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4 Raisons d’investir dans l’UX Design

Il y a toujours une ambiguïté autour des retours financiers de l’UX Design, ou User Experience Design. Cela peut être dû à la relative nouveauté de la discipline, au temps nécessaire pour qu’une approche centrée utilisateur « paye », ou encore la conscience générale autour de l’UX Design.

Les entreprises qui échouent à investir dans cette discipline trouveront rapidement qu’ils sont battus par la concurrence qui mettent les utilisateurs au centre de tout ce qu’ils font : selon cet article sur 13 statistiques impressionnantes de l’UX, par exemple, 88% des acheteurs en ligne ne vont pas retourner sur un site après une mauvaise expérience.

 

 

Si vous doutez toujours d’investir dans l’UX design, l’UX School a interviewé plus de 60 experts de l’UX dans le monde pour obtenir leur avis sur la rentabilité de l’UX design (ROI).

Nous allons nous concentrer sur les 4 raisons principales pour lesquelles un investissement en UX n’est pas uniquement extrêmement bénéficiaire pour tous types d’organisations, mais aussi crucial à leur succès à long terme.

Voici les 4 raisons d’investir dans l’UX design :

  1. Vous dépenserez moins en développement web

Les recherches de Susan Weinschenk ont révélé que les développeurs passent 50% de leur temps à retravailler des projets : 50% du salaire d’un développeur web est utilisé à réparer des erreurs qu’un processus d’UX design aurait évitées en amont. Lorsque l’on connaît le coût sur le marché des développeurs, cela fait beaucoup d’argent.

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Avec un processus d’UX Design en place, le design est testé et itéré bien avant d’être fourni à un développeur. Les changements réalisés durant le prototypage, sont bien plus simples à réaliser – et cela résulte en de très grosses économies.

Comme expliqué dans cet article de Forbes, « Selon IBM, les erreurs de code sont 30 fois plus chères à corriger plutôt qu’en développant la bonne fonctionnalité dans un 1er temps ». Grâce à l’UX design, il y aura nécessairement beaucoup moins d’erreurs de code à corriger.

Dans les entreprises qui investissent dans l’UX, les produits sortent plus rapidement car les développeurs passent du temps sur des projets qui nécessitent significativement moins de changements.

 

  1. Vous augmenterez vos ventes

 

Une étude de 2016 de 408 entreprises différentes à prouvé que plus une entreprise investit et se concentre sur le design, plus elle réalise de ventes. Les entreprises concentrant le plus d’investissements dans l’UX, les « design unicorns », ont vu leurs ventes augmenter de 75%.

Même si une entreprise ne devient pas à 100% User-centric, un petit investissement dans ce domaine mènera à une augmentation des ventes.

Pourquoi les ventes augmentent-elles ?

  • Les clients naviguent mieux sur un site web et trouvent plus simplement ce qu’ils recherchent
  • Les clients qui sont satisfaits d’interagir avec un site ont moins de chances de devenir frustrés ou désengagés, ils ont donc plus de chances de réaliser des transactions
  • Le produit a été crée avec la cible à l’esprit, puis marqueté selon cette cible, les bonnes personnes trouvent donc les bons produits.
  • Le processus d’achat est fluide et agréable, les clients reviennent et donc le recommandent.

 

  1. Chaque dollar investi dans l’UX apporte 100$ en retour

 

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C’est une moyenne, mais c’est un impressionnant ROI de 9,900% !  Comment est-ce que l’UX design apporte un retour si élevé ? C’est une combinaison de facteurs, dont un coût d’acquisition de client moins élevé, des coûts de support inférieurs, une rétention utilisateur supérieure et une plus grande part de marché.

“Chaque dollar investi dans l’UX Design en rapporte 100$ en retour.”

Et si vous n’investissez pas du tout ? Comme le cite cette étude de Carreer Foundry, en n’investissant pas dans l’UX design, les entreprises perdent au global des milliards de dollars en revenu chaque année, et ce uniquement dans l’ E-commerce.

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Source : http://info.careerfoundry.com/ux-design/roi-of-ux-design-report

  1. Vous allez augmenter la loyauté de votre client et le bouche à oreille

Selon cette étude, l’expérience utilisateur dépassera le prix et le produit comme élément clé de différenciation dans les 3 prochaines années. Les entreprises qui réussiront seront celles qui mettent leurs utilisateurs en 1er et qui leur fourniront des expériences fantastiques.

Il y a une raison pour cela : Des client heureux ne vont pas juste dépenser de l’argent et revenir, mais aussi recommander les produits à leurs amis et devenir des clients loyaux.

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Harvard Business Review a trouvé que des utilisateurs satisfaits seront plus enclins à recommander un produit à leurs amis via le bouche-a-oreille.  23% des clients ayant eu une expérience positive l’ont dit à 10 ou plus de personnes autour d’eux. C’est de la publicité gratuite, depuis une source de confiance, tout cela car les objectifs de l’utilisateur ont étés alignés avec ceux de l’entreprise : La méthodologie Arquen.

Conclusion

La qualité d’une expérience peut être un facteur déterminant entre la réalisation d’une transaction ou son abandon, recommander un produit à un ami ou tweeter à propos d’une interaction insatisfaisante, revenir sur un site ou aller chez le concurrent.

Avec le temps, ces soit-disant détails s’accumulent et engendrent des milliards de pertes par an. C’est pourquoi vous devriez investir en UX.

 

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Comment utiliser la Data pour améliorer votre UX ?

Comment lier data et UX ?

En soit la data est une information objective et neutre. Elle va donner des indications sur la façon dont les utilisateurs se comportent, ce qu’il font, comment et pendant combien de temps…La data est un des éléments clés de la recherche UX.

La data quantitative et collectée par une machine, la plupart du temps de façon invisible et transparente pour l’utilisateur (Google Analytics, les outils de carte de chaleurs). L’utilisateur ne peut pas consciemment influencer ces données.

La data ne ment pas mais étant neutre, elle donne peut d’information sur le contexte. Les premiers problèmes arrivent au moment de l’interprétation de cette data dans un cadre UX.

Il ne faut pas oublier que derrière ces « simples » chiffres, des utilisateurs avec des situation très différents (Stress, urgence, mauvaise connection, environnement bruyant…) sont bien réels. Une moyenne peu donc parfois difficilement représenter tous les usages. La tentation est forte de chercher dans les nombres des « preuves » que notre vision est juste.

La donnée doit être analysé si le volume de celle si est conséquent. Si 10 personnes ont visité une page, les chances que des biais apparaissent sont énormes. Si cette même page est vue par 5 000 personnes, les datas seront plus fiables. Il est facile de parfois oublier cet éléments dans le flux d’une analyse webanalytics.
Plus une décision est importante plus elle doit être appuyée sur de la data significative.

Par quels moyen collecter de la data objective ?

 

Les outils Analytics

 

Sans doute la méthode la plus connue et la plus utilisée. Principalement Google Analytics, mais également AT Internet, Heap ou Mixpanel.  Gratuit dans certain cas, cela permet d’avoir une base de donnée à traiter. Attention cependant à bien paramétrer ces outils : Propriétés, vues, filtres, objectifs, événements… sinon la donnée collectée sera plus difficilement utilisable.

 

L’A/B Testing

 

Kameleoon, A/B tasty, Beampulse ou Optimizely, des outils d’A/B tests, permettent d’avoir de la donnée chiffrées sur les comportements en réponse à des designs différents. Ils évitent la situations ou tout le trafic est du jour au lendemain envoyé sur une nouvelle versions d’un site ou d’un page, avec les risques que cela comprend… L’A/B test sert de filet de sécurité mais peut aussi permettre, dans le cas de sites à fort trafic, un ajustement très précis de quelques éléments d’une page clé.

 

L’Eye-Tracking

 

Pratiqué en labo, l’eye tracking permet de voir ou un utilisateur regarde durant une navigation. Il nécessite un investissement en matériel adapté pour le réaliser dans de bonnes conditions. Il est interessant car les zones de clics et mouvement de la souris ne sont pas forcément corrélés au regard. La durée d’attention peut être mesurée, ainsi que le cheminement : Qu’a vu l’utilisateur en premier ? Y a t’il des éléments qu’il regarde souvent sans interagir avec ?

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Source : nngroup.com

Les Cartes de clics

 

Autre source de donnée neutre, la heatmap, scrollmap ou carte de clics. Elles permettent de voir comment vont interagir les utilisateurs avec les pages du site. Il est essentiel de coupler cette étude avec au minium de la webanalyse, car une heatmaps en soit peut être interprétée de différentes manières sans contexte.
La scroll map (ou carte de scroll) est particulièrement intéressante pour voir quels sont les contenus réellement visualisés par les visiteurs.

 

Les Sondage en ligne

 

Bien réalisés, ils peuvent s’avérer très puissants et apporter des informations intéressantes. Un sondage en ligne va permettre de poser des questions bien spécifiques à un utilisateur et de recueillir de la donné pour former des statistiques. Les questions à choix multiples sont a privilégié dans une approche « data » quantitative. Les questions ouvertes, seront plus utilisées pour le qualitatif. Dans tous les cas, la manière de poser les questions ainsi que les éventuelles réponses pré-rédigées doivent éviter au maximum de créer des biais.

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Source : hotjar.com

La donnée est un élément essentiel à la bonne conduite d’une refonte UX de site et page. Cette phase de recherche UX est essentielle afin de prendre en compte un volume de données supérieur à des entretiens utilisateurs, qui ne permettent pas d’obtenir des retours de plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs.

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