Aujourd’hui, l’environnement digital est saturé, mais aussi hautement compétitif. Ainsi, comprendre comment vos utilisateurs interagissent réellement avec vos services et produits est plus qu’une simple option : c’est une véritable nécessité stratégique. Et c’est là qu’intervient l’UX mapping, ou cartographie de l’expérience utilisateur. En effet, il s’agit d’une méthodologie qui permet de transformer des données brutes en insights visuels et actionnables, en révélant le chemin exact emprunté par vos utilisateurs, leurs frustrations, leurs moments de satisfaction ainsi que les écarts entre ce qui est proposé et ce qu’ils attendent réellement.
Mais il faut savoir que cartographier le parcours client offre également de nombreux avantages, tout en proposant un certain nombre de méthodes pour ce faire. Et nous vous proposons de les découvrir au cours de cet article.
Pourquoi la cartographie de l’expérience utilisateur est-elle si importante ?
Plus la carte UX Map, ou carte d’expérience, est claire et simple, plus l’utilisateur a la chance d’aboutir aux actions souhaitées. Réalisée à partir de données réelles, préalablement récoltées auprès de la clientèle cible, la cartographie de l’expérience utilisateur sert aux UX Designers et développeurs de produits à normaliser l’efficacité des flux d’utilisateurs pour concevoir un produit/service plus adapté à leurs besoins.
Son intérêt consiste à :
Adopter la perspective de l’utilisateur et mieux comprendre son flux;
Combler les actions manquantes et éliminer celles qui sont superflues;
Améliorer les stratégies existantes, les rendre dynamiques, simples et efficaces afin d’améliorer les offres proposées aux utilisateurs ;
Être un outil d’aide pour identifier plus facilement les opportunités d’innovation et les pistes d’améliorations ;
Avoir une vue globale de la situation à un instant voulu ;
Schématiser les actions des utilisateurs sur des diagrammes d’alignement qui peuvent prendre différentes formes en termes d’apparence et de contenu.
Stimuler l’intelligence collective en poussant les membres de l’équipe UX à interagir ensemble pour une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur
Avoir une vision réelle et objective sur le fonctionnement d’un dispositif digital.
Experience Mapping en UX Design
Les principales méthodes pour cartographier l’ expérience utilisateur
L’empathy Map, le User Journey, l’experience Map et le Service Blueprint sont les outils de l’UX mapping les plus utilisés. Chacun de ses outils répond à des objectifs spécifiques. Ces quatre mapping maîtrisés et utilisés en complément les unes avec les autres fourniront une visualisation plus fiable et complète du comportement des utilisateurs.
L’empathy Map
La carte d’empathie est la première étape du processus de la cartographie de l’expérience utilisateur. Elle se focalise sur l’utilisateur et permet de rassembler toutes les connaissances disponibles traitant des propos, pensées, actions et ressentis d’un utilisateur ou d′un segment d’utilisateurs.
Généralement l′empathy Map est utilisé au début d’un projet, mais on peut avoir recours à cette méthode à n’importe quel moment du projet.
Avantages :
Elle offre un outil collaboratif et visuel ;
Assure une compréhension commune des utilisateurs d’un produit ;
Permet à l′équipe UX, multidisciplinaire de partager une vision collective centrée sur les besoins utilisateurs ;
L′empathy Map facilite la prise de décision adaptée, ce qui permet d’optimiser l’UX ;
Elle fait partie des premières étapes du processus d’innovation Design Thinking.
Limites :
Mettre en place une carte d’empathie nécessite un temps considérable ;
L′interprétation des données peut être faussée par l′entrepreneur.
Customer Journey Map (CJM) ou la représentation de l′interaction
La Customer Journey Map utilisée pour cartographier le parcours d’un utilisateur dans la réalisation d’une action déterminée pour un produit, site internet ou un service précis. L’ensemble des interactions avec les différents points de contact ou « touchpoints » sont étudiés dès la première recherche jusqu’à l’action finale.
La carte réalisée par typologie d’utilisateur ou persona, crée un récit détaillé qui permet de visualiser l’acheminement suivi par le client. Le graphique obtenu communique tous les éléments utiles aux UX Designers afin de leur permettre de satisfaire les besoins des utilisateurs et bannir leurs points de douleur.
Elle peut être utilisée en cas de refonte d’un service ou un produit, mais aussi lors d’un audit UX.
Avantages:
Elle permet de mettre en évidence chaque points de contact sur le parcours utilisateur;
Aide à générer une étude précise sur les touchpoints : définir et anticiper les sources de tension (pain points) ou de plaisir ;
Améliore l’expérience utilisateur en facilitant la résolution des problèmes identifiés et en affinant le processus de conception ;
Alignement des différentes équipes de l’organisation sur un objectif commun et vers une direction collective: la satisfaction du client ;
Des gains sur tous les fronts : augmentation des ventes, réduction des coût, etc. ;
Améliorer les fonctionnalités existantes ;
Outil essentiel aux processus d’idéation et d’innovation ;
Convaincre de la validité d’un projet ;
Estimer l’impact de tout nouveau produit sur le marché.
Limites :
La Customer Journey Map dépend uniquement des retours des utilisateurs
L’expérience Map ou expérience globale de l’utilisateur
Cette méthode s’inspire de la Customer Journey Map, mais contrairement à celle-ci, elle généralise et donne une vue d’ensemble sur différents types de produits et d’utilisateurs. Cette expérience ne s’applique donc pas à une entreprise ou une marque bien définie, mais elle s’intéresse plutôt au parcours classique de l’utilisateur. On s’en sert pour comprendre les comportements des utilisateurs face à une problématique ou l’accomplissement d’une tâche précise.
Avantages :
Elle n’est pas tributaire d’un seul et unique produit ou service ;
Elle met en exergue les principes généraux d’une expérience utilisateur ;
C’est une manière de se projeter dans l’esprit des futurs utilisateurs, afin de concevoir un produit mieux adapté à leurs comportements et pour chaque canal ou appareil ;
Favorise la recherche de solutions de conception basées sur les données de terrain ;
Les UX Maps sont structurées de telle sorte qu’elles aident l’équipe de conception à déterminer les actions bloquantes dans le parcours de l’utilisateur et ses expériences ;
Identifier les meilleures opportunités d’amélioration ou d’innovation d’un produit ou service.
Limites :
L’expérience Map peut être difficile à interpréter lorsque les informations traitées sont trop complexes ;
Elle limite l’étude à un seul persona et/ou une seule activité ;
L’étape de la conception peut nécessiter un temps considérable.
Le Service Blueprint
Outil majeur du design de service, cette méthode de cartographie de l′UX offre une expérience client étendue aux processus internes de l’entreprise. Elle traite la zone cachée du parcours UX, invisible pour l’utilisateur, relevant ainsi les interactions entre les acteurs de l’entreprise et le client, aussi bien en surface qu’en profondeur.
Analogue et faisant suite au Customer Journey, le service Blueprint se focalise quant à lui davantage sur les employés. Il est très utile dans le BtoB et parfaitement adapté aux scénarios les plus complexes. En effet, cette méthode est destinée pour les expériences qui passent par plusieurs canaux, renferment plusieurs points de contact ou nécessitent la coordination de plusieurs équipes autour d’un même projet.
On peut avoir recours au Service Blueprint lors de la création d’un nouveau produit ou dans le cadre de l’amélioration d’un produit déjà existant.
Avantages :
Permet de déterminer les causes d’un obstacle dans le parcours de l’utilisateur, en offrant une vue d’ensemble sur la difficulté rencontrée ;
Permet de concevoir un service à la fois, mieux adapté aux besoins des utilisateurs et bénéfique pour l′entreprise ;
Permet une vision commune de tous les acteurs qui délivrent le service ;
Permet d’examiner un service en détail et en déterminer les défaillances ;
Permet de solutionner des problématiques business/clients complexes par une schématisation visuelle et un travail collaboratif.
Limites :
La mise en place de cette méthode nécessite au préalable une maîtrise parfaite de l’outil en question ;
Ne peut pas être réalisé en cours du processus de création ;
Il est indispensable de diviser le Blueprint en plusieurs parties pour les services complexes afin d′avoir des détails plus pertinents.
Tableau récapitulatif des méthodes pour cartographier parcours utilisateur
Méthode | Objectif principal | Point d’attention |
|---|---|---|
Empathy Map | Rassembler connaissances sur les propos, pensées, actions et ressentis des utilisateurs | Nécessite du temps et l’interprétation des données peut être faussée |
Customer Journey Map (CJM) | Visualiser les étapes du parcours client complet pour une action/produit spécifique, identifiant tous les touchpoints ou points de contact. | Dépend uniquement des retours utilisateurs, il faut valider avec des données qualitatives |
Experience Map | Généraliser et donner une vue d’ensemble sur différents types de produits/utilisateurs face à une problématique | Les informations complexes peuvent être difficiles à interpréter |
Service Blueprint | Examiner en détail l’expérience client ET les processus internes, incluant les interactions employé-client | Requiert une maîtrise préalable de l’outil, à réaliser avant le déploiement |
Le mot de la fin sur le customer journey mapping
En résumé, on peut dire que les UX mapping dans leur ensemble sont des outils extrêmement efficaces. Elles offrent une représentation globale et pragmatique de l’expérience utilisateur. Ces cartes rigoureuses et bien conçues permettent ainsi d’améliorer considérablement le parcours utilisateur et de proposer des opportunités d’innovation en adéquation avec les besoins des utilisateurs.
L′autre atout de la cartographie de l’UX et de créer une carte de parcours client réside dans sa capacité à booster les interactions et le dialogue entre les différents intervenants d’un projet au sein d’une entreprise. Il en découle une meilleure compréhension de l′expérience client ou du service, indispensable à la prise de décision.
Peu importe la méthode d’UX mapping que vous utilisez pour votre projet ou site web afin de cartographier le parcours, il est idéalement conseillé une combinaison des quatre à chaque étape du parcours de création, pour une compréhension approfondie de vos utilisateurs et de votre entreprise.
N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.
Ce qu’il faut retenir : quelle méthode de cartographie du parcours client pour qui et pour quoi ?
Empathy Map
Qui : Les nouvelles équipes ou lors de nouveaux projets.
Utilisation : Comprendre les utilisateurs, leurs émotions, pensées, actions et frustrations.
Customer journey map
Qui : Les UX designers cherchant à optimiser un parcours spécifique.
Utilisation : identifier les opportunités ainsi que les points de frustrations afin d’améliorer un produit ou un service.
Experience map
Qui : Les équipes cherchant à concevoir de nouveaux produits.
Utilisation : Anticiper les comportements futurs et concevoir des typologies de canaux et d’utilisateurs.
Service Blueprint
Qui : Organisations complexes avec services multicanaux (BtoB).
Utilisation : Aligner les équipes internes ainsi que les équipes externes autour d’une expérience client optimisée.
