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L’A/B Testing pour optimiser l’expérience utilisateur (UX)

Les origines de l’A/B testing remontent à des expérimentations de Google. En 2000, le géant de la Silicon Valley a conduit son premier test puis n’a fait qu’essayer de démocratiser la pratique. En 2011, Google avait lancé plus de 7,000 tests A/B sur son algorithme de recherche. Amazon, Netflix et eBay lui ont emboîté le pas et sont également devenu pro-actifs dans le testing de leurs sites et nouveautés. On parle souvent de « la page d’accueil » de Google ou d’Amazon, mais il serait plus exact de parler d’  « une » des pages d’accueil de Google ou Amazon, tellement un grand nombre de tests est constamment en train d’être réalisé.

Cela crée l’émergence d’un web « testable », bien plus sécuritaire pour les entreprises, aucun choix n’est difficile ni irréversible, il n’y a plus de refonte complète d’un site mais des optimisations constantes de celui-ci. Cela permet de limiter le risque et surtout d’apporter des réponses prouvées par des chiffres et donc indiscutables.

Attention cependant aux biais de l’A/B testing :

  • Il faut un trafic conséquent sur les pages testées (généralement <10.000 visiteurs uniques / mois) pour obtenir une confiance statistique suffisante
  • Une refonte via l’A/B testing nécessite plus de ressources (graphisme, développement, analyse des multiples variations et gestion de projet) qu’une refonte directe

Il faut donc utiliser l’A/B testing à bon escient, c’est une solution pertinente pour améliorer des éléments concrets et mesurables (amélioration du taux de passage dans un tunnel e-commerce, augmentation du %  de leads (ou contacts entrants sur une landing page) mais ce n’est pas une solution miracle pour améliorer les performances d’un site web : il faut avoir les bonnes idées de tests !

 

1. Qu’est ce que l’A/B testing ?

 

L’A/B Testing est une technique de web-marketing qui consiste à proposer plusieurs variantes d’une même page afin de déterminer la version qui donne les meilleurs résultats auprès des consommateurs. Ce sera par exemple la mise en place simultanée de deux pages d’accueil différentes,  pour voir laquelle génère le plus de contacts (mail/achat/téléchargement…) ou de ventes. Ces 2 pages peuvent avoir beaucoup ou très peu d’éléments différents : ce pourra être uniquement un argument de vente modifié, la position d’un bouton d’action ou bien un design complètement revu.

Les tests sont réalisés à l’aide d’une solution technique, souvent en mode SaaS (Software as a Service, c’est-à-dire disponible uniquement en ligne), qui redirigera les utilisateurs sur les différents versions selon l’affluence désirée.

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Schéma explicatif d’un test AB. Source : Christian posta

On scinde les visiteurs en deux groupes (d’où le nom A/B), on leur affiche une version de page différente, puis on suit le parcours des deux groupes en temps réel, et on regarde laquelle des deux donne le meilleur résultat par rapport à un objectif donné.

Les solutions les plus célèbres d’AB testing sont :

  • AB Tasty
  • Kameleoon (Arquen est un partenaire certifié)
  • Optimizely
  • Google optimize
  • Visual Website Optimizer

Le processus d’A/B testing se démocratise de plus en plus et à fait ses preuves pour améliorer le taux de transformation de son site.

Une technique de plus en plus répandue est aussi le test multivarié ou MVT. Il permet de faire varier plusieurs éléments d’une même page et d’analyser quelle combinaison convertit le plus. Par exemple, vous pourrez tester sur un même test A/B, deux versions du bouton de mise au panier de votre fiche produit, 4 titres différents, 4 images différentes, et analyser laquelle des combinaisons « bouton-titre-image » est la plus adaptée pour votre site Internet.

Ces pages sont affichées aux différents utilisateurs de manière équitable ou non, avec un système de redirection partielle. Leurs résultats sont constatés à postériori via l’utilisation d’outils d’analyse. On pourra comparer toutes les données qui diffèrent entre les pages : taux de rebond, temps de connexion, taux de transformation…

Après de nombreux tests, on peut affiner ses arguments marketing et son ergonomie pour obtenir la page la plus efficace possible. Il est possible de réaliser des test A/B sur un plus grand nombre de pages. Attention cependant à avoir assez de trafic pour que les chiffres obtenus soient significatifs : la confiance statistique doit être supérieure à 95%.
Il existe aussi les tests « multipages » où l’on teste un parcours, c’est à dire une variation sur plusieurs pages ou plusieurs variations sur plusieurs pages. Cela peut être par exemple l’ajout d’éléments de réassurance à différents endroits sur le parcours d’achat (du panier au paiement).

 

2. Réaliser un plan de test

 

Pour réaliser un plan de test, on définit les 2 types d’objectifs principaux de la performance :

  • Primaire : indicateur qui décidera in fine de la généralisation ou non du test (souvent le taux de conversion).
  • Secondaire : indicateur sur lequel on doit rester vigilant (souvent des indicateurs d’engagement comme le temps passé, le taux de rebond…).

Une fois les objectifs principaux définis, on analyse les pages les plus importantes, leurs messages marketing, fonctionnalités, arguments… Pour trouver les idées de test.

Le plan de test comprendra les éléments de cadrage suivants :

  • Indicateurs de performance (primaires et secondaires)
  • Méthodologie (A/B, MVT et pages concernées)
  • Nombre de versions alternatives à tester
  • Échantillonnage entre les versions (par exemple: 20% du trafic sur A et 80% sur B)
  • Durée du test estimée (selon des modèles statistiques prédictifs)
  • Spécifications pour le suivi des résultats

Voici le planning d’optimisation d’une des références en la matière, Netflix :

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Planning utilisé par Netflix pour coordonner ses A/B tests. Source : Netflix

Une fois les résultats obtenus, il est conseillé de partager les résultats au plus grand nombre au sein de votre entreprise : vos collaborateurs apprécieront cette approche pragmatique, et les résultats positifs sont toujours un élément de motivation dans une structure.

Cependant, deux écueils sont souvent rencontrés:

  • Une campagne qui s’éternise (trop de tests à faire et pas assez de volume significatif)
  • Des résultats impossibles à analyser : mauvaise remontée dans l’interface, il faut bien anticiper le tracking.

Les résultats sont ensuite présentés dans ce type de tableau, pour déterminer la version gagnante:

  Visites Taux de rebond          Pages/session    Temps d’une session moyenne          
A 15 012 13,62% – 10,57 + 6,45% 06:50 + 5,15%  
B 14 098 13,10% – 3,82%  9,93 – 06:30 –

 

  Valeur par visite            Panier moyen                     Taux de conversion                  
A 13,28 € +8,55 %  248,31€ + 0,44%  5,35% + 8,08%
B 12,24 € – 247,21€ – 4,95% –

Exemple d’un tableau de résultats d’un test A/B

Le ciblage et la segmentation permettent de présenter les différents tests aux utilisateurs de différentes typologies; créés à partir de données disponibles sur les visiteurs (source, statut, device, langue, etc.), on peut tester des expériences personnalisées à chaque segment de visiteurs et ainsi maximiser les chances de conversion pour les différents profils de visiteurs. Ces tests « ciblés » nécessitent cependant d’avoir un trafic suffisant sur chacun des segments de visiteurs testés.

 

3. Quelques exemples d’A/B tests

 

  • Electronic arts – Vente de Sim City

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Source : Optimizely

 

  • Sony Vaio – Bannières promotionnelles

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Source : Optimizely

 

  • VeggieTales – Tunnel d’achat

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Source : Optimizely

 

  • ZAGG – Page produit

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Source : Optimizely

 

  • Mitt Romney – Taux d’inscription

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Source : Mitt Rommey website

 

Merci d’avoir lu notre article jusqu’à la fin ! 🙂

N’hésitez pas consulter nos services d’AB tests ou à consulter nos autres articles ou à nous contacter !

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Comment réaliser un atelier de tri des cartes pour organiser vos contenus ?

Dans cet article, nous allons parler de la méthode du tri des cartes, une technique avérée pour organiser ses contenus web. Nous allons évoquer les méthodes et astuces pour réaliser un atelier de tri des cartes.

Le tri des cartes est une des méthodes de la discipline plus vaste qu’est l’architecture de l’information (AI). L’AI, c’est l’organisation des informations sur votre site web et sa hiérarchisation. Lorsque vous structurez votre site, il est primordial de faire participer des utilisateurs dès que possible. La méthode du tri des cartes n’est pas chère, fiable et facile à mettre en place.

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1 – Pourquoi faire un atelier de tri des cartes ?

 

  • L’AI fait référence à la structure de l’information sur un site web, qui pourra être représentée par des « site maps », des diagrammes ou par une arborescence.
  • La navigation, elle, c’est l’entrée principale des utilisateurs vers les différentes pages du site : en général, la barre supérieure du site web, présentant les différentes options de navigation, est appelée navigation principale.

Améliorer l’AI commence par analyser les contenus et la structure d’un site, la navigation vient par la suite.

Une mauvaise AI est très commune : Vous n’avez jamais eu du mal à trouver un produit en particulier dans un supermarché ? Sur un site e-commerce ? Cela crée de la frustration, dans la vraie vie, il y a toujours la possibilité de demander à un vendeur, mais sur un site web, la réaction de l’utilisateur est généralement de quitter le site.

Le tri des cartes permet de se poser les bonnes questions concernant son contenu et son organisation.

Sur le papier, le principe est simple : écrire les éléments de contenus sur des post-it, demander aux participants de les regrouper de manière logique en fonction de thématiques définies ou à définir.

Cependant, ces ateliers soulèvent de nombreuses questions :

  • Les contenus doivent-ils être groupés par type ou par sujet ?
  • Dans quelle catégorie de la FAQ cette question doit-elle se situer ?
  • Comment regrouper des sous-catégories d’un site e-commerce ?

–> Ils permettent d’aborder des sujets importants et sensibles de manière ludique.

 

2 – Choisir la méthode la plus adaptée

 

Techniques Avantages Désavantages
1 à 1
Ateliers individuels conséctifs : les participants pensent à voix haute alors qu’ils réalisent le tri des cartes.
Cela permet d’avoir une opinion non biaisée par les potentiels autres participants influants (managers, directeurs), et permet d’analyser en détail la manière de penser l’information par chacun des parties prenantes.		 Ce type d’entretien peut être réalisé aussi bien en ligne que physiquement. n/a
Groupe – Indépendants

Les participants sont dans la même salle, mais travaillent de manière indépendante.

L’animateur briefera les participants au début puis débrifera à la fin,  mais le travail fourni est individuel.

 Du fait d’un nombre d’interactions limitées, vous pouvez réaliser de nombreuses sessions en une, avec un seul animateur. Il faut autant de « sets » de cartes que de participants ou bien un ordinateur par participant avec un logiciel.

De plus, il y a moins de feedbacks que les des entretiens 1 à 1.
Groupe – Concurrent In-person

Les participants travaillent en équipe pour trier les cartes. L’animateur briefe et débriefe les participants, et anime l’atelier.		 Le travail en équipe amènera au final plus rapidement à un consensus, étant donné que l’argumentation à eu lieu pendant l’atelier. Les dynamiques de groupe peuvent parfois être contre-productives. De plus, les participants les plus influants/ bavards risquent de brider les idées des participants moins expansifs.
Remote

Les participants travaillent indépendanmment sur un outil en ligne.

 Les participants peuvent réaliser l’atelier depuis n’importe quelle localisation. L’organisateur n’obtient pas l’information de « comment » les participants réfléchissent et « pourquoi » ils prennent ces décisions car il n’échange pas avec eux en direct.

3 – L’atelier du tri des cartes

 

a. Le matériel

 

Le tri des cartes nécessite très peu de matériel. Un stylo, des cartes ou post-it et si possible un grand mur / une vitre pour présenter les résultats.

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(Image source)

 

 b. Préparer les cartes

 

  1. Créez votre liste de sujets : les sujets peuvent être des phrases ou des mots, spécifiques ou généraux. Limitez vous à 50/60 sujets, grand maximum.
    • Pour un nouveau site, listez les contenus prévus pour le site.
    • Pour un site existant, listez les types de contenus les plus importants / populaires.
    • Pour créer la liste :
      • Réalisez un audit de contenu (avec un outil comme screamingfrog)
      • Identifiez les contenus les plus importants / fréquemment utilisés (avec google analytics).
  1. Déterminez si l’atelier sera physique ou « remote » :
    • Pour le remote, utilisez un outil adapté ( comme Optimal Sort ou TreeJack )
    • Pour le physique, écrivez chaque sujet sur des cartes séparées :
      • Numérotez les cartes, cela facilitera l’analyse.
      • Prévoyez des cartes « vides » pour des ajouts en cours d’atelier.
      • Prévoyez différentes couleurs pour regrouper les différents sujets..

c. Mettre la session en place

 

  1. Prévoyez environ une heure pour chaque session, voir 1 heure et demi si vous avez beaucoup de cartes.
  2. Organisez l’espace :
    • Avec des post-il prévoyez suffisamment d’espace sur la table / le mur.
    • Pour les atelier « remote » assurez-vous que tous les participants aient le même niveau de contexte et d’information.
  3. Prévoyez un assistant avec l’animateur pour la prise de notes, identifier les informations et réflexions importantes, qui permettront de guider les recommandations.

d. Gérer la session

 

  1. Montrer le set de cartes au participant. Expliquez le contexte et les objectifs de l’atelier. Vous pouvez détailler les problématiques principales : la navigation principale, la page d’accueil du site, la catégorisation des produits e-commerce…
    • Tri des cartes « ouvert » : explicitez l’importance de réaliser les regroupements.
    • Tri des cartes « fermé » : expliquez l’importance des explications du « pourquoi » le participant mets les cartes dans telle ou telle catégorie.
  2. Prévenir qu’il est préférable que le participant pense « haut et fort » pour comprendre les problématiques auxquelles il est confronté, ses frustrations et pensées.
  3. Eviter de trop interrompre les participants, laisser de la liberté (ajout de cartes, de sujets, de catégories…)

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4 – Analyser vos données

 

  1. Préparez vos données pour l’analyse :
    • Le challenge de l’analyse est de réfléchir « outside the box » de ce qui a été proposé par les participants. De bien réfléchir aux problématiques soulevées, qui pourront souvent être managériales, ou organisationelles, et réellement projeter ce qui sera le mieux en termes d’expérience utilisateur. Réecouter un enregistrement des sessions et demander l’avis de personnes extérieures pourra aussi être utile.
  2. Analysez les données qualitatives issues des commentaires des utilisateurs.
  3. Analysez les données quantitatives :
    • Quelles cartes apapraissent le plus souvent ?
    • Quel ordre réapparaît le plus souvent ?
    • Quelles sont les problématiques clés pour l’entreprise ? Pour les utilisateurs ?
    • Trouvez les ponts communs entre les différentes sessions.

 5 – Les « best practices » du tri des cartes

 

  • Limiter le nombre de cartes. En effet, il peut être tentant de représenter tous les contenus, mais sur certains sites conséquents, cela peut-être bien trop long et fatiguant pour les participants, ce qui limiterait la valeur crée durant l’atelier.
  • Si possible, présenter les cartes de manière entièrement aléatoire, pour que chaque élément de contenu soit considéré de la même manière.
  • Prévenir le temps nécessaire à la réalisation du tri des cartes à chaque participant avant de débuter la session pour les aider à mieux estimer l’effort requis.

Une fois l’atelier réalisé, et les données analysées, vous devriez avoir des informations utiles pour structurer l’architecture de l’information de votre site, une étape primordiale à un bon UX Design. Cela vous permettra de structurer votre contenu idéalement, mais aussi de proposer une navigation optimale à vos utilisateurs.

N’hésites pas à consulter les autres articles de notre blog ou à nous contacter ! 🙂

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Le guide de l’UX pour les SaaS : Les 6 principes à connaître.

En tant qu’utilisateur de produit SaaS, vous pouvez probablement citer des produits qui fournissent une bonne expérience utilisateur. C’est instinctif,  on sent que tout a été pensé pour l’utilisateur.

Lorsque vous construisez un produit SaaS, vous pensez certainement aux fonctionnalités, votre marché cible et à limiter les bugs. Alors que l’UX est désormais primordiale et représente un facteur clé de succès, elle est souvent négligée.

Comment créer une super UX SaaS ? Nous combinons notre expérience, les conseils de InVision, Slack, Dropbox et bien d’autres pour répondre à cette question.

Les 6 principes retenus sont :

  1. Une inscription sans effort
  2. Focusez-vous sur votre cible
  3. Un onborading simple
  4. Ayez de la personnalité
  5. Un design esthétique
  6. Un support produit accessible

Principe #1 de l’UX SaaS : Une inscription sans effort

 

Il est primordial de réduire au maximum la friction lors de l’inscription. Ne demander que les informations nécessaires, vous pourrez obtenir les autres détails plus tard si besoin.

Les nouveaux utilisateurs cherchent de la valeur instantanément, ils n’accorderont pas beaucoup de temps à votre produit. Si vous demandez plus que ce que vous offrez, vous allez souffrir de ce qu’Andrew Chen appelle de ‘Cycle de mort du produit’(ou ‘Product Death Cycle’), c’est à dire une diminution de l’attention très rapide :

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(Source)

Chaque étape fera mécaniquement baisser l’engagement des utilisateurs dans la découverte de votre produit. Les moyens communs pour réduire la friction durant le processus d’inscription sont les suivants :

 

1.1 – Ne pas demander la carte de crédit pour l’inscription

 

Les conversions baissent significativement lorsque la carte bleue est demandée.

 

1.2 – Utiliser des formulaires courts

 

Il peut être tentant de demander le plus d’informations possible à un utilisateur dès l’inscription. C’est une mauvaise idée. Cela fera baisser vos taux de passage, alors que vous pouvez toujours obtenir ces informations plus tard, une fois que l’utilisateur aura adhéré au produit.

Ne demandez que les informations strictement nécessaires.

Même les champs « optionnels » augmentent la perception de longueur du formulaire pour l’utilisateur.

 

1.3 – Utiliser des Call To Action (CTA) clairs et incitatifs

 

Est-ce que le wording de vos CTA est  “Envoyer” ? Si c’est le cas, repensez-le. Il faut toujours indiquer dans votre CTA ce qui va suivre pour l’utilisateur. L’incertitude va mener à de la friction.

Indiquer « passer à l’étape suivante » ou encore « découvrir l’outil »… Soyez explicites !

 

1.4 – Rendre le workflow d’inscription très simple.

 

Le processus d’inscription doit être simple et fluide.

BIME en est un bon exemple, sur leur page d’accueil, le CTA est au centre de la page, dans une couleur différenciée, avec un wording explicite « ESSAYEZ BIME GRATUITEMENT ».

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Le wording indique ce qui va arriver ensuite, mais répond aussi à une question fréquente « combien cela va-t-il me coûter ? ».

Principe #2 de l’UX SaaS : Concentrez-vous sur votre cible

 

Jennifer Aldrich (InVision) donne l’exemple de Spotify comme entreprise référence en UX pour les SaaS. Spotify se concentre sur sa population cible : les millenials.

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“Beaucoup d’entreprises ciblent cette population, mais pour nous, c’est unique. Nos créateurs sont des millenials, nos auditeurs sont des millenials. Nous les écoutons, interagissons avec eux tous les jours “ explique Alexandra Tanguay, Global Brand Director chez Spotify.

Les aspects sociaux (connexion avec des amis, suivre les playlists de ses amis, co-créer des playlists entre amis…) conviennent à une population millenial.

L’expérience utilisateur de Spotify a été créée en ciblant la proposition de contenu de qualité et la découverte de nouvelles musiques ; c’est une expérience qui résonne avec les millenials. L’UX  de Spotify n’est pas juste une tactique, cela leur permet de se positionner différemment de leurs concurrents qui sont positionnés uniquement comme une plateforme d’écoute de musique.

 

Principe #3 de l’UX SaaS : Un onboarding simple

 

Si vos utilisateurs peuvent accomplir ce dont ils ont besoin au sein de votre produit sans avoir à consulter un tutorial, consulter de la documentation, ni réaliser des processus interminables, ils seront satisfaits.

Prenons l’exemple de Duolingo, particulièrement bons en termes d’onboarding.

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L’onboarding est simple et même amusant ! Un nouvel utilisateur peut rejoindre Dulingo, créer son profil, et créer son programme d’apprentissage en quelques minutes.

Un autre exemple couramment cité est l’onboarding de Slack, beaucoup le citent comme un des éléments clés qui a contribué à faire de Slack une licorne moins d’un an après leur lancement.

 

Principe #4 de l’UX SaaS : Ayez de la personnalité

 

On cite souvent MailChimp comme référence de design émotionnel (voir les meilleurs livres de l’ux), grâce à la personnalité de l’outil, les messages d’encouragement, la présence de la mascotte tout au long de l’interface : le tout permet de réaliser des campagnes d’emailing dans une atmosphère fun et bienveillante.

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On citera aussi Slack, qui, avec un UI agréable, de belles interactions, et un copywriting fun, a réussi à créer une personnalité.

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Là où des concurrents pourraient juste montrer un spinner « loading », Slack accompagne toujours l’utilisateur avec des messages décalés. Cela va jusqu’à leurs Tweets, la documentation… Il y a une vraie démarche UX jusqu’au contenu.

Faites cependant très attention à ce que le ton soit approprié à votre cible, certaines typologies d’outils BtoB gagnent à rester sobre et pas trop « friendly » avec leurs utilisateurs.

 

Principe #5 de l’UX SaaS : Un design esthétique

 

Regarder des entreprises comme Dropbox, Asana, Airbnb, Trello… Le design est toujours très soigné et agréable. Il permet de faciliter l’expérience utilisateur et la rendre encore plus agréable.

Par exemple, l’outil Asana se décrit comme “calme avec des pointes d’énergie”, il est designé pour apporter à l’utilisateur du “calme et de la concentration.”

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Un beau design n’a pas besoin d’être complexe. Le redesign de l’application Dropbox est très simple et minimaliste.

 

Avec un format en 3 colonnes :

  • La colonne de gauche est la navigation principale
  • La colonne du milieu montre les fichiers
  • La colonne de droite vous montre tous les outils dont vous avez besoin pour commencer à utiliser Dropbox.

Le design a clairement son importance, prenez soin du vôtre.

 

Principe #6 de l’UX SaaS : Un support produit accessible

 

Idéalement, si votre SaaS répond aux 6 premiers principes dans cet article, vos utilisateurs auront une expérience simple et intuitive qui ne nécessite pas d’assistance. Cependant, lorsque le besoin se présente, assurez-vous que l’aide est à portée.

Bime combine un design agréable et des fonctionnalités d’aide bien présentées :

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Le support client en « self-service » est particulièrement important pour les produits SaaS visant les millenials. Pourquoi ? Les millenials veulent un support rapide, efficace sans avoir à contacter  une entreprise par mail, téléphone ou chat en ligne (voir l’étude de Aspect Software).

Il faut cependant fournir des moyens de contact additionnels pour les utilisateurs préférant un contact direct ou pour des problématiques particulières.

 

En conclusion

 

Voici les 6 grands principes à respecter pour fournir à vos utilisateurs une bonne UX pour un logiciel en SaaS.

Nous sommes persuadés qu’une bonne UX est un facteur clé de succès déterminant pour votre produit. Gardez ces principes simples à l’esprit et faites un produit taillé pour vos utilisateurs !

N’hésitez pas à nous contacter ou à lire nos autres articles.

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Les grands principes de l’ergonomie web et de l’UX Design

“If something requires a large investment of time – or looks like it will – it’s less likely to be used.” Steve Krug « Si quelque chose nécessite un fort investissement en temps – ou donne l’impression qu’il va le faire – il aura moins de probabilités d’être utilisé  » Steve Krug

Pourquoi connaître les principes de l’ergonomie web ?

En synergie avec l’étude des données web, l’analyse de l’ergonomie d’une site web nous apprend énormément sur ses usages, ses forces et ses faiblesses. Il ne faut jamais repartir d’une feuille blanche, le site actuel d’un organisme à beaucoup a lui apprendre. En recherche UX, il est commun de réaliser un audit ergonomique, ou encore audit UX. Couplé à des cartes de chaleur (aussi appelées heatmaps ou cartes de clics), il peut nous informer sur des éléments aussi divers que :
  • Les usages de la page d’accueil :
    • Remplit-elle un rôle de « carrefour » ?
    • Sert-elle à pousser des offres promotionnelles ?
    • Le moteur de recherche est-il suffisamment utilisé ?
    • Comment la navigation principale est-elle utilisée ?
  • Pour une fiche produit / page carrefour :
    • Les informations présentes sont-elles correctement hiérarchisées ?
    • Les bannières sont-elles positionnées de manière pertinente ?
  • Les pages de destination (ou landing pages) :
    • Permettent-elles à l’utilisateur de rebondir vers d’autres offres ?
    • Remplissent-elles leur rôle de génération de lead efficacement ?
  • Un module particulier
    • Est-il vu par les utilisateurs ?
    • Est-il utilisé de manière pertinente ?
L’expérience utilisateur doit être réfléchie et optimisée sur 3 plans :
  • Efficacité : permettre à l’utilisateur d’atteindre le résultat prévu
  • Efficience : avec un effort et un temps minimum
  • Satisfaction : en portant une évaluation subjective positive sur son expérience

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Les grands principes de l’ergonomie web

L’objectif global de l’ergonome (ou UX Designer) est de réduire toutes les questions potentielles (dit « cognitive workload ») de l’utilisateur et de l’assister au maximum dans son parcours. L’ergonomie doit être adaptée à vos cibles, mais aussi à vos spécificités métier (messages marketing, différentes offres, éléments de réassurance ou d’urgence…). Il existe beaucoup de méthodologies différentes à combiner à un audit ergonomique (Analyses de données quantitatives, tests utilisateurs, sondages en ligne…) et toutes peuvent mener à des résultats pertinents. Les optimisations seront toujours basées sur le guidage (orienter l’œil et le doigt de l’utilisateur vers l’action (hiérarchisation des informations, position des call to action…)) et la persuasion (convaincre de passer l’étape suivante, vers notre objectif principal (transaction) ou secondaire (inscription à une newsletter)). Pour convaincre l’utilisateur il faut :
  1. Informer
  2. Argumenter
  3. Rassurer
Il existe de nombreux principes psychologiques en ergonomie web, nous citerons les 5 majeurs à nos yeux :
  1. « Law of Pithiness » (loi de la concision) : Les êtres humains ordonnent leurs expériences d’une manière simple et symétrique, l’être humain préfère les choses claires et ordonnées et a peur de la complexité.
  2. « Law of Past Experience » (loi de l’expérience passée) : Nos expériences passées contribuent à l’interprétation de nos expériences actuelles. Comprendre que certains standards du web méritent d’être conservés (logo en haut à gauche, présence d’un footer…) et qu’il faudra innover sur d’autres terrains pour que l’utilisateur ne soit pas trop déboussolé.
  3. « Principle of Cost/Benefit Analysis » (principe de l’analyse coût/bénéfice) : Le comportement humain est très influencé par la relation entre le bénéfice perçu d’une action contre son coût perçu. Par exemple : est-ce que communiquer des informations personnelles (email, téléphone, adresse) vaut le prix de l’ebook que l’on me propose en leur échange ? Ici, le coût direct est gratuit, mais le coût perçu existe, et dépend de l’expérience de chacun, et de la perception de la valeur de cet ebook. Il faut donc penser à toutes les actions demandées à l’utilisateur comme un arbitrage avec la valeur que l’on lui offre.
  4. « Fitt’s Law » (Loi de Fitt) : Le temps requis pour bouger sa souris à un endroit est dépendant de la distance et la taille de la cible. Cela peut être utile pour prioriser ou non certains éléments sur une page. Cela permet d’engendrer des actions que l’on désire (générer un achat, rester sur le site) et aussi pour éloigner des actions indésirables (sortir d’un formulaire de leads, quitter le tunnel de d’achat…) de la part de l’utilisateur.
  5. « Facial Recognition » (Reconnaissance faciale) : En tant qu’êtres humains, nous sommes naturellement dans la recherche d’autres humains. Il a été prouvé qu’apporter des visuels avec des humains provoque des émotions et est presque toujours favorable à l’action et à attirer la sympathie.
ergonomie_web_arquen Sur un site internet, les comportements d’un utilisateur sont naturels : les traces comportementales sont agrégées de manière continue et s’additionnent. Une croyance forte existe quant au comportement des internautes : il existerait un comportement « moyen de l’internaute ». Ce n’est pas vrai, l’internaute est souvent isolé et prend les décisions seul, son comportement dépend de très nombreux facteurs personnels (maîtrise de l’informatique, ressenti, temps disponible…).  Il est uniquement possible de dégager des tendances par segment et groupement d’utilisateurs. De plus, il a été prouvé que les utilisateurs ne lisent pas les pages web, mais les scannent – en cherchant des mots clés – Ils ont généralement une « mission » précise à accomplir sur un site et choisissent souvent la « première option satisfaisante » plutôt que d’étudier en profondeur chaque option possible. Les utilisateurs ont tendance à utiliser les outils sans avoir compris la manière de fonctionner sous-jacente, ils veulent juste un résultat. Tous ces principes sont primordiaux à avoir à l’esprit en créant ou en optimisant un site web, car l’utilisateur agit instinctivement et souvent très rapidement sur internet. Il faut penser les pages dans cette optique d’optimisation du temps et de l’effort de l’internaute.

L’importance des conventions existantes

Un autre principe important en ergonomie web est de prendre avantage des conventions existantes ; elles sont répandues et facilitent la compréhension par l’utilisateur. Les règles de base du web doivent donc être respectées (logo en haut à gauche, navigation en barre, utilisation du panier d’achat, bouton « Play » d’une vidéo, barre de recherche, « footer » en bas de page…). Ne pas respecter ces conventions peut mener à des percées, mais, la plupart du temps, cela mènera à du temps perdu. Ces conventions apportent de la valeur à un site et permettent de respecter la loi de l’expérience passée (« law of past experience »). De plus, il est important de créer des hiérarchies visuelles efficaces. Etre sûr que l’apparence des éléments sur la page (indices visuels) rend compte fidèlement des relations entre ces éléments : quelles choses sont importantes/similaires, quels éléments sont liés… Quelques conventions existantes d’ergonomie web :
  • Les pages doivent être divisées en aires clairement définies, et les éléments virtuellement mis « dans des cases » pour offrir des repères visuels (comme on pourrait le voir dans un journal).
  • Ce qui est cliquable doit être évident, en scannant la page, on cherche une variété d’indices visuels nous indiquant où cliquer (formes, localisation, couleurs)
  • Les distractions doivent être éliminées (éviter de proposer trop d’invitations, de boutons, de couleurs…) et la désorganisation (manque d’alignement global dans la page) font fuir les utilisateurs.
  • Le contenu doit permettre aux utilisateurs de « scanner » les pages, ils ont tendance à scanner des éléments comme les sous-titres, les paragraphes courts, les listes (bulletpoints) et les mots en gras. Le meilleur moyen d’être sûr de ne pas avoir fait d’erreur est de simplement tester la navigation dans son site.
En effet, avant de publier une page, il est simple de se mettre à la place de l’utilisateur et se demander :
  • Qu’est-ce qu’il y a sur ce site ?
  • Sur quelle page suis-je ? Quelles sont mes options de navigation à ce niveau sur le site ?
  • Quelles sont les sections majeures que l’on peut consulter sur ce site ?
  • Où suis-je dans l’arborescence du site ?
  • Comment puis-je effectuer une recherche ?

Les conventions sur la page d’accueil

La page d’accueil étant particulière, il faut, pour respecter les conventions, penser à de nombreux éléments. Les principaux sont  l’identité du site, la mission et la hiérarchie du site. Les secondaires sont la fonction de recherche, faire du « Teasing » (pour donner envie de rester et de continuer sa navigation), proposer des promotions, du contenu temporaire, des raccourcis (pour aller vers les pages les plus visitées), et éventuellement les fonctionnalités de compte utilisateur et lechoix de la langue. Pour expliquer la mission du site, il y a 3 moyens habituels :
  1. La « tagline » (le slogan) : Phrase explicative liée au logo.
  2. Le « welcome blurb » (bloc de bienvenue) : Bloc sur la page d’accueil décrivant l’activité.
  3. The « Learn more » (en savoir plus) : par exemple une vidéo explicative très simple et rapide.
Il faut aussi toujours penser son site avec la problématique de la vitesse à l’esprit, éviter les images trop volumineuses à charger, et toujours penser et contrôler les conséquences sur la version mobile (ou responsive) du site. Le but étant évidemment qu’une personne avec une expérience moyenne puisse réussir à comprendre le site, à y naviguer, et à accomplir quelque chose sans plus de difficultés que cela le mérite, et qu’il puisse le mémoriser. Pour poursuivre votre découverte, n’hésitez pas à aller consulter notre blog ux ou à nous contacter ! 🙂
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4 Raisons d’investir dans l’UX Design et l’expérience utilisateur

Il y a toujours une ambiguïté autour des retours financiers de l’UX Design, ou User Experience Design. Cela peut être dû à la relative nouveauté de la discipline, au temps nécessaire pour qu’une approche centrée utilisateur « paye », ou encore la conscience générale autour de l’UX Design.

Les entreprises qui échouent à investir dans cette discipline trouveront rapidement qu’ils sont battus par la concurrence qui mettent les utilisateurs au centre de tout ce qu’ils font : selon cet article sur 13 statistiques impressionnantes de l’UX, par exemple, 88% des acheteurs en ligne ne vont pas retourner sur un site après une mauvaise expérience.

 

 

Si vous doutez toujours d’investir dans l’UX design, l’UX School a interviewé plus de 60 experts de l’UX dans le monde pour obtenir leur avis sur la rentabilité de l’UX design (ROI).

Nous allons nous concentrer sur les 4 raisons principales pour lesquelles un investissement en UX n’est pas uniquement extrêmement bénéficiaire pour tous types d’organisations, mais aussi crucial à leur succès à long terme.

Voici les 4 raisons d’investir dans l’UX design :

  1. Vous dépenserez moins en développement web

Les recherches de Susan Weinschenk ont révélé que les développeurs passent 50% de leur temps à retravailler des projets : 50% du salaire d’un développeur web est utilisé à réparer des erreurs qu’un processus d’UX design aurait évitées en amont. Lorsque l’on connaît le coût sur le marché des développeurs, cela fait beaucoup d’argent.

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Avec un processus d’UX Design en place, le design est testé et itéré bien avant d’être fourni à un développeur. Les changements réalisés durant le prototypage, sont bien plus simples à réaliser – et cela résulte en de très grosses économies.

Comme expliqué dans cet article de Forbes, « Selon IBM, les erreurs de code sont 30 fois plus chères à corriger plutôt qu’en développant la bonne fonctionnalité dans un 1er temps ». Grâce à l’UX design, il y aura nécessairement beaucoup moins d’erreurs de code à corriger.

Dans les entreprises qui investissent dans l’UX, les produits sortent plus rapidement car les développeurs passent du temps sur des projets qui nécessitent significativement moins de changements.

 

  1. Vous augmenterez vos ventes

 

Une étude de 2016 de 408 entreprises différentes à prouvé que plus une entreprise investit et se concentre sur le design, plus elle réalise de ventes. Les entreprises concentrant le plus d’investissements dans l’UX, les « design unicorns », ont vu leurs ventes augmenter de 75%.

Même si une entreprise ne devient pas à 100% User-centric, un petit investissement dans ce domaine mènera à une augmentation des ventes.

Pourquoi les ventes augmentent-elles ?

  • Les clients naviguent mieux sur un site web et trouvent plus simplement ce qu’ils recherchent
  • Les clients qui sont satisfaits d’interagir avec un site ont moins de chances de devenir frustrés ou désengagés, ils ont donc plus de chances de réaliser des transactions
  • Le produit a été crée avec la cible à l’esprit, puis marqueté selon cette cible, les bonnes personnes trouvent donc les bons produits.
  • Le processus d’achat est fluide et agréable, les clients reviennent et donc le recommandent.

 

  1. Chaque dollar investi dans l’UX apporte 100$ en retour

 

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C’est une moyenne, mais c’est un impressionnant ROI de 9,900% !  Comment est-ce que l’UX design apporte un retour si élevé ? C’est une combinaison de facteurs, dont un coût d’acquisition de client moins élevé, des coûts de support inférieurs, une rétention utilisateur supérieure et une plus grande part de marché.

“Chaque dollar investi dans l’UX Design en rapporte 100$ en retour.”

Et si vous n’investissez pas du tout ? Comme le cite cette étude de Carreer Foundry, en n’investissant pas dans l’UX design, les entreprises perdent au global des milliards de dollars en revenu chaque année, et ce uniquement dans l’ E-commerce.

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Source : http://info.careerfoundry.com/ux-design/roi-of-ux-design-report

  1. Vous allez augmenter la loyauté de votre client et le bouche à oreille

Selon cette étude, l’expérience utilisateur dépassera le prix et le produit comme élément clé de différenciation dans les 3 prochaines années. Les entreprises qui réussiront seront celles qui mettent leurs utilisateurs en 1er et qui leur fourniront des expériences fantastiques.

Il y a une raison pour cela : Des client heureux ne vont pas juste dépenser de l’argent et revenir, mais aussi recommander les produits à leurs amis et devenir des clients loyaux.

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Harvard Business Review a trouvé que des utilisateurs satisfaits seront plus enclins à recommander un produit à leurs amis via le bouche-a-oreille.  23% des clients ayant eu une expérience positive l’ont dit à 10 ou plus de personnes autour d’eux. C’est de la publicité gratuite, depuis une source de confiance, tout cela car les objectifs de l’utilisateur ont étés alignés avec ceux de l’entreprise : La méthodologie Arquen.

Conclusion

La qualité d’une expérience peut être un facteur déterminant entre la réalisation d’une transaction ou son abandon, recommander un produit à un ami ou tweeter à propos d’une interaction insatisfaisante, revenir sur un site ou aller chez le concurrent.

Avec le temps, ces soit-disant détails s’accumulent et engendrent des milliards de pertes par an. C’est pourquoi vous devriez investir en UX.

 

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Améliorer votre UX en utilisant des Persona basées sur la donnée

La plupart des équipes d’ UX Design et de produit ont un document représentant des personas. Théoriquement, les personas nous aident à mieux comprendre nos utilisateurs et leurs besoins. Le concept est le suivant :

« Personnifier ce que nous savons à propos de nos différents groupes d’utilisateurs nous aide à prendre de meilleures décisions de design » .

Se référer à ces documents et les partager avec toutes les équipes devrait mener à une expérience utilisateur (ou UX) qui s’aligne mieux avec leurs besoins réels.

En réalité, les personas provoquent rarement ces résultats. Dans de nombreuses équipes, les documents de personas restent abandonnés, laissés de côté pendant que les designers et ergonomes web continuent de créer de produits uniquement basés sur leurs intuitions.

En contraste, des personas basées sur des données peuvent être de réels protecteurs de l’utilisateur. Ils nous aident à contrôler le travail d’UX Design, de conception web, et s’assurer que nous sommes en train de construire ce dont nos utilisateurs ont besoin.

En réalité, les meilleurs personas ne décrivent pas juste les utilisateurs, elles aident les designers à prédire leur comportement. Sur le blog Invision, Laura Klein le décrit parfaitement :

“Si vous pouvez créer une persona prédictive, cela signifie que vous savez exactement comment vos utilisateurs sont, mais aussi les facteurs exacts pour lesquels ils seront et resteront des utilisateurs heureux.”

Des personas utiles aident réellement les équipes de design à prendre de meilleures décisions parce qu’elles pourront prédire comment les différentes typologies d’utilisateurs répondront à des changements de produit.

Pour cela, elles ne doivent pas être basées sur l’intuition, ni sur des anecdotes.

Elles doivent être basées sur des données.

Mais alors, comment améliorer votre UX en utilisant des personas basées sur la donnée ?

 

1 – Commencez par ce que vous pensez savoir

 

La première étape est d’écrire les hypothèses de vos équipes concernant :

  • Qui sont nos principaux utilisateurs ?
  • Quels sont nos groupes d’utilisateurs clés ?
  • Quels sont leurs objectifs ?
  • Quels sont les éléments les plus important pour chacun de ces groupes ?

Au lieu de débattre des mérites de chaque persona, il est important de rester spécifique au sujet des différentes hypothèses que vous allez émettre. Nous recommandons d’avoir pour objectif une phrase courte de description de chaque persona hypothétique. Cette phrase comprendra le statut et l’utilisateur et le problème qu’il souhaite résoudre.

Pour cela, vous pouvez utiliser un parcours utilisateur (ou user journey) simple :

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Source : Smashing magazine

Si vous avez une quelconque donnée existante (feedbacks utilisateur, scores NPS (net promoter score), interviews utilisateur, données analytics… ) utilisez-la pour enrichir les personas et apporter des idées.

 

2 – Validez et affinez

 

L’étape suivante est de valider et affiner ces hypothèses avec des interviews utilisateur. Pour chaque persona hypothétique, réaliser de 4 à 5 interviews sera un bon début.

Pour chaque groupe il vous faudra :

  1. Comprendre le contexte dans lequel ils doivent résoudre le problème.
  2. Confirmer que les membres du groupe sont en phase avec le problème que vous avez identifié.
  3. Identifier les éléments clés prédisant si ce type d’utilisateur pourra rester un utilisateur régulier.

L’approche de ces interviews sera semi-dirigée, vous devrez guider l’interview, sans respecter scrupuleusement chaque question et durée, mais plutôt en vous adaptant à votre interlocuteur. Il sera cependant important de le recentrer lorsque ce sera nécessaire.

Sur les interviews réalisés, vous allez chercher à retrouver des schémas (ou patterns) de comportement. Si 4 utilisateur sur 5 se reconnaissent dans le problème identifié, c’est que vous avec identifié un persona pertinent.

Si, au contraire, vous obtenez des résultats inconsistants, il vous faudra revoir votre hypothèse initiale et répéter le processus d’interview. Si vous ne trouvez pas de problème consistant, n’abandonnez pas, cette étape est primordiale, car si quelques utilisateurs ne se reconnaissent pas dans les problèmes identifiés (ou votre proposition de valeur), il y a de grandes chances que des millions d’utilisateurs ne s’y reconnaissent pas non plus.

 

3 – Créez vos personas

 

Vous entrez dans l’étape la plus intéressante : créer les personas !

Contrairement à des personas statiques, les personas basées sur la donnée devront être des documents vivants, qui évoluent avec le temps.

L’objectif ici sera de combiner les leçons que vous avez apprises lors de l’étape précédente – votre utilisateur et ses besoins – avec les données de performance de votre produit :

  • Quel pourcentage d’utilisateurs représente chaque persona ?
  • Sont-ils actifs ? Fidèles ? Comment utilisent-ils mon produit ?
  • Quel est leur Net promoter score ?

Selon votre produit, vous n’aurez pas nécessairement toutes ces informations, le but de faire au mieux avec ce que vous avez à disposition. Le but est que, pour chaque nouvelle fonctionnalité / mise à jour, vous adaptiez vos personas en fonction de ces données et de ce que vous apprenez de vos utilisateurs.

 

4 – Intégrez les personas dans votre flux de travail

 

Une fois que vous avez créé vos personas, vous allez désormais les intégrer dans vos travaux d’UX Design quotidiens :

  1. Points quotidiens / hebdomadaires
    Les personas sont à utiliser pour remettre l’utilisateur au centre à chaque fois qu’un débat concernant le design se présente.
  2. Priorisation des fonctionnalités 
    Vos personas sont un bon moyen de recentrer les échanges sur les utilisateurs et non sur les problématiques techniques, ni l’intuition des différents membres de l’équipe.
  3. Arrivée de nouveaux membres dans vos équipes
    Les personas aideront les nouvelles recrues à comprendre les grosses problématiques de votre organisation.

5 – Tenez vos personas à jour

 

Il est primordial de tenir à jour vos personas pour que les membres de votre équipe continuent à les utiliser pour guider leurs décisions. Alors que le produit s’améliore, il est simple de tenir à jour les scores de performance et de NPS, nous recommandons de le faire à minima chaque mois.

Il est aussi primordial de garder un contact avec vos utilisateurs. En plus de vous donner des feedbacks sur l’expérience utilisateur et l’ergonomie de votre site, réaliser des tests utilisateur vous permettra de voir les comportements évoluer et d’adapter vos personas en conséquence.

 

6 – En conclusion

 

Construire des personas basées sur la donnée est un projet challengeant qui demande du temps et de l’investissement. Vous n’obtiendrez pas les insights ni la conviction nécessaire en une semaine de projet.

En investissant le temps et les efforts nécessaires, les résultats parleront d’eux-mêmes. La clarté apportée par des personas data-driven rendent les itérations, les décisions plus simples, améliorent l’expérience utilisateur, et permettent de construire un produit que vos utilisateurs adorent.

N’hésitez pas à consulter les services d’Arquen concernant les personas et l’UX où à nous contacter pour en savoir plus ! 🙂

Arquen – Agence UX

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UX Design responsive : 7 étapes pour une expérience utilisateur mobile optimale

De la smartwatch à l’écran TV le plus large, le contenu se doit d’être développé pour des interactions et consultations pour de vastes diversités de tailles d’écran.

L’UX Design responsive, pour différents appareils, c’est plus qu’adapter la taille des contenus à afficher.
Le challenge est de « taille » : les designers doivent repenser les interactions selon leur mode (tactile, souris, stylet, télécommande…) et leur type (est-ce que les principales interactions sont accessibles facilement par l’utilisateur ? Est-ce que le contenu affiché au-dessus du « fold » (voir notre lexique intégral de l’UX) permet de comprendre l’intérêt de la page ? …).
Si le contenu est simplement adapté à la taille de l’écran, l’expérience utilisateur sera médiocre. L’utilisation d’une application sur un navigateur web est totalement différente de celle d’un mobile ou encore d’une smartwatch (zones de toucher, scroll pénible…).

Pour créer un bonne UX Design, il est nécessaire de développer une stratégie efficace pour cibler les différentes gammes d’appareils et de tailles d’écran.

 

  1. Identifier le cœur de l’expérience utilisateur (UX)

 

Chaque produit a un cœur d’expérience utilisateur : c’est tout simplement la raison pour laquelle il existe.
Il résout un problème de ses utilisateurs, et produit ainsi de la valeur pour ces utilisateurs. La combinaison des contenus clés et des fonctionnalités, représente le cœur de l’user expérience.
Pour trouver le cœur de l’expérience utilisateur de votre produit, posez-vous la question : « Quelles sont les tâches les plus communes et importantes que les clients ont besoin de réaliser ? ». Par exemple, l’expérience cœur de Uber est de demander un chauffeur facilement, n’importe quand. Cette expérience se doit de fonctionner instinctivement sur chaque appareil, peut-importe la taille de l’écran ou la maturité digitale de l’utilisateur.

 

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Commander un taxi est la tâche la plus importante pour les utilisateurs de Uber. Les utilisateurs peuvent le réaliser facilement sur une Apple Watch : Techcrunch

 

  1. Identifiez des groupes d’appareils pour votre produit

 

Malgré qu’il y ait une myriade d’appareils avec des tailles d’écrans différentes, et qu’il soit impossible de les traiter individuellement, il est possible de définir des « groupes de devices » pour votre produit. Ils seront basés sur les tâches sur lesquelles l’utilisateur doit se concentrer. Les groupes les plus communs sont :

  • Smartphones / Mobiles
  • Tablettes
  • Desktop
  • Télévisions intelligentes
  • Smartwatches

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Les différents groupes d’appareils fournissent différents services dans différents contextes, qui sont à prendre en compte pour fournir le meilleur UX design responsive : les modes d’interactions dépendant de la taille de l’écran de l’utilisateur.

Par exemple, les smartphones sont principalement utilisés pour réaliser des micro-tâches et ont des sessions utilisateur courtes. Les tablettes sont principalement utilisées pour la consommation de contenu, et ne sont pas considérées comme un outil de travail pour la majorité des utilisateurs.

Comprendre le contexte basique de chaque appareil est crucial pour construire une bonne UX.

 

  1. Adapter l’expérience à chaque contexte d’utilisation

 

Une fois le cœur de l’UX identifié et le groupe d’appareils déterminé, il faut adapter l’expérience et l’ergonomie à chacun de ces groupes.

Tout d’abord, toutes les fonctionnalités ne sont pas nécessaires pour chaque appareil. Vous devez identifier les différents scénarios dans lesquels votre produit sera utilisé pour chaque groupe d’appareils, et designer une expérience adaptée à chacun de ces scénarios. En effet, les utilisateurs de smartphone veulent des choses bien différentes des utilisateurs desktop. Evernote, un célèbre produit de prise de notes, est optimisé pour la consommation de contenu sur desktop :

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L’app Evernote app pour desktop est optimisée pour lire du texte et consulter des médias.

La version mobile, elle, est optimisée pour prendre des notes, des photos et réaliser des enregistrements audios :

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Tout le monde comprend l’app mobile : Elle fournit un moyen rapide pour enregistrer des idées (photo, rappel, texte…).

Les différentes tailles d’écran permettent différentes méthodes d’input.

Voici quelques erreurs communes de design et d’ergonomie web pour des appareils tactiles :

  • Cibles trop petites :Les boutons, liens ou zones de toucher doivent être pertinemment dimensionnées. Un minimum de 7mm est généralement suffisant, mais 10mm est optimal :

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Image credit: UXMag

  • Placer des éléments trop proches les uns des autres : Vous devez prendre en compte la taille des cibles autant que l’espace qui les sépare. L’espace aide à séparer les contrôles et donne à l’interface de l’air. L’espacement suggéré pour éviter les erreurs est de 23mm minimum.

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Espace entre les actions.

  • Utiliser du « hover » : En effet, sur les écrans tactiles, il n’y a pas d’effet « hover ».

  1. Designer pour le plus petit écran en premier

 

Historiquement, les UX designers ou ergonomes ont toujours travaillé du plus gros écran au plus petit : cela signifiait que le design principal était le desktop, celui avec le plus de fonctionnalités.
Une fois le design desktop validé, il était décliné pour mobile.
Cependant, lorsque l’on designe pour desktop, on fait souvent face au problème du « kitchen sink » : de nombreuses fonctionnalités sont ajoutées au produit, particulièrement lorsque plusieurs décideurs font partie du projet.
L’expérience pratique prouve qu’il est meilleur de designer avec une approche « mobile first », et de créer votre produit avec la taille d’écran la plus petite qui est pertinente pour les utilisateurs.
Cela force à décider ce qui est le plus important, puis ensuite faire bien attention à utiliser la même approche lors de la déclinaison pour la tablette, le desktop ou encore la TV.

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Penser aux grands écrans autant qu’aux petits, et donner aux grands écrans le même niveau d’attention que vous donnez aux petits :

 

  • Profiter de l’avantage d’avoir de l’espace supplémentaire :

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Image credit: Wikipedia

  • Assurez-vous que l’image ne perd pas en qualité lorsque qu’elle est élargie sur les grands écrans.

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Gauche: Faible qualité. Droite: Résolution correcte.

 

  • Prenez en compte les spécificités des grands écrans : Par exemple, designer pour une télévision est connu comme “designing for the 10-foot experience” (designer pour une expérience de 10 pieds) car, depuis un canapé, la taille apparente des éléments sur l’écran est sensiblement différente à la taille réelle des éléments.

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Les éléments d’interface utilisateur pour une télévision devraient être plus larges que pour un desktop. Image: Samsung

 

  1. Fournir une expérience cohérente

 

Une expérience cohérente signifie que, sur toutes les tailles d’écran, l’expérience est similaire et congruente.

C’est la clé du succès d’une expérience utilisateur multi-écran :

  • Cela crée une relation de confiance avec l’utilisateur et appelle à réaliser de futures interactions avec votre produit.
  • Une expérience cohérente simplifie la vie aux utilisateurs qui interagissent avec votre produit sur plusieurs devices.

Par exemple, l’application Google Search fournit la même expérience sur chaque device.

google_design_arquenLorsque le design et les fonctionnalités sont cohérentes d’un device à l’autre, les utilisateurs peuvent réaliser des tâches plus rapidement et efficacement sur le device de leur choix.

 

  1. Créer une expérience utilisateur (UX) fluide et intuitive

 

Créer une expérience utilisateur (UX) fluide sur différents groupes de devices est crucial pour vos utilisateurs : Ils ont l’habitude de passer de l’une à l’autre et sont habitués par les acteurs les plus matures du web à avoir une expérience cohérente sur chacun de leurs appareils.

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Ecran primaire utilisé en moyenne aux Etats-Unis par heure de la journée. Image : Intercom

En réalisant des Scénarios (recherche UX), des tests utilisateurs, vous voulez vous assurer que la consommation de contenu sur chaque device est fluide.
Par exemple, sur Apple Music vous pouvez :

  • Mettre en place une playlist sur votre Mac : elle sera instantanément disponible sur votre iPhone
  • Commencer à écouter une musique sur votre iPhone : si vous passez sur votre desktop, celle-ci reprendra au moment où vous avez arrêté.

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Source : Apple music

 

  1. Testez votre design

 

Ce qui fonctionne dans des environnements de test/ développement ne fonctionne pas toujours en conditions réelles. Réaliser des tests utilisateur avec de vrais utilisateurs vous permettra d’identifier des points de friction et des problèmes d’UX lors du développement de votre produit.

Conclusion

 

Lorsque vous designez pour de multiples écrans et appareils, la meilleure stratégie est de conserver l’expérience de l’utilisateur final à l’esprit.
En tant qu’UX designer, vous devez évaluer quand, où et comment le produit sera utilisé pour offrir la meilleure expérience possible à l’utilisateur.
Indépendamment de la taille de l’écran sur laquelle votre contenu est présent, les utilisateurs s’attendent à une expérience fluide et instinctive sur chaque device.

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Pourquoi avez-vous besoin d’un spécialiste UX ? Découvrez les 6 raisons

Pourquoi avez-vous besoin d’un spécialiste UX ou d’une agence UX ? Découvrez les 6 raisons proposées par Arquen. Des dizaines de tendances se développent dans l’industrie tech en ce moment… De l’IoT aux drônes, en passant par la blockchain, les nouvelles technologies sont très prometteuses, mais oublient souvent un facteur primordial : l’Humain. Les entreprises ne peuvent plus ignorer l’importance de l’expérience client (ou Customer Experience, ou CX), qui est définie comme « la somme de tout ce que votre client veut, fait, voit, pense et aime ». Cette expérience client concerne tous les canaux de contact entre l’entreprise et son client. Sur des interfaces digitales, cela s’appelle l’expérience utilisateur (ou user experience, ou UX). Ce sont les UX designers, ou spécialistes UX qui travaillent à combler l’écart entre l’utilisateur et le créateur d’un produit ou service. Voici les différents profils de professionnels de l’expérience utilisateur :
  • L’UX researcher, voire le UX strategist va réaliser des études qualitatives et quantitatives, des audit UX, déterminer la proposition de valeur, créer des personas, définir les objectifs business du produit… C’est la direction, le chef de projet, qui va lier l’utilisateur, le business et les équipes techniques.
  • L’UX designer va se concentrer sur les partis pris de l’interface, les interactions, la compréhension pour l’utilisateur, réaliser des wireframes, les faire tester par utilisateurs, réaliser des parcours utilisateurs (ou user journey)… C’est l’architecte du produit.
  • L’UI Designer va créer la charte graphique, transformer des wireframes en maquettes, apporter la touche créative au projet, rendre l’interface agréable… C’est le créatif.
Voici les 6 raisons pour lesquelles nous recommandons de faire appel à un spécialiste UX ou un agence UX:

1. Pour organiser votre business

 
Tous les bons designers savent à quel point il est important de définir une stratégie, une architecture de l’information, et d’ identifier les besoins clés d’un projet digital avant de débuter sa conception. Ce serait comme aller dans un supermarché sans signes, ni marqueurs : les utilisateurs seraient frustrés et sortiraient plutôt que de passer des heures à trouver le produit désiré. L’UX designer sera le garant de l’architecture du site web, de l’application de la stratégie business, organiser les contenus, tout en proposant une expérience optimale à l’utilisateur.
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2. Comprendre les besoins de vos utilisateurs

 
Chaque site web doit être créé avec un objectif spécifique à l’esprit. Les sites e-commerce sont créés pour vendre des produits, les sites éditoriaux pour partager du contenu… La force de l’UX, selon le contexte du site web, est de comprendre ce qu’il se passe dans le cerveau de l’utilisateur et de chercher à le quantifier, pour prendre des décisions basées sur des données, en mettant sur la même longueur d’onde les designers, développeurs et la direction. Les UX designers sollicitent les utilisateurs pour tester leur produit, analysent les données web, mesurent les résultats de leurs décisions (par exemples avec le modèle HEART de Google) pour mettre réellement l’utilisateur au centre du processus de décision. La création de personas est aussi un procédé permettant de créer de l’empathie au sein d’une équipe, mais aussi de projeter les usages que l’ont créé pour ces différents types d’utilisateurs.  

3. Rendre votre produit accessible à tous

 
Parfois dans l’industrie digitale, nous oublions que tous les utilisateurs ne sont pas des développeurs web de 34 ans, qui vivent à Paris et travaillent dans une agence web :). Les utilisateurs ont des profils très variés, avec des besoins et des contraintes très diverses, un UX designer permettra de garder à l’esprit aux équipes :
  • L’importance du multi device:  L’expérience entre les différents devices se doit d’être irréprochable, la consommation mobile est en constante augmentation (voir les données de Comscore), des appareils de toutes les tailles sont présents sur le marché, les utilisateurs mobiles sont « 5 fois plus à même » d’abandonner une tâche que sur ordinateur. Il est primordial de penser l’expérience dans sa globalité et de proposer à vos utilisateurs un UX design responsive.
  • Différentes vitesses de connexion : La vitesse de connexion a toujours une forte influence sur les taux de conversion, avec 40% des acheteurs en ligne qui abandonnent une page qui met plus de 3 secondes à charger, les développeurs doivent toujours garder à l’esprit l’importance des temps de chargement.
  • Prise en compte du navigateur web : Tout le monde n’utilise pas Chrome sur le dernier macbook pro, il est essentiel de s’assurer que le site fonctionne sur tous les navigateurs et tous les devices.
  • Onboarding : Tous les utilisateurs ne débutent pas leur navigation sur la page d’accueil d’un site, il faut prendre en compte tous les points d’arrivée et s’assurer que les différents parcours utilisateurs mènent aux objectifs business déterminés en amont.

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4. Défendre vos utilisateurs

 
Construire un produit web demande de concilier différents points de vue, là où le designer voudra un site le plus esthétique possible, le développeur voudra s’assurer que toutes les fonctionnalités sont présentes, le chef de projet voudra respecter les contraintes de temps et de budget… Le spécialiste UX sera le défenseur des utilisateurs. Prenons un cas commun : L’équipe de design a une idée innovante à mettre en place sur la homepage, le chef de projet pense que l’idée rendra bien, et le développeur trouve intéressant techniquement de développer cette nouvelle fonctionnalité. Seul problème ? Il oblige l’utilisateur à attendre 30 secondes avant de voir la navigation principale du site web. C’est le job du spécialiste UX de rappeler aux autres membres de l’équipe que l’utilisateur va être impatient, et surtout perdu dès son arrivé sur le site. Même si l’effet est « cool » et « innovant », il n’a pas sa place sur la page d’accueil du site. Mieux vaut dans un premier temps appliquer les conventions et ensuite voir la place qu’il reste pour l’innovation. En apportant des règles d’ergonomie, de facteurs humains, de psychologie cognitive, et des données concrètes, le spécialiste UX ou ergonome permettra d’éviter des problèmes majeurs, qui ont des conséquences sur le business.  

 5. Augmenter vos conversions

  Les tests utilisateur et l’analyse de données apportent des retours tangibles, il est possible de trouver les raisons pour lesquels un taux de conversion baisse ou stagne, et de donner les hypothèses pour améliorer cela. La recherche UX permet d’identifier ce qui frustre l’utilisateur, ou bien ce qu’il ne comprend pas. C’est particulièrement vrai lorsque vous créez un produit en partant de zéro. Il est très commun de rester attaché à une vision du produit biaisée, qui ne convient pas aux besoins des utilisateurs finaux. Les données, les tests, la recherche qualitative et quantitative, vous permettront du prendre du recul sur vos opinions et de corriger les problèmes de votre site ou produit web.  

6. Augmenter la fidélité envers votre marque

  La satisfaction et la confiance de vos utilisateurs sont la fondation du succès d’une entreprise. Si vos utilisateurs ne sont pas satisfaits, votre produit n’a pas de valeur. Les clients qui apprécient votre site seront plus à même d’en faire sa promotion, de renouveler son abonnement/ ses achats, et même de devenir ambassadeurs de votre marque / produit. En intégrant à votre réflexion un spécialiste UX dès le début de votre projet, vous augmenter les chances que votre utilisateur soit satisfait. Que ce soit du gaming, du e-commerce, une application, de la génération de leads, ou un outil en SaaS, un spécialiste UX vous aidera à avoir des utilisateurs satisfaits, engagés, et promoteurs de votre produit. Vous souhaitez échanger avec des spécialistes UX ? N’hésitez pas à nous contacter 🙂 Arquen – Agence UX basée à Paris
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Blockchain & UX Design : 4 principes pour démocratiser la technologie

La technologie Blockchain est révolutionnaire, elle va permettre de décentraliser certaines parties de notre économie, de supprimer des intermédiaires sans valeur ajoutée, de tracer précisément l’origine de notre nourriture, et bien d’autre usages.  Cette transformation partielle de notre société n’est cependant qu’à ses prémices, et nécessite une adoption de masse des produits et services de demain qui seront basés sur la blockchain.

Depuis maintenant plusieurs années, le design centré utilisateur aide les startups de tous les secteurs à attirer et conserver leurs utilisateurs, il est devenu le principal facteur clé de succès pour de nombreux leaders.1

Le design, et, plus largement, l’expérience utilisateur, détermine de plus en plus le succès d’un projet numérique. La technologie, sous-jacente, est au service de l’utilisateur final, et pas le contraire.

Cependant, les sujets de l’expérience utilisateur et de l’UX design ne semblent pas la priorité pour les startups du domaine de la blockchain.

A l’aube de l’ère de la blockchain, startups innovantes et développeurs construisent des projets pour exploiter ce que cette nouvelle technologie peut offrir, en se concentrant sur les aspects techniques, comme au début d’internet. Parmi l’effervescence autour de la valorisation du bitcoin, des altcoins, et l’excitation autour des systèmes décentralisés ou encore des contrats « intelligents » (smart contracts), un composant majeur est souvent négligé : Comprendre ce que les utilisateurs veulent.

L’UX est une des composantes clé de la démocratisation des technologies blockchain et des cryptomonnaies. Ces technologies doivent apporter de la valeur à l’utilisateur final. Personne de doit avoir à comprendre comment la blockchain fonctionne pour utiliser des applications construites avec cette technologie.2

Le monde des cryptomonnaies et de la blockchain est mené par des innovateurs techniques et des early adopters, souvent issus du monde de la tech, se rendant compte du vaste potentiel de la technologie blockchain, mais aussi de l’adoption de masse qu’elle va nécessiter.

La technologie blockchain commence à s’appliquer à des cas concrets comme le traçage des aliments (VeChain, Wabi), la rémunération et protection des droits des artistes (Voise), les transferts d’argent instantanés et désintermédiés (Ripple, OmiseGo) ou encore la sécurisation de l’identité (Civic).

Cependant, elle est pour le moment opaque à des publics non issus de l’écosystème tech, et peut être complexe à comprendre. La confusion est exacerbée par :

  • Un jargon souvent technique
  • L’incertitude concernant la vraie valeur ajoutée des projets blockchain à l’heure actuelle
  • Les rumeurs avérées ou non autour des cryptomonnaies (évasion fiscale, blanchissement, forte volatilité, nombreux cas de hacking…)

Tout cela n’aide pas à renforcer la confiance aux yeux du grand public, il faut donc redoubler d’efforts pour apporter de la confiance !

 

L’adoption de masse de la blockchain est un problème de design, pas de technologie

 

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Au lieu de chercher à construire tout ce qu’il est possible de construire, les startups doivent communiquer avec des utilisateurs potentiels, analyser les besoins des utilisateurs, chercher à combler les failles d’un marché, avec un produit dont les utilisateurs ont réellement besoin. Un bon positionnement, un UX Design pertinent et un langage clair sont la clé pour accélérer l’adoption de masse.

 

Construire des produits dont les utilisateurs ont besoin

 

Le développement logiciel et web est passé d’un focus sur la technologie, vers les principes de design centrés sur les besoins utilisateur. Les entreprises de référence aujourd’hui sur le web, sont les entreprises qui ont su construire un produit qui répond exactement aux besoins du consommateur comme Amazon, Netflix, Spotify ou encore Uber.

En comprenant les besoins, comportements, et points de friction des clients, les équipes produit créent des solutions techniques qui ajoutent de la valeur aux utilisateurs sur le long terme.

Les startups du domaine de la blockchain ayant des défis techniques déjà difficiles à relever, ne doivent cependant pas négliger l’UX. Si les applications de la blockchain souhaitent vraiment changer les industries d’aujourd’hui, les entrepreneurs et développeurs doivent incorporer les principes du design centré utilisateur pour construire de meilleurs produits et services.

Voici 4 moyens d’appliquer les principes de l’UX Design à votre projet blockchain :

 

Principe de design Blockchain #1 – Designer pour des humains

 

Designer pour des humains est un processus itératif qui permet de prendre les meilleures décisions pour construire une interface utile, pertinente et intuitive pour l’utilisateur.

Il est primordial de comprendre le problème que l’on est en train de résoudre, pour qui on le résout, et pourquoi.

Le design thinking et des design sprints permettront de générer rapidement de nombreuses idées et de les tester auprès d’utilisateurs, avant de se lancer dans la rédaction d’un white paper et de la faisabilité technologique d’un projet.

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Principe de design Blockchain #2 – Designer pour construire de la confiance

 

Alors que les sites web et les tendances de design évoluent, la recherche utilisateur montre que les priorités des utilisateurs pour évaluer la crédibilité d’un site restent identiques. Le Norman Nielsen Group, référence dans l’industrie de l’UX, a identifié 4 facteurs de crédibilité pour un produit digital : qualité du design, présentation de l’information, contenus pertinents, et une connexion au reste du web.

Ces facteurs augmentent la confiance que les utilisateurs apporteront à un projet blockchain, ajoutés à des facteurs plus particuliers pour les ICO (initial coin offering), dont de nombreux projets ont été des arnaques, il faut redoubler d’efforts pour apporter de la confiance (cf « The blockchain review » ):

  • Comment les fonds sont et seront utilisés ?
  • Quel est l’état d’avancement du produit ?
  • Quel est l’engagement de la communauté ? (Telegram est le système de messagerie commun dans les projets blockchain)
  • Tenir les utilisateurs informés des avancées.
  • Transparence absolue sur les besoins, l’équipe, la faisabilité du projet…

L’équipe de design « IBM Blockchain Design Team » a aussi rédigé quelques best practices d’UX dans l’article ‘designing for trust’ :

  • UI et iconographie consistante
  • Langage sans jargon
  • Utiliser les conventions du design actuel pour ne pas que l’utilisateur ait à réapprendre

« Pour transformer vos visiteurs en clients, votre site doit être crédible et établir de la confiance. »

Le projet de blockchain ont en plus le challenge de créer de la confiance avec la technologie elle-même, et doit donc être transparente, et montrer son fonctionnement de manière compréhensible et accessible.

Les systèmes décentralisés peuvent agir comme un tiers de confiance. La confiance doit être l’élément principal du design à prendre en compte.

 

Principe de design Blockchain #3 – Designer pour améliorer la compréhension

 

Ledgers, minage, proof of work, hash, protocoles, smart contracts… Tout cela est un jargon très technique.

Les pionniers de l’industrie portent le fardeau de devoir éduquer leurs utilisateurs sur la manière de fonctionner de la technologie et ses bénéfices.

Mais, quelle part de la technologie les utilisateurs doivent-ils comprendre ?

Une question similaire pourrait être, quelle part de la technologie TCP/IP les utilisateurs doivent-ils comprendre pour envoyer un email ? La réponse est : rien.

Même si la technologie est à la fondation d’un service, l’utilisateur final n’a pas à la comprendre pour l’utiliser. Avoir de l’empathie pour ses utilisateurs potentiels et comprendre les comportements face à un produit ou un site simplifiera le message pour rendre l’information claire et à forte valeur ajoutée.

Les principes de l’UX Design peuvent aider à créer une expérience intuitive qui ne nécessite aucun background technologique. 

Les utilisateurs veulent comprendre le bénéfice lié à l’utilisation d’un produit basé sur la blockchain, et l’utiliseront s’ils jugent que le bénéfice est suffisant pour eux.

Principe de design Blockchain #4 – Designer pour se différencier

 

Les cryptomonnaies et les exchanges vont devoir concurrencer Paypal, Venmo, Lydia… pour être adoptés par le grand public.
Ces produits répondent à un besoin précis, proposent une expérience utilisateur fluide, simple, on étés testés et optimisés en continu.

Les réseaux sociaux basés sur la blockchain devront être meilleurs et apporter plus de valeur à l’utilisateur que Facebook ou Instagram pour se développer. La route vers l’adoption de masse sera longue !

Enfin, les sujets traités par la blockchain sont souvent des sujets délicats : l’argent, l’identité, la santé… Il faut réellement apporter de la confiance et n’avoir aucun dysfonctionnement pour que les utilisateurs se tournent vers ces technologies.

La tension entre l’UX, qui cherche à simplifier l’expérience pour les utilisateurs, et la décentralisation, qui cherche à donner le contrôle et la transparence aux utilisateurs, ne devrait pas exister. Il est possible de concilier les deux approches.

Les startups à succès se concentrent continuellement sur leurs utilisateurs et leurs besoins. Cela ne changera pas avec des systèmes basés sur une blockchain. Nous atteindrons une adoption globale en fournissant d’excellentes expériences.

Dans le monde du web, il a fallu plus de 20 ans pour que les UX Designers soient en charge de créer des expériences sur-mesure pour les utilisateurs.

Avant cela, la création du produit était du côté des équipes techniques. Les designers ne servaient qu’à rendre le tout « joli », pas nécessairement fonctionnel, intuitif, et en phase avec les besoins du marché, comme c’est le cas actuellement.

Evitons de reproduire cette erreur, pour résoudre les problèmes sur la route de l’adoption globale de la blockchain, les UX designers doivent être partie prenante des projets dès la phase d’idéation de projets basés sur la blockchain ou des smart contracts.

C’est le bon moment pour les designers de prendre part à la transformation de notre société !

 

1. “By 2019, 81% of marketers in companies expect to compete mostly or completely on the basis of customer experience (versus 36% in 2012).” Gartner Leadership Survey 2017

2.« No one needs to know how blockchain works to use applications built on it », “Mainstreamization” of blockchain, Universal reward protocol

 

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Quelques resources supplémentaires :

 

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Sites web BtoB vs. BtoC : Les principales différences d’UX Design

Les sites web BtoB (business to business) doivent fournir du contenu qui convienne à toutes les typologies d’utilisateurs : candidats, actionnaires, journalistes, prospects, clients… Il faut bien doser : ni trop pour les uns, ni trop pour les autres. Le challenge de l’UX, souvent plus connu et utilisé dans les entreprises BtoC, est pourtant crucial et vecteur de performance pour le BtoB. Les sites web BtoB on beaucoup en commun avec les sites BtoC : ils doivent établir une architecture de l’information claire, du contenu pertinent, des détails à propos de leurs produits & services, et fournir une UX simple et instinctive. La majorité des principes de l’UX qui ont été établis pour le BtoC s’appliquent aussi pour le BtoB. Lorsque nous testons des sites BtoB, nous entendons souvent les utilisateurs business se plaindre du fossé entre les sites BtoC & BtoB, et du retard qu’on pris ces derniers en termes de design et d’usabilité. Cependant, le public BtoB a des besoins littéralement opposés de ceux en BtoC : les achats BtoB ont des cycles de réflexion bien plus longs, incluant presque systématiquement des échanges physiques, des prix plus élevés, mais aussi la confiance et les expériences de l’entreprise. Nos recherches sur les sites BtoB nous ont amené a identifier 5 différences majeurs en termes d’expérience utilisateur :  

1 – Le contenu doit être pertinent pour des cycles d’achat longs

  Les achats BtoB sont rarement impulsifs, la plupart du temps, ils sont le résultat de processus longs et complexes. Plusieurs décideurs prennent part à la réflexion, au sein d’une hiérarchie avec des rôles bien définis. Bien souvent, les clients commenceront à rechercher des semaines, mois ou même des années avant même de réaliser la transaction. Les parties prenantes vont échanger avec leurs équipes, et chercher des opinions ou des avis. Ce processus d’achat débute fréquemment avec un client recherchant une solution à un problème de son entreprise. Initialement, il est possible que le client ait très peu de connaissances du segment du marché, de l’industrie, ou des produits concernés. Une fois que l’utilisateur a acquis un niveau initial de compréhension, il va rechercher les concurrents, comparer et faire son choix pour la meilleure solution. Pour accompagner les clients BtoB lors de toutes les étapes du processus d’achat, vous devez :
  1. Fournir du contenu, comme des articles, posts de blog, des webinars, livres blancs, ou encore des case studies qui aideront les acheteurs à comprendre le type de problèmes que vous résolvez, comment fonctionnent les différentes solutions, et comment vos produits ou services sont cruciaux pour résoudre ces problèmes.
  2. Vous assurer que vos contenus fournissent l’information qui explique comment vous avez résolus ces problèmes efficacement. Ces éléments de contenus servirons à vos utilisateurs pour vous comparer à vos concurrents. Ce type de contenu aide aussi à démontrer votre expertise.
  3. Ne pas cacher vos concurrents, mais montrer comment vos solutions fonctionnent mieux.
  4. Fournir des outils qui permettent à vos clients de partager vos contenus, articles, produits aux autres membres de leurs équipes…
wavestone-btob-website--performance-arquenSupprimer l’image mise en avantWavestone utilise des case studies pour montrer comment son expertise et ses produit résolvent des problèmes spécifiques. La structure est la suivante : Contexte, Challenges, Réponses & Facteurs clés de succès.  

2 – Les intégrations, les compatibilités et les informations concernant les régulations doivent être claires.

  La majorité des achats BtoB ne sont pas des produits « stand-alone », mais sont parties prenantes d’un système plus large qui nécessite une considération de compatibilité. L’achat BtoB doit être compatibles avec les systèmes, outils, processus, workflow de l’entreprise… Il est important de mentionner votre manière de vous intégrer à l’entreprise du client. Voici quelques exemples d’achats BtoB qui nécessitent une compatibilité complète ou une intégration de l’information :
  • Software
  • Imprimantes, scanners, ordinateurs, tout le hardware
  • Robotique, machines, systèmes de contrôle
  • Equipements de tests d’ingénierie, outils automatisés
  • Projecteurs, murs vidéo, sonorisation, équipement de conférence
  • Equipements de chimie, biotechnologies et laboratoire
  • Points de vente au public, terminaux ou kiosques
  • Et bien d’autres.
En fournissant des informations sur la compatibilité, assurez-vous d’y inclure :
  • Intégrations de produits : Nommez les produits standards avec lesquels vous vous intégrez.
  • Versions: Indiquez les versions de ces produits avec lesquelles vous vous intégrez (par exemple, la version de salesforce, wordpress…).
  • Partenaires : Nommez explicitement les partenaires avec lesquels vous fonctionnez le mieux : Android ou iOS ?  Pafois, les décideurs choisissent un produit/service en couple, nommez vos partenaires favoris explicitement.
  • Support technique et aide à l’intégration : Dites à vos utilisateurs les différents types de support que vous fournissez durant l’intégration ou la transition vers un nouveau système. Cela peut apporter une valeur cruciale et apporter de la confiance envers votre services/produit.
  • Standards: Si les standards de l’industrie pour les échanges de données ou les connexions physiques indiquent des standards spécifiques que vous devez respecter, fournissez cette information.
  • Connexions physiques et hardware: Fournissez des dessins clairs de chaque connexion hardware, incluant les dimensions, nécessités, ou la proximité d’autres connexions : tous les détails sont les bienvenues (tailles des équipements, connectique….)
  • Intégrations cloud et APIs.
certification-iso-ovh-arquenOVH propose une page indiquant la cohérence de ses services avec les normes ISO et SOC.

3 – Le contenu doit parler aussi bien aux décideurs qu’aux utilisateurs

  Les processus complexes d’achat BtoB font généralement participer de nombreuses personnes, à différents niveaux de la hiérarchie. Alors qu’un ingénieur va pouvoir débuter le processus d’achat, un manager « mid-level » pourra avoir besoin de le valider, et un exécutif, valider le budget. Beaucoup de sites fournissent un contenu uniquement destiné aux décideurs, qui n’utiliseront potentiellement jamais le produit. Ils vont créer un site dans l’objectifs d’une revue finale, alors que c’est en fait un outil de recherche initiale et de découverte. Fréquemment, un « utilisateur » potentiel pourra être l’interlocuteur principal et présenter les options à des décideurs. Une fois cet « utilisateur » convaincu, il deviendra généralement évangéliste de ce produit et justifiera son choix auprès au décideur. Le contenu doit donc être adressé aussi bien aux décideurs qu’aux utilisateurs. Ces derniers seront bien souvent concernés par les spécifications et les détails, l’expérience fournie par le produit et le support/SAV accompagnant l’achat. Ils sont aussi intéressés par les moyens de justifier leurs actions à leurs superviseurs. Fournissez un contenu permettant de répondre aux questions d’expérience utilisateur et fournissez un « kit d’évangélisation » (comme des brochures et des templates powerpoint) pour aider les utilisateurs finaux à vendre votre solution en interne. Pour les prestations de services, les utilisateurs finaux veulent lire la biographie des membres de l’équipes avec lesquels ils vont interagir, pas uniquement les exécutifs, mais aussi les équipes opérationnelles. Les décideurs sont concernés par les coûts, la fiabilité, les intégrations, le SAV/accompagnement et la preuve que l’achat fournira le meilleur retour sur investissement. Les avantages compétitifs, la durée de vie, et le ROI sont des informations clés à montrer.  

4 – Les prix complexes nécessitent des scénarios réalistes

  La plupart des produits BtoC ont des prix publics clairement affichés. En BtoB, les choses ne sont pas aussi simples, le produit ou service pourra être profondément personnalisé pour les besoins du client. Il pourra y avoir de fortes réductions, les clients pourront avoir des relations avec les commerciaux et avoir des échanges constructifs sur le long terme. Le pricing est donc une problématique centrale, mais le prospect BtoB est tout aussi sensible au prix que le prospect BtoC. Essayez, dans la mesure du possible, de montrer vos prix publiquement, pour donner une idée de l’ordre de grandeur de prix attendu. Si c’est impossible, montrez un échantillon représentatif. Présentez les prix dans des scénarios communs, ou des calculateurs / estimateurs de prix. Spécialement dans la recherche « early stage », les prospects BtoB auront besoin d’une échelle de prix pour faire approuver un budget par leur direction, un pricing plus précis pourra être trouvé par la suite.   ab-tasty-arquen-pricingTableau de pricing simple proposé par AB Tasty, présentant 3 cas communs dans les prospects se présentant à eux. Montrer les prix peut avoir un autre effet positif pour votre entreprise : le prix a le rôle d’un filtre, et vos équipes commerciales ne perdront pas de temps à traiter avec les leads ne pouvant pas s’offrir vos produits ou services.  

5 – Parler à différents segments d’utilisateurs et différentes tailles d’entreprise sans oublier d’audiences.

  Les entreprises BtoB doivent généralement s’adresser à des entreprises de différentes tailles, toutes les offres ne sont donc généralement pas à proposer à tout le monde. De plus, le site web doit établir une crédibilité pour chaque type d’audience, en indiquant comment ses solutions répondent aux problèmes de chaque industrie et taille d’entreprise. Par exemple, un site vendant des services de sécurité doit pouvoir communiquer la pertinence de ses services à une boutique aussi bien qu’à une banque. Ces deux clients sont chacun BtoB, mais ont des besoins très différents. Une approche typique à ce problème est de construire une architecture de l’information (arborescence) autour de ces différents segments de prospects : « pour les TPE/PME », « pour les entreprises publiques », « pour l’éducation »… Attention cependant à bien les indiquer et à ne pas créer la confusion. verticales-samsung-arquen-btob-1024x675 La section « business products » de Samsung propose une navigation principale basée sur les différents segments d’utilisateurs   Une autre possibilité est d’utiliser des filtres qui permettent aux utilisateurs de trouver ce qu’ils recherchent en fonction de leurs besoins, plutôt que de créer des segments arbitraires. Ces mécanismes permettent aux utilisateurs d’identifier une gamme de produits convenant à leurs besoins, et cela de manière plus précise que de proposer des services selon la taille de l’entreprise par exemple. Enfin, lorsque vous choisissez les images correspondant à chaque segment, faites attention à ne pas prendre un parti trop avancé sur une profession en particulier, l’utilisateur risquerait ne pas s’y reconnaître.  

Conclusion

  Alors que les sites web BtoB ont beaucoup de choses en commun avec les sites BtoC, les audiences BtoB ont des besoins clairement différents. Lorsque vous réalisez la conception d’un site BtoB, gardez à l’esprit que celui-ci doit convenir à des cycles de vente longs, à différentes typologies de prospects (utilisateurs finaux et décideurs). Identifiez clairement comment vos produits s’intègrent avec les autres solutions de votre industrie, et essayez de communiquer de la manière la plus claire possible sur vos prix. Enfin, aidez vos propects à trouver le produit ou service qui correspond à son industrie, la taille de son entreprise, et les usages qu’il en aura. Sources : ConversionXL, NNGroup, UsabilityGeek