Le CRO : une méthode pour améliorer votre UX

Le CRO ou Conversion Rate Optimization mesure le taux de conversion. Il ne suffit pas d’avoir beaucoup de trafic sur votre site internet pour le qualifier de générateur de conversions. Le CRO prend en considération uniquement les utilisateurs qui ont réalisé effectivement l’acte de conversion, relatif à votre objectif business (inscription, téléchargement, vente en ligne, etc).

Le CRO regroupe diverses techniques qui permettent d’évaluer l’efficacité du site et d’explorer les pistes d’amélioration pour l’optimiser et le rendre plus rentable. Suivez dans ce qui suit comment améliorer votre expérience utilisateur (UX) à travers le CRO.

Le CRO et l’UX : 2 concepts complémentaires 

L’expérience utilisateur influence profondément la perception et l’usage d’un site et donc de sa performance. Les internautes, ainsi que les mobinautes recherchent des sites web de qualité, qui leur délivrent la réponse adéquate qui satisfait leur intention de recherche ou d’achat. Notamment, ils sont à la quête d’un site qui assure ces fonctions : 

  • Une proposition de valeur claire et alignée avec leurs besoins ou envies.
  • Une navigation intuitive qui s’adapte au modèle mental de l’internaute. De cette manière, il peut naviguer aisément et ne perd pas de temps ou d’effort pour deviner quel menu doit-il choisir ou sur quel lien doit-il cliquer pour être redirigé vers la page requise.
  • Une navigation sur mobile facile, qui n’occasionne pas la frustration du mobinaute, parce qu’il n’a pas pu suivre un lien ou cliquer sur un bouton. 
  • Des fonctionnalités claires qui ne requiert pas un grand effort d’apprentissage et qui optimisent les interactions avec le système. Ainsi, l’internaute peut facilement réaliser une tâche donnée : remplissage d’un formulaire, ajout au panier, etc,  
  • Une architecture d’information cohérente qui assure de guider le visiteur en toute souplesse dans son parcours.  
  • Des éléments de réassurance mis en avant afin d’éviter toute friction lors des parcours.

 

Le CRO et l’UX vont de paire pour aboutir à la réalisation d’objectifs similaires, comme :

  • La fidélisation du client. En effet, l’UX vise à renforcer l’efficacité du produit, afin d’augmenter la satisfaction de l’utilisateur et d’améliorer sa fidélisation. De l’autre côté, l’objectif de fidéliser les clients fait partie des clés de réussite de la stratégie d’optimisation du taux de conversion. Cela assure que le client retourne régulièrement sur votre site et réalise de multiples conversions.
  • L’augmentation de la rétention des clients. L’UX et le CRO visent à renforcer l’engagement des utilisateurs, qui peuvent devenir les ambassadeurs de votre entreprise et diffuser une bonne image de votre marque.
  • L’optimisation de la connaissance client. L’UX et le CRO visent à comprendre pleinement les besoins, les blocages et les comportements des utilisateurs ciblés. Cette investigation permet d’aligner l’expérience utilisateur sur les attentes de l’utilisateur et d’optimiser le processus de conversion.

Le CRO : un outil efficace pour améliorer votre UX

Voici quelques méthodes CRO efficaces pour optimiser votre UX. 

 

L’identification les problèmes dans le tunnel de conversion 

Il est primordial de définir le champ d’obstacles qui réduisent les taux de passage dans votre entonnoir de conversion, à travers un outil d’analyse web, tel que Google analytics. Cet outil fournit les données quantitatives requises pour :

  • Analyser avec précision votre audience cible et la source de trafic de votre site.
  • Mesurer vos conversions afin de déterminer les sources favorables qui génèrent le plus de conversions, analyser les différences en appareils, navigateur, résolution d’écran….
  • Analyser le taux de rebond, la durée d’une session utilisateur et les parcours, dans le but d’identifier les raisons qui empêchent la concrétisation d’une conversion.

 

Ces données aident à comprendre le profil de votre public cible et mettent en lumière les différents points de blocage qui génèrent la distraction de l’utilisateur et la perte de conversion, tels que : 

  • L’abandon de panier, à cause d’un mode d’un manque d’information sur la livraison par exemple.
  • Un formulaire avec beaucoup de champs à remplir, une mise en page désordonnée et un affichage mobile mal adapté.
  • Une page web encombrée d’informations, de produits, et d’animations. Ce type d’écran peut dérouter l’utilisateur et l’éloigner du tunnel de conversion.

Grâce à ces données, vous pouvez rectifier ces problèmes et concevoir des interfaces utilisateurs plus simples et plus faciles à comprendre. D’où une meilleure utilisabilité et une meilleure expérience utilisateur.

Mettre en valeur votre proposition de valeur

 

Dans l’objectif de réaliser des conversions abouties, vous devez mettre en exergue votre proposition de valeur (par exemple une livraison rapide dans les 24h qui suivent la commande, une formation en ligne avec un coaching personnalisé, etc).

Ce but peut être atteint à travers des contenus de qualité, une ergonomie simple, qui peut être combinée avec des CTA accrocheurs (“Je découvre l’offre”), attractifs mais surtout faciles à comprendre et sans ambiguïtés.
De ce fait, vous pouvez non seulement augmenter votre taux de conversion, mais aussi, fortifier l’engagement de l’utilisateur et son adhésion à votre marque.

 

L’A/B testing

 

L’A/B testing consiste à tester des versions différentes de la même page web, afin de déterminer laquelle qui assure le meilleur taux de conversion.
C’est un des solce important d’une bonne stratégie CRO. Attention cependant, il faut un minimum de trafic pour avoir des résultats probants et réalistes statistiquement.

Dans le but de réaliser un AB test performant, procédez comme suit:

  • Basez-vous sur les données issues de la phase d’identification de problèmes, ou audit, pour déterminer les pages qui ne génèrent pas ou qui produisent le minimum de conversions.
  • Fixez des objectifs (augmenter la durée d’une session utilisateur, accroître le nombre d’abonnements, de ventes etc).
  • Formulez des hypothèses pour éviter les problèmes soulevés et atteindre les buts escomptés.
  • Exécutez les tests A/B, analysez-les et déduisez les causes de l’échec ou du succès de ces tests.

Le test A/B ne sert pas uniquement à optimiser vos conversions, mais également, il joue un rôle important pour accentuer l’efficacité de vos interfaces utilisateurs, tout en se basant sur une approche qualitative et une démarche centrée sur l’utilisateur. 

 

La segmentation

 

La segmentation est une tâche importante pour fragmenter votre public cible en échantillons homogènes, selon des critères bien précis. La personnalisation, comme l’ajout d’une préférence correspondante au profil du client dans l’email de prospection, est un autre élément important pour favoriser l’empathie de ce dernier et lui montrer que vous vous souciez de lui. 

Il faut mettre en valeur cette dimension humaine, dans le but d’optimiser votre stratégie de conversion et de gagner la confiance de vos clients.

 

Les enquêtes 

 

Les enquêtes constituent un moyen efficace pour recueillir les feedbacks des clients et comprendre les causes derrière un taux de conversion trop faible. Cette méthode consiste à adresser des questions à l’internaute, afin de comprendre ce qui lui à plu ou déplu dans sa navigation et pourquoi il ferait ou non une conversion. Vous pouvez utiliser la méthode on-page survey, pour collecter directement les commentaires des clients à travers un questionnaire sur la page en question. 

Ces retours sont très importants pour vous éclairer sur les failles dans votre tunnel de conversion, qui entraînent une expérience utilisateur non satisfaisante.

 

Le test d’utilisabilité

 

Le test d’utilisabilité (ou test utilisateur ou test UX) consiste à tester les fonctionnalités d’un site ou d’une application, dans l’objectif d’analyser en profondeur les comportements de l’utilisateur réel, lors de l’interaction avec une interface. L’observation directe de la façon dont ce dernier manipule le dispositif numérique aide à appréhender son modèle mental, ainsi que son ressenti, ses frustrations et ses besoins. Il existe plusieurs méthode de tests utilisateur.

Cette étude permet aussi de dévoiler les besoins cachés que l’usager ne déclare pas de manière explicite. Ainsi, vous serez en mesure d’optimiser votre entonnoir de conversion en éliminant les frictions et donc utiliser pleinement la démarche CRO !

Vous serez en mesure d’optimiser votre processus de conversion et offrir par conséquent une meilleure UX. 

 

L’enregistrement de session utilisateur 

 

L’enregistrement de session utilisateur (session relplay) est une technique efficace pour visualiser ce que font les visiteurs sur votre site ou application et comment ils parcourent votre interface. Cette méthode permet de rejouer les interactions avec votre système, afin de générer des données détaillées et riches sur les comportements de l’utilisateur.  

Notamment, les données collectées sont utiles pour : 

  • Identifier les causes de la complexité du parcours d’achat. Par exemple, le manque d’informations concernant le mode de livraison du produit, le processus de retour d’un article ou les modalités de paiement, accentue l’hésitation du client et le décourage à passer à l’acte d’achat.
  • Évaluer l’efficacité du Call To Action (CTA) : son libellé, son emplacement, sa forme et son accessibilité. Ainsi, vous pouvez le rendre plus attrayant et plus captivant.

Ainsi, vous pouvez améliorer votre stratégie marketing pour optimiser votre entonnoir de conversion et délivrer une expérience utilisateur intéressante.

 

Mot de la fin

 

Le CRO rassemble un ensemble de méthodes qui visent à améliorer la conversion sur votre site et tirer le meilleur parti de votre trafic. A l’instar de l’UX, le CRO va se baser sur l’objectif exclusif d’améliorer la conversion. L’analyse des comportements des utilisateurs permettra de déduire les meilleures solutions pour augmenter leur taux de conversion. Une bonne démarche CRO permet d’augmenter son ROI, notamment si l’on utilise des moyens d’acquisition payants.

L’UX et le CRO disposent de certains buts communs comme la rétention et la fidélisation du client et l’optimisation de l’efficacité des interfaces. La différence majeure entre ces 2 concepts se manifeste dans les objectifs principaux. L’objectif ultime de l’UX est d’améliorer l’utilisabilité globale des produits numériques. Pour le CRO, l’objectif final est d’augmenter les conversions, il est donc plus précis dans ses objectifs et à moins une vocation générale.

Le CRO ne doit jamais se faire au détriment de l’utilisateur, ou bien de l’UX. C’est une discipline qui a vocation à améliorer l’expérience pour que l’utilisateur soit plus à l’aise avec le produit/service et l’interface, mais elle ne doit pas être utilisée pour manipuler l’utilisateur !

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