Les grands principes de l’ergonomie web et de l’UX Design

“If something requires a large investment of time – or looks like it will – it’s less likely to be used.” Steve Krug « Si quelque chose nécessite un fort investissement en temps – ou donne l’impression qu’il va le faire – il aura moins de probabilités d’être utilisé  » Steve Krug

Pourquoi connaître les principes de l’ergonomie web ?

En synergie avec l’étude des données web, l’analyse de l’ergonomie d’une site web nous apprend énormément sur ses usages, ses forces et ses faiblesses. Il ne faut jamais repartir d’une feuille blanche, le site actuel d’un organisme à beaucoup a lui apprendre. En recherche UX, il est commun de réaliser un audit ergonomique, ou encore audit UX. Couplé à des cartes de chaleur (aussi appelées heatmaps ou cartes de clics), il peut nous informer sur des éléments aussi divers que :

• Les usages de la page d’accueil :
  • Remplit-elle un rôle de « carrefour » ?
  • Sert-elle à pousser des offres promotionnelles ?
  • Le moteur de recherche est-il suffisamment utilisé ?
  • Comment la navigation principale est-elle utilisée ?
• Pour une fiche produit / page carrefour :
  • Les informations présentes sont-elles correctement hiérarchisées ?
  • Les bannières sont-elles positionnées de manière pertinente ?
• Les pages de destination (ou landing pages) :
  • Permettent-elles à l’utilisateur de rebondir vers d’autres offres ?
  • Remplissent-elles leur rôle de génération de lead efficacement ?
• Un module particulier
  • Est-il vu par les utilisateurs ?
  • Est-il utilisé de manière pertinente ?

L’expérience utilisateur doit être réfléchie et optimisée sur 3 plans :

• Efficacité : permettre à l’utilisateur d’atteindre le résultat prévu
• Efficience : avec un effort et un temps minimum
• Satisfaction : en portant une évaluation subjective positive sur son expérience

Les grands principes de l’ergonomie web

L’objectif global de l’ergonome (ou UX Designer) est de réduire toutes les questions potentielles (dit « cognitive workload ») de l’utilisateur et de l’assister au maximum dans son parcours. L’ergonomie doit être adaptée à vos cibles, mais aussi à vos spécificités métier (messages marketing, différentes offres, éléments de réassurance ou d’urgence…). Il existe beaucoup de méthodologies différentes à combiner à un audit ergonomique (Analyses de données quantitatives, tests utilisateurs, sondages en ligne…) et toutes peuvent mener à des résultats pertinents. Les optimisations seront toujours basées sur le guidage (orienter l’œil et le doigt de l’utilisateur vers l’action (hiérarchisation des informations, position des call to action…)) et la persuasion (convaincre de passer l’étape suivante, vers notre objectif principal (transaction) ou secondaire (inscription à une newsletter)). Pour convaincre l’utilisateur il faut :

1. Informer
2. Argumenter
3. Rassurer

Il existe de nombreux principes psychologiques en ergonomie web, nous citerons les 5 majeurs à nos yeux :

1. « Law of Pithiness » (loi de la concision) : Les êtres humains ordonnent leurs expériences d’une manière simple et symétrique, l’être humain préfère les choses claires et ordonnées et a peur de la complexité.
2. « Law of Past Experience » (loi de l’expérience passée) : Nos expériences passées contribuent à l’interprétation de nos expériences actuelles. Comprendre que certains standards du web méritent d’être conservés (logo en haut à gauche, présence d’un footer…) et qu’il faudra innover sur d’autres terrains pour que l’utilisateur ne soit pas trop déboussolé.
3. « Principle of Cost/Benefit Analysis » (principe de l’analyse coût/bénéfice) : Le comportement humain est très influencé par la relation entre le bénéfice perçu d’une action contre son coût perçu. Par exemple : est-ce que communiquer des informations personnelles (email, téléphone, adresse) vaut le prix de l’ebook que l’on me propose en leur échange ? Ici, le coût direct est gratuit, mais le coût perçu existe, et dépend de l’expérience de chacun, et de la perception de la valeur de cet ebook. Il faut donc penser à toutes les actions demandées à l’utilisateur comme un arbitrage avec la valeur que l’on lui offre.
4. « Fitt’s Law » (Loi de Fitt) : Le temps requis pour bouger sa souris à un endroit est dépendant de la distance et la taille de la cible. Cela peut être utile pour prioriser ou non certains éléments sur une page. Cela permet d’engendrer des actions que l’on désire (générer un achat, rester sur le site) et aussi pour éloigner des actions indésirables (sortir d’un formulaire de leads, quitter le tunnel de d’achat…) de la part de l’utilisateur.
5. « Facial Recognition » (Reconnaissance faciale) : En tant qu’êtres humains, nous sommes naturellement dans la recherche d’autres humains. Il a été prouvé qu’apporter des visuels avec des humains provoque des émotions et est presque toujours favorable à l’action et à attirer la sympathie.

Sur un site internet, les comportements d’un utilisateur sont naturels : les traces comportementales sont agrégées de manière continue et s’additionnent. Une croyance forte existe quant au comportement des internautes : il existerait un comportement « moyen de l’internaute ». Ce n’est pas vrai, l’internaute est souvent isolé et prend les décisions seul, son comportement dépend de très nombreux facteurs personnels (maîtrise de l’informatique, ressenti, temps disponible…).  Il est uniquement possible de dégager des tendances par segment et groupement d’utilisateurs. De plus, il a été prouvé que les utilisateurs ne lisent pas les pages web, mais les scannent – en cherchant des mots clés – Ils ont généralement une « mission » précise à accomplir sur un site et choisissent souvent la « première option satisfaisante » plutôt que d’étudier en profondeur chaque option possible. Les utilisateurs ont tendance à utiliser les outils sans avoir compris la manière de fonctionner sous-jacente, ils veulent juste un résultat. Tous ces principes sont primordiaux à avoir à l’esprit en créant ou en optimisant un site web, car l’utilisateur agit instinctivement et souvent très rapidement sur internet. Il faut penser les pages dans cette optique d’optimisation du temps et de l’effort de l’internaute.

L’importance des conventions existantes

Un autre principe important en ergonomie web est de prendre avantage des conventions existantes ; elles sont répandues et facilitent la compréhension par l’utilisateur. Les règles de base du web doivent donc être respectées (logo en haut à gauche, navigation en barre, utilisation du panier d’achat, bouton « Play » d’une vidéo, barre de recherche, « footer » en bas de page…). Ne pas respecter ces conventions peut mener à des percées, mais, la plupart du temps, cela mènera à du temps perdu. Ces conventions apportent de la valeur à un site et permettent de respecter la loi de l’expérience passée (« law of past experience »). De plus, il est important de créer des hiérarchies visuelles efficaces. Etre sûr que l’apparence des éléments sur la page (indices visuels) rend compte fidèlement des relations entre ces éléments : quelles choses sont importantes/similaires, quels éléments sont liés… Quelques conventions existantes d’ergonomie web :

• Les pages doivent être divisées en aires clairement définies, et les éléments virtuellement mis « dans des cases » pour offrir des repères visuels (comme on pourrait le voir dans un journal).
• Ce qui est cliquable doit être évident, en scannant la page, on cherche une variété d’indices visuels nous indiquant où cliquer (formes, localisation, couleurs)
• Les distractions doivent être éliminées (éviter de proposer trop d’invitations, de boutons, de couleurs…) et la désorganisation (manque d’alignement global dans la page) font fuir les utilisateurs.
• Le contenu doit permettre aux utilisateurs de « scanner » les pages, ils ont tendance à scanner des éléments comme les sous-titres, les paragraphes courts, les listes (bulletpoints) et les mots en gras. Le meilleur moyen d’être sûr de ne pas avoir fait d’erreur est de simplement tester la navigation dans son site.

En effet, avant de publier une page, il est simple de se mettre à la place de l’utilisateur et se demander :

• Qu’est-ce qu’il y a sur ce site ?
• Sur quelle page suis-je ? Quelles sont mes options de navigation à ce niveau sur le site ?
• Quelles sont les sections majeures que l’on peut consulter sur ce site ?
• Où suis-je dans l’arborescence du site ?
• Comment puis-je effectuer une recherche ?

Les conventions sur la page d’accueil

La page d’accueil étant particulière, il faut, pour respecter les conventions, penser à de nombreux éléments. Les principaux sont  l’identité du site, la mission et la hiérarchie du site. Les secondaires sont la fonction de recherche, faire du « Teasing » (pour donner envie de rester et de continuer sa navigation), proposer des promotions, du contenu temporaire, des raccourcis (pour aller vers les pages les plus visitées), et éventuellement les fonctionnalités de compte utilisateur et lechoix de la langue. Pour expliquer la mission du site, il y a 3 moyens habituels :

1. La « tagline » (le slogan) : Phrase explicative liée au logo.
2. Le « welcome blurb » (bloc de bienvenue) : Bloc sur la page d’accueil décrivant l’activité.
3. The « Learn more » (en savoir plus) : par exemple une vidéo explicative très simple et rapide.

Il faut aussi toujours penser son site avec la problématique de la vitesse à l’esprit, éviter les images trop volumineuses à charger, et toujours penser et contrôler les conséquences sur la version mobile (ou responsive) du site. Le but étant évidemment qu’une personne avec une expérience moyenne puisse réussir à comprendre le site, à y naviguer, et à accomplir quelque chose sans plus de difficultés que cela le mérite, et qu’il puisse le mémoriser. Pour poursuivre votre découverte, n’hésitez pas à aller consulter notre blog ux ou à nous contacter ! 🙂