Comment réaliser un test utilisateur pertinent ? Découvrez nos conseils

Pratique en plein développement et démocratisation, le test utilisateur est à l’heure actuelle assez peu répandu et utilisé que chez les acteurs les plus matures du Web, mais leur recours est en train de se démocratiser de plus en plus , au vu des résultats qu’ils permettent d’obtenir.

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Les tests utilisateur ne sont pas très répandus dans les projets web de petite envergure, ils sont cependant cruciaux pour anticiper ou constater les problèmes majeurs d’un site et peuvent être effectués à moindre coût. Généralement réalisés par des UX Designers ou UX Researchers, les tests utilisateurs sont primordiaux pour obtenir des retours qualitatifs d’ergonomie web et d’expérience utilisateur.

Qu’est ce qu’un test utilisateur ?

 

Un test utilisateur consiste à faire tester un produit ou un service, pour obtenir des retours de la part de l’utilisateur final.

Ce produit ou service peut être :

  • Déjà existant : On cherchera à comprendre les comportements et usages, pour l’améliorer
  • En cours de conception / création : On cherchera à déterminer si le produit est pertinent / utile, quells sont ses forces et faiblesses, pour améliorer son développement futur.

L’objectif des tests utilisateurs est de mettre l’utilisateur au centre de la démarche de la conception pour 3 avantages clés :

  • Concevoir un produit/service utile et adapté aux besoins des futurs utilisateurs
  • Proposer des parcours et une expérience intuitive
  • Etre adapté, voire en avance sur le marché

 

Pourquoi faire des tests utilisateur ?

 

Il ne faut pas confondre le test utilisateur avec les « focus group » (entretiens oraux avec des personnes dans la cible, pour connaitre les goûts et habitudes des consommateurs). Les tests utilisateur consistent à faire des tests du site ou logiciel avec des utilisateurs en leur donnant des objectifs précis à réaliser et en répertoriant les problèmes qu’ils ont pu rencontrer.

Ils peuvent se faire à chaque niveau d’évolution du projet :

  • Phase exploratoire
  • Audit de l’existant
  • UX Design (prototype ou wireframes )
  • UI Design (graphisme ou maquettage)
  • Développement
  • Pré-lancement
  • Optimisations post-lancement

 

Il est reconnu qu’un bon site doit avoir été testé, car un graphiste, un chef de projet ou un ergonome est tellement impliqué dans le projet, que certains éléments pouvant être difficilement compréhensibles pour un utilisateur, pourront leur paraître évidents.

L’auteur du livre de référence sur l’ergonomie et le testing « Don’t make me think » (« Ne me faites pas réfléchir »), Steve Krug, conseille de tester tout au long du développement d’un projet. En effet, même si très peu de tests sont faits (contraintes de temps, d’argent…), cela permet de réaliser des évolutions pertinentes rapidement et, au final, des économies.

Le test utilisateur met en évidence de gros problèmes ergonomiques ou fonctionnels nécessitant beaucoup de temps pour être résolus, leur anticipation (idéalement lors de la phase de wireframing, avant même la réalisation d’un graphisme) peuvent permettre de réaliser des gains de temps considérables. De plus, si le changement intervient une fois un site lancé, celui-ci pourra être mal vécu par les utilisateurs, qui se seront habitués à un élément peu instinctif, d’où l’importance de prévoir en amont. Nous recommandons de réaliser au minimum 1 test par mois de développement, avec au moins 3 utilisateurs ; cela peut paraitre léger, mais peut suffire car :

  • Le but d’un test n’est pas de prouver (ce serait du quantitatif, bien plus cher) mais de mettre en évidence des pistes d’améliorations ou des problèmes
  • Le but n’est pas de trouver tous les problèmes sur le site
  • En une matinée on peut trouver assez de problèmes que ce que l’on peut résoudre en un mois de développement.

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Les caractéristiques du test utilisateur

 

Il est conseillé d’avoir des participants qui correspondent aux cibles principales de l’organisation, mais ceci n’est pas indispensable. Dans certains cas, n’importe qui ayant des compétences informatiques basiques peut faire office de testeur. Le matériel nécessaire pour conduire un test utilisateur est très basique : Avoir un ordinateur seul pour le test équipé d’un logiciel de partage d’écran (comme GoToMeeting ou Meet) pour observer les tests depuis une autre salle et pouvoir enregistrer le test (avec Camtasia for Techsmith par exemple).

Le principe du test est d’encourager les utilisateurs à penser haut et fort, pour comprendre tout le processus psychologique qui se déroule au fur et à mesure.

Pour déterminer les objectifs à faire réaliser aux testeurs, il faut choisir des processus clairement définis (processus de login, tunnel d’achat, compréhension des messages marketing…) et décrire précisément chaque tâche et ce que l’on veut le voir faire.

Certains problèmes sont redondants et il faut y avoir été préparé : bien souvent, l’utilisateur ne comprend pas le concept, les mots recherchés ne sont pas présents, il y a trop d’options ou trop d’informations sur le site…

Une fois les tests réalisés, il faut lister toutes les améliorations recensées et les prioriser en fonction de l’importance du problème et des freins engendrés :

  • Est-ce un objectif principal ou secondaire ?
  • Est-ce un problème complexe à résoudre ? (En effet, les problèmes structurels peuvent être chronophages à résoudre mais les laisser ne fera qu’empirer leur existence).

Le testing sur mobile répond aux mêmes règles et méthodes, li peut être réalisé avec des outils tracking sur l’écran pour les mobiles et tablettes ou bien via des méthodes plus « artisanales » qui ont fait leurs preuves : par exemple, utiliser une caméra pointée à l’écran pour voir les gestes et les déplacements et utiliser un système d’attache pour fixer cette caméra au mobile sans que cela affecte l’expérience utilisateur.

 

Les étapes des tests utilisateurs

 

Généralement, nous réalisons les étapes suivantes pour mener une session des tests efficace et pertinente :

  1. Préparation des tests utilisateur
    1. Définition de la composition du panel
    2. Rédaction du guide de test
    3. Sélection et recrutement des panélistes
  2. Conduite des tests
    1. Mener des tests modérés
    2. Enregistrement vidéo et audio
  3. Synthèses des tests
    1. Réecoute et analyse des contenus
    2. Regroupement des comportements similaires
    3. Synthèse des apprentissages et constats
    4. Recommandations d’optimisation

Lors des entretiens, il est primordial de rester neutre, ne pas influencer l’utilisateur, et ne pas l’aider dans la navigation.
Il faut les réaliser avec une approche scientifique : on constate les comportements, on ne les influence pas.

 

Les différents types  des tests utilisateurs

 

Il en existe 3 types :

  • Entretiens dirigés : l’utilisateur suit à la lettre le guide que lui impose l’interviewer.
    • Exemples de questions : « Ouvrez la fiche de ce produit, lisez la description, qu’en pensez-vous ? »

  • Entretien semi-dirigé : l’utilisateur est libre de choisir, l’interviewer va donner des indices ou conseils mais va passer la plupart du temps à écouter. Le but est de ne pas influencer le comportement de l’utilisateur.
    • Exemples de questions : « Depuis la page d’accueil, trouver et ajouter au panier une paire de chaussure de moins de 50€ de taille 36, et allez au bout de la transaction. »
  • Entretien non dirigé : l’utilisateur est plus libre de choisir, l’interviewer va posez des questions très ouvertes et laisser l’utilisateur faire ce qu’il veut.

Des outils en ligne comme usertesting ou Maze permettent aussi de réaliser des tests non modérés.

Conclusion

 

Nous n’entrerons pas plus dans le détail des tests utilisateurs car ce sont des tests empiriques qui nécessitent plus de pratique que de théorie. Leur concept est simple et facilement mis en place mais ils sont malgré tout souvent négligés car pas inclus dans le processus de création des sites web et logiciels, à tort. Les insights recueillis sont à comparer et pondérer avec d’autres méthodes (quantitatives) de recherche UX.

 

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