L’UX est devenue, ces dernières années, un sujet fondamental pour tous les acteurs du Web, des plus massifs aux plus confidentiels. Pratique transverse, aux croisements de plusieurs disciplines, l’expérience utilisateur est comparable à un classique difficile (un roman de Proust, à tout hasard…) : tout le monde a son avis sur la question, sans forcément comprendre de quoi il en retourne.
Il n’est donc pas forcément facile, lorsque l’on fait appel à une agence UX, de savoir sur quels critères baser son choix final. Voici quelques conseils pour bien choisir son agence UX.
I. Établissez clairement les limites de votre projet
Commencez par bien définir votre projet. Essayez de comprendre les raisons pour lesquelles vous souhaitez faire appel à une agence UX. Si vous voulez simplement faire décoller vos ventes, peut-être que du branding ou du conseil en SMO seront plus adaptés dans un premier temps. Si vous voulez par contre driver intelligemment vos conversions sur votre plateforme e-commerce, faire baisser le nombre d’abandons de formulaire dans votre funnel de vente ou encore augmenter votre taux de rétention de façon substantielle, l’UX est clairement fait pour vous.
Dans un premier temps, n’hésitez pas à compartimenter les différents besoins que vous avez par catégorie puis tentez de pondérer leur importance pour procéder par étape. Pensez en effet à prévoir les moyens en conséquence de vos ambitions : redessiner les étapes d’un funnel sera souvent moins lourd que de refondre complètement la charte graphique de votre site. De la même façon, re-designer un formulaire prendra probablement moins de temps que de concevoir un nouveau gabarit pour vos fiches produits. Chaque détail a son importance, mais certains sont plus fondamentaux que d’autres. Il n’y a pas de mal à commencer par un petit projet avant de vous lancer dans des changements d’envergure.
II. Renseignez-vous
On parle beaucoup d’UX mais savez-vous vraiment ce que c’est ? En tant que discipline, le champ de l’UX est large et transverse, nous l’avons déjà dit. Cela n’implique pas, en revanche, que la démarche UX soit pertinente pour tous vos sujets. Par exemple, définir une stratégie rédactionnelle pour votre nouveau blog relèvera du marketing stratégique tandis que travailler les différentes accroches de vos sites pour les rendre plus intelligibles à vos utilisateurs relèvera plus de l’UX Writing1 (Voir notre article « Qu’est ce que l’UX Writing ?« ).
C’est le complément de ce que nous disions en première partie : prenez le temps, lorsque votre projet commence à prendre forme, de vous renseigner sur les possibilités et les limites qu’offrent les différentes disciplines, sur la manière dont elles s’articulent les unes avec les autres et sur la meilleure façon dont elles pourront servir votre projet.
Si l’UX est tant en vogue, c’est parce que c’est une matière à part entière, qui fonctionne en synergie avec les autres aspects du marketing, et qui un impact réel sur vos relations avec les utilisateurs de vos plateformes. N’hésitez pas à consulter régulièrement les nombreux blogs (le nôtre par exemple) pour vous tenir informé des concepts et des tendances du secteur !
III. Privilégiez une agence dont l’UX est le cœur de métier
Au cas où nous ne l’avions pas assez répété, l’UX est une matière à part entière. Cela ne l’empêche pas de partager certains de ses fondamentaux avec d’autres disciplines qui résonnent avec sa façon de fonctionner comme le SMO, la stratégie média, le content marketing et j’en passe. D’où la flopée d’auto-proclamés experts UX et autres agences de communication qui ouvrent un département “UX”. Si j’en rajoute (pardon pardon), c’est simplement pour souligner que, si l’UX s’apprend, les concepts qui la sous-tendent ne sont pas forcément faciles à saisir immédiatement et sa maîtrise nécessite une pratique longue qui, comme pour toutes les pratiques techniques, implique d’apprendre de ses erreurs2.
C’est pourquoi (pour éviter qu’elles vous soient facturées…) nous vous recommandons de faire le choix d’une agence dont l’UX est le cœur de métier et qui a déjà fait ses preuves ! Elles sont nombreuses sur le marché, auront toutes des use-cases à vous présenter, des best practices à appliquer et sauront vous guider intelligemment dans la réalisation de vos projets… UX cela va sans dire !
IV. Préférez une agence multi-sectorielle
Si la spécialisation est, d’une certaine manière, la clef du succès, elle comporte de nombreux désavantages, parmi lesquels l’acquisition d’automatismes, pertinents pour un secteur mais absolument inadaptés à un autre3.
À l’inverse, le fait d’être confronté à des sujets similaires dans des domaines différents oblige à mettre en place une plasticité qui permettra souvent de dégager des solutions véritablement efficaces dans toutes les configurations.
Privilégier une agence multi-sectorielle, c’est faire le choix de l’adaptabilité, mais aussi celui de l’expérience. La même stratégie appliquée mille fois au même problème ne fonctionnera peut-être pas lorsque les conditions auront, même légèrement, changé. À l’inverse, prendre les données de chaque problème pour leur appliquer une stratégie unique basée sur ses expériences précédentes sera, bien souvent, la clef d’une solution pertinente et réussie.
V. Choisissez une agence qui s’adapte à vous et non l’inverse
C’est un type de fonctionnement bien connu des ingénieurs et développeurs web : la scalabilité. C’est la capacité d’un système à maintenir ses performances et ses fonctionnalités en cas d’augmentation de montée en charge, c’est-à-dire d’augmentation de la demande. Assurez-vous que le prestataire auquel vous souhaitez faire appel sera en mesure de s’adapter à vos besoins, des plus primaires aux plus élaborés, durant toute votre relation et non l’inverse.
Si votre projet initial est bien préparé, il sera bien délimité dans le temps et dans les moyens. S’il ne l’est pas, l’équipe à qui vous le confiez devrait vous aider à le faire. Une fois que vous vous êtes entendus, il ne reste plus à l’équipe à laquelle vous confiez votre projet de s’adapter à vos besoins. Pour en être sûr, posez des questions quant à la composition de ladite équipe, tentez de savoir si elle y sera dédiée, quelle est son ancienneté.
Si vous souhaitez réaliser la mission à distance, ou encore en télétravail ? Assurez-vous que l’agence est habituée aux outils et méthodes.
Cela dépendra bien entendu de l’ampleur de ce que vous vous apprêtez à mettre en place, mais il est toujours conseillé de vous assurer, en amont, que tous les moyens nécessaires pourront être mobilisés au moment crucial pour ne rien rater !
VI. Rencontrez l’équipe qui s’occupera de votre projet
Est-ce une agence à taille humaine ? Il y a beaucoup de chance que les personnes que vous rencontrerez soient engagées de manière importante dans votre projet. Cela ne veut pas dire toutefois qu’ils seront ceux qui travailleront dessus effectivement. Est-ce une plus grosse agence ? Vous rencontrez souvent un chef de projet qui dispatchera les demandes à une équipe avec qui vous n’aurez pas de contact.
Il n’est pas absolument nécessaire de rencontrer l’équipe qui travaille sur votre projet tant que le travail est fait, me direz-vous. Et vous auriez raison. Néanmoins, dans le cas de l’UX, les choses sont un peu différentes, dans la mesure où une part du travail reposera sur la sensibilité de celui qui l’effectue. N’hésitez pas alors, pour les projets d’envergure, à demander à rencontrer a minima le manager de l’équipe pour vous assurer que vous êtes bien sur la même longueur d’onde4.
Pour toute demande et quel que soit votre projet, n’hésitez pas à contacter l’équipe d’Arquen et nous nous ferons un plaisir de répondre à vos demandes !
1. À ce sujet : https://www.uxbooth.com/articles/what-is-ux-writing/
2. Un concept très important dans la démarche UX. À ce sujet : https://www.webfx.com/blog/web-design/ux-design-mistakes/
3. Sur les dangers de la spécialisation : https://ideasinhat.com/2018/01/14/adam-smith-the-dangers-of-specialization/
4. Comme vous pouvez le voir dans cet article, engager la mauvaise équipe est très souvent la raison pour laquelle un projet UX peut échouer : https://www.designorate.com/failed-ux-design-process/
