionne sur tous les navigateurs et tous les devices.
  • Onboarding : Tous les utilisateurs ne débutent pas leur navigation sur la page d’accueil d’un site, il faut prendre en compte tous les points d’arrivée et s’assurer que les différents parcours utilisateurs mènent aux objectifs business déterminés en amont.

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4. Défendre vos utilisateurs

 

Construire un produit web demande de concilier différents points de vue, là où le designer voudra un site le plus esthétique possible, le développeur voudra s’assurer que toutes les fonctionnalités sont présentes, le chef de projet voudra respecter les contraintes de temps et de budget… Le spécialiste UX sera le défenseur des utilisateurs.

Prenons un cas commun : L’équipe de design a une idée innovante à mettre en place sur la homepage, le chef de projet pense que l’idée rendra bien, et le développeur trouve intéressant techniquement de développer cette nouvelle fonctionnalité. Seul problème ? Il oblige l’utilisateur à attendre 30 secondes avant de voir la navigation principale du site web.

C’est le job du spécialiste UX de rappeler aux autres membres de l’équipe que l’utilisateur va être impatient, et surtout perdu dès son arrivé sur le site. Même si l’effet est « cool » et « innovant », il n’a pas sa place sur la page d’accueil du site. Mieux vaut dans un premier temps appliquer les conventions et ensuite voir la place qu’il reste pour l’innovation. En apportant des règles d’ergonomie, de facteurs humains, de psychologie cognitive, et des données concrètes, le spécialiste UX ou ergonome permettra d’éviter des problèmes majeurs, qui ont des conséquences sur le business.

 

 5. Augmenter vos conversions

 

Les tests utilisateur et l’analyse de données apportent des retours tangibles, il est possible de trouver les raisons pour lesquels un taux de conversion baisse ou stagne, et de donner les hypothèses pour améliorer cela.

La recherche UX permet d’identifier ce qui frustre l’utilisateur, ou bien ce qu’il ne comprend pas. C’est particulièrement vrai lorsque vous créez un produit en partant de zéro. Il est très commun de rester attaché à une vision du produit biaisée, qui ne convient pas aux besoins des utilisateurs finaux.

Les données, les tests, la recherche qualitative et quantitative, vous permettront du prendre du recul sur vos opinions et de corriger les problèmes de votre site ou produit web.

 

6. Augmenter la fidélité envers votre marque

 

La satisfaction et la confiance de vos utilisateurs sont la fondation du succès d’une entreprise. Si vos utilisateurs ne sont pas satisfaits, votre produit n’a pas de valeur. Les clients qui apprécient votre site seront plus à même d’en faire sa promotion, de renouveler son abonnement/ ses achats, et même de devenir ambassadeurs de votre marque / produit. En intégrant à votre réflexion un spécialiste UX dès le début de votre projet, vous augmenter les chances que votre utilisateur soit satisfait.

Que ce soit du gaming, du e-commerce, une application, de la génération de leads, ou un outil en SaaS, un spécialiste UX vous aidera à avoir des utilisateurs satisfaits, engagés, et promoteurs de votre produit.

Vous souhaitez échanger avec des spécialistes UX ? N’hésitez pas à nous contacter 🙂

Arquen – Agence UX basée à Paris

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Blockchain & UX Design : 4 principes pour démocratiser la technologie

La technologie Blockchain est révolutionnaire, elle va permettre de décentraliser certaines parties de notre économie, de supprimer des intermédiaires sans valeur ajoutée, de tracer précisément l’origine de notre nourriture, et bien d’autre usages.  Cette transformation partielle de notre société n’est cependant qu’à ses prémices, et nécessite une adoption de masse des produits et services de demain qui seront basés sur la blockchain.

Depuis maintenant plusieurs années, le design centré utilisateur aide les startups de tous les secteurs à attirer et conserver leurs utilisateurs, il est devenu le principal facteur clé de succès pour de nombreux leaders.1

Le design, et, plus largement, l’expérience utilisateur, détermine de plus en plus le succès d’un projet numérique. La technologie, sous-jacente, est au service de l’utilisateur final, et pas le contraire.

Cependant, les sujets de l’expérience utilisateur et de l’UX design ne semblent pas la priorité pour les startups du domaine de la blockchain.

A l’aube de l’ère de la blockchain, startups innovantes et développeurs construisent des projets pour exploiter ce que cette nouvelle technologie peut offrir, en se concentrant sur les aspects techniques, comme au début d’internet. Parmi l’effervescence autour de la valorisation du bitcoin, des altcoins, et l’excitation autour des systèmes décentralisés ou encore des contrats « intelligents » (smart contracts), un composant majeur est souvent négligé : Comprendre ce que les utilisateurs veulent.

L’UX est une des composantes clé de la démocratisation des technologies blockchain et des cryptomonnaies. Ces technologies doivent apporter de la valeur à l’utilisateur final. Personne de doit avoir à comprendre comment la blockchain fonctionne pour utiliser des applications construites avec cette technologie.2

Le monde des cryptomonnaies et de la blockchain est mené par des innovateurs techniques et des early adopters, souvent issus du monde de la tech, se rendant compte du vaste potentiel de la technologie blockchain, mais aussi de l’adoption de masse qu’elle va nécessiter.

La technologie blockchain commence à s’appliquer à des cas concrets comme le traçage des aliments (VeChain, Wabi), la rémunération et protection des droits des artistes (Voise), les transferts d’argent instantanés et désintermédiés (RippleOmiseGo) ou encore la sécurisation de l’identité (Civic).

Cependant, elle est pour le moment opaque à des publics non issus de l’écosystème tech, et peut être complexe à comprendre. La confusion est exacerbée par :

  • Un jargon souvent technique
  • L’incertitude concernant la vraie valeur ajoutée des projets blockchain à l’heure actuelle
  • Les rumeurs avérées ou non autour des cryptomonnaies (évasion fiscale, blanchissement, forte volatilité, nombreux cas de hacking…)

Tout cela n’aide pas à renforcer la confiance aux yeux du grand public, il faut donc redoubler d’efforts pour apporter de la confiance !

 

L’adoption de masse de la blockchain est un problème de design, pas de technologie

 

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Au lieu de chercher à construire tout ce qu’il est possible de construire, les startups doivent communiquer avec des utilisateurs potentiels, analyser les besoins des utilisateurs, chercher à combler les failles d’un marché, avec un produit dont les utilisateurs ont réellement besoin. Un bon positionnement, un UX Design pertinent et un langage clair sont la clé pour accélérer l’adoption de masse.

 

Construire des produits dont les utilisateurs ont besoin

 

Le développement logiciel et web est passé d’un focus sur la technologie, vers les principes de design centrés sur les besoins utilisateur. Les entreprises de référence aujourd’hui sur le web, sont les entreprises qui ont su construire un produit qui répond exactement aux besoins du consommateur comme Amazon, Netflix, Spotify ou encore Uber.

En comprenant les besoins, comportements, et points de friction des clients, les équipes produit créent des solutions techniques qui ajoutent de la valeur aux utilisateurs sur le long terme.

Les startups du domaine de la blockchain ayant des défis techniques déjà difficiles à relever, ne doivent cependant pas négliger l’UX. Si les applications de la blockchain souhaitent vraiment changer les industries d’aujourd’hui, les entrepreneurs et développeurs doivent incorporer les principes du design centré utilisateur pour construire de meilleurs produits et services.

Voici 4 moyens d’appliquer les principes de l’UX Design à votre projet blockchain :

 

Principe de design Blockchain #1 – Designer pour des humains

 

Designer pour des humains est un processus itératif qui permet de prendre les meilleures décisions pour construire une interface utile, pertinente et intuitive pour l’utilisateur.

Il est primordial de comprendre le problème que l’on est en train de résoudre, pour qui on le résout, et pourquoi.

Le design thinking et des design sprints permettront de générer rapidement de nombreuses idées et de les tester auprès d’utilisateurs, avant de se lancer dans la rédaction d’un white paper et de la faisabilité technologique d’un projet.

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Principe de design Blockchain #2 – Designer pour construire de la confiance

 

Alors que les sites web et les tendances de design évoluent, la recherche utilisateur montre que les priorités des utilisateurs pour évaluer la crédibilité d’un site restent identiques. Le Norman Nielsen Group, référence dans l’industrie de l’UX, a identifié 4 facteurs de crédibilité pour un produit digital : qualité du design, présentation de l’information, contenus pertinents, et une connexion au reste du web.

Ces facteurs augmentent la confiance que les utilisateurs apporteront à un projet blockchain, ajoutés à des facteurs plus particuliers pour les ICO (initial coin offering), dont de nombreux projets ont été des arnaques, il faut redoubler d’efforts pour apporter de la confiance (cf « The blockchain review » ):

  • Comment les fonds sont et seront utilisés ?
  • Quel est l’état d’avancement du produit ?
  • Quel est l’engagement de la communauté ? (Telegram est le système de messagerie commun dans les projets blockchain)
  • Tenir les utilisateurs informés des avancées.
  • Transparence absolue sur les besoins, l’équipe, la faisabilité du projet…

L’équipe de design « IBM Blockchain Design Team » a aussi rédigé quelques best practices d’UX dans l’article ‘designing for trust’ :

  • UI et iconographie consistante
  • Langage sans jargon
  • Utiliser les conventions du design actuel pour ne pas que l’utilisateur ait à réapprendre

« Pour transformer vos visiteurs en clients, votre site doit être crédible et établir de la confiance. »

Le projet de blockchain ont en plus le challenge de créer de la confiance avec la technologie elle-même, et doit donc être transparente, et montrer son fonctionnement de manière compréhensible et accessible.

Les systèmes décentralisés peuvent agir comme un tiers de confiance. La confiance doit être l’élément principal du design à prendre en compte.

 

Principe de design Blockchain #3 – Designer pour améliorer la compréhension

 

Ledgers, minage, proof of work, hash, protocoles, smart contracts… Tout cela est un jargon très technique.

Les pionniers de l’industrie portent le fardeau de devoir éduquer leurs utilisateurs sur la manière de fonctionner de la technologie et ses bénéfices.

Mais, quelle part de la technologie les utilisateurs doivent-ils comprendre ?

Une question similaire pourrait être, quelle part de la technologie TCP/IP les utilisateurs doivent-ils comprendre pour envoyer un email ? La réponse est : rien.

Même si la technologie est à la fondation d’un service, l’utilisateur final n’a pas à la comprendre pour l’utiliser. Avoir de l’empathie pour ses utilisateurs potentiels et comprendre les comportements face à un produit ou un site simplifiera le message pour rendre l’information claire et à forte valeur ajoutée.

Les principes de l’UX Design peuvent aider à créer une expérience intuitive qui ne nécessite aucun background technologique. 

Les utilisateurs veulent comprendre le bénéfice lié à l’utilisation d’un produit basé sur la blockchain, et l’utiliseront s’ils jugent que le bénéfice est suffisant pour eux.

Principe de design Blockchain #4 – Designer pour se différencier

 

Les cryptomonnaies et les exchanges vont devoir concurrencer Paypal, Venmo, Lydia… pour être adoptés par le grand public.
Ces produits répondent à un besoin précis, proposent une expérience utilisateur fluide, simple, on étés testés et optimisés en continu.

Les réseaux sociaux basés sur la blockchain devront être meilleurs et apporter plus de valeur à l’utilisateur que Facebook ou Instagram pour se développer. La route vers l’adoption de masse sera longue !

Enfin, les sujets traités par la blockchain sont souvent des sujets délicats : l’argent, l’identité, la santé… Il faut réellement apporter de la confiance et n’avoir aucun dysfonctionnement pour que les utilisateurs se tournent vers ces technologies.

La tension entre l’UX, qui cherche à simplifier l’expérience pour les utilisateurs, et la décentralisation, qui cherche à donner le contrôle et la transparence aux utilisateurs, ne devrait pas exister. Il est possible de concilier les deux approches.

Les startups à succès se concentrent continuellement sur leurs utilisateurs et leurs besoins. Cela ne changera pas avec des systèmes basés sur une blockchain. Nous atteindrons une adoption globale en fournissant d’excellentes expériences.

Dans le monde du web, il a fallu plus de 20 ans pour que les UX Designers soient en charge de créer des expériences sur-mesure pour les utilisateurs.

Avant cela, la création du produit était du côté des équipes techniques. Les designers ne servaient qu’à rendre le tout « joli », pas nécessairement fonctionnel, intuitif, et en phase avec les besoins du marché, comme c’est le cas actuellement.

Evitons de reproduire cette erreur, pour résoudre les problèmes sur la route de l’adoption globale de la blockchain, les UX designers doivent être partie prenante des projets dès la phase d’idéation de projets basés sur la blockchain ou des smart contracts.

C’est le bon moment pour les designers de prendre part à la transformation de notre société !

 

1. “By 2019, 81% of marketers in companies expect to compete mostly or completely on the basis of customer experience (versus 36% in 2012).” Gartner Leadership Survey 2017

2.« No one needs to know how blockchain works to use applications built on it », “Mainstreamization” of blockchain, Universal reward protocol

 

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Quelques resources supplémentaires :