Comment réaliser des tests utilisateur ?

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Pratique en plein développement et démocratisation, le test utilisateur est à l’heure actuelle assez peu répandu et utilisé que chez les acteurs les plus matures du Web, mais leur généralisation n’est qu’une question d’années, au vu des résultats qu’ils permettent d’obtenir.

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Les tests utilisateur ne sont pas très répandus dans les projets web de petite envergure, ils sont cependant cruciaux pour anticiper ou constater les problèmes majeurs d’un site et peuvent être effectués à moindre coût. Généralement réalisés par des UX Designers ou UX Researchers, les tests utilisateurs sont primordiaux pour obtenir des retours qualitatifs d’ergonomie web et d’expérience utilisateur.

Pourquoi faire des tests utilisateur ?

Il ne faut pas confondre le test utilisateur avec les groupes de focus (entretiens oraux avec des personnes dans la cible, pour connaitre les goûts et habitudes des consommateurs). Les tests utilisateur consistent à faire des tests du site avec des utilisateurs en leur donnant des objectifs précis à réaliser et en répertoriant les problèmes qu’ils ont pu rencontrer. Ils peuvent se faire à chaque niveau d’évolution du projet. Il est reconnu qu’un bon site doit avoir été testé, car un graphiste, un chef de projet ou un ergonome est tellement impliqué dans le projet que certains éléments pouvant être difficilement compréhensibles pour un utilisateur leur paraîtront évidents.

L’auteur du livre de référence sur l’ergonomie et le testing « Don’t make me think » (« Ne me faites pas réfléchir »), Steve Krug, conseille de tester tout au long du développement d’un projet. En effet, même si très peu de tests sont faits (contraintes de temps, d’argent…), cela permet de réaliser des évolutions pertinentes rapidement et, au final, des économies.

Le test utilisateur met en évidence de gros problèmes ergonomiques ou fonctionnels nécessitant beaucoup de temps pour être résolus, leur anticipation (idéalement lors de la phase de wireframing, avant même la réalisation d’un graphisme) peuvent permettre de réaliser des gains de temps considérables. De plus, si le changement intervient une fois un site lancé, celui-ci pourra être mal vécu par les utilisateurs, qui se seront habitués à un élément peu instinctif, d’où l’importance de prévoir en amont. Nous recommandons de réaliser au minimum 1 test par mois de développement, avec au moins 3 utilisateurs ; cela peut paraitre léger, mais peut suffire car :

  • Le but d’un test n’est pas de prouver (ce serait du quantitatif, bien plus cher) mais de mettre en évidence des pistes d’améliorations ou des problèmes
  • Le but n’est pas de trouver tous les problèmes sur le site
  • En une matinée on peut trouver assez de problèmes que ce que l’on peut résoudre en un mois de développement.

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Les caractéristiques du test utilisateur

Il est conseillé d’avoir des participants qui correspondent à la cible, mais ceci n’est pas indispensable. L’utilisation d’un site étant généralement du bon sens, n’importe qui ayant des compétences informatiques basiques peut faire office de testeur. De plus, c’est rarement une bonne idée de designer un site uniquement pour une cible, cela risque de bloquer une ouverture vers d’autres clients, après une évolution du business model par exemple. Le matériel nécessaire pour conduire un test est très basique : Avoir un ordinateur seul pour le test équipé d’un logiciel de partage d’écran (comme GoToMeeting ou WebEx) pour observer les tests depuis une autre salle et pouvoir enregistrer le test (avec Camtasia for Techsmith par exemple).  Le principe du test est d’encourager les utilisateurs à penser haut et fort, pour comprendre tout le processus psychologique qui se déroule au fur et à mesure. Des outils en ligne comme usertesting ou testapic permettent aussi de réaliser des tests rapides.

Pour déterminer les objectifs à faire réaliser aux testeurs, il faut choisir des processus clairement définis (processus de login, tunnel d’achat, compréhension des messages marketing…) et décrire précisément chaque tâche et ce que l’on veut le voir faire.

Certains problèmes sont redondants et il faut y avoir été préparé : bien souvent, l’utilisateur ne comprend pas le concept, les mots recherchés ne sont pas présents, il y a trop d’options ou trop d’informations sur le site…

Une fois les tests réalisés, il faut lister toutes les améliorations recensées et les prioriser en fonction de l’importance du problème et des freins engendrés :

  • Est-ce un objectifs business principal ou secondaire ?
  • Est-ce un problème complexe à résoudre ? (En effet, les problèmes structurels peuvent être chronophages à résoudre mais les laisser ne fera qu’empirer leur existence).

Le testing sur mobile répond aux mêmes règles et méthodes, li peut être réalisé avec des outils tracking sur l’écran pour les mobiles et tablettes ou bien via des méthodes plus « artisanales » qui ont fait leurs preuves : par exemple, utiliser une caméra pointée à l’écran pour voir les gestes et les déplacements et utiliser un système d’attache pour fixer cette caméra au mobile sans que cela affecte l’expérience utilisateur.

Conclusion

Nous n’entrerons pas plus dans le détail des tests utilisateurs car ce sont des tests empiriques qui n’ont pas besoin de beaucoup de théorie, mais au contraire, qui doivent être pratiqués. Leur concept est simple et facilement mis en place mais ils sont malgré tout souvent négligés car pas inclus dans le processus de création d’un site web, à tort. Les insights recueillis sont à comparer et pondérer avec d’autres méthodes (quantitatives) de recherche UX.