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User journey UX

Un parcours utilisateur digital désigne l’ensemble des étapes et des interactions qu’un utilisateur suit au cours de sa navigation sur une plateforme en ligne (site web, application mobile, etc.). Ainsi, ce parcours inclut un ensemble d’actions réalisées par l’utilisateur, allant de la découverte du service jusqu’à la réalisation d’un objectif spécifique.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’user journey dans la stratégie UX ? Alors, nous vous proposons de le découvrir au cours de cet article, afin de vous aussi réussir l’analyse de votre User Journey ainsi que la mise en place des bonnes pratiques, et ce, pour toutes les étapes de sa navigation.

Qu'est-ce qu'un user journey ?

Bien cartographier toutes les étapes d’un parcours utilisateur n’est pas évident. Heureusement, il existe pour cela des méthodes efficaces afin de raconter l’histoire d’un utilisateur à travers les moments clés où il utilise votre solution ou produit. Cela permet alors de visualiser les problèmes qu’il peut rencontrer, parfois même avec une représentation visuelle, et de trouver des solutions pour l’aider à réaliser ses objectifs.

Ainsi, un User journey, ou parcours utilisateur en français, c’est le mapping de l’expérience utilisateur, incluant ce qu’il va ressentir tout au long de sa visite, afin de réaliser une feuille de route. Dans ce contexte, on va parler de “touchpoints”, pour décrire les différentes interactions (ajout au panier, recherche d’information, complétion de formulaire, etc.).

Généralement, la journey map inclut :

Une chronologie des interactions
Les actions des utilisateurs à chaque étape du parcours
Les émotions et états d’esprit associés à ces étapes
Les points de contact, ou touchpoints
Les différents canaux utilisés
Les obstacles ainsi que les points de friction rencontrés

Pourquoi faire des user journey ?

En visualisant sur un schéma récapitulatif tout le parcours d’un prospect ou client, vous pourrez alors mieux comprendre ce qu’il peut ressentir et, d’une certaine manière, pourrez vous mettre à la place de celui-ci.

Dans ce cas-ci, le parcours utilisateur ou « user journey » est une méthode qui permet de créer de l’empathie avec son utilisateur, afin de se rendre compte de l’enchaînement des événements avec une interface donnée, et des problèmes qu’elle peut comporter. Cela permet également aux entreprises de travailler à la mise en œuvre de parcours cohérents et fluides.

Pour résumer, créer des user journeys permet de :

Créer de l’empathie avec vos utilisateurs.
Identifier les points de friction.
Optimiser l’expérience globale.
Aligner les équipes autour d’une vision commune.

Les parcours utilisateur, pour améliorer votre expérience utilisateur.

Afin d’améliorer l’expérience utilisateur de votre interface digitale, il est primordial de bien connaître et d’optimiser vos parcours utilisateurs.

Dans le cas d’un produit digital existant, connaître en détail chaque interaction et micro-interaction réalisées par vos utilisateurs vous permettra d’avoir une vision d’ensemble de la qualité de l’expérience proposée d’un point de vue utilisateur. De plus, en réalisant un user journey map, la qualité de l’expérience de chaque point de contact sera évaluée, cela permet de prendre conscience des éléments critiques à améliorer dans un parcours utilisateur.

Quant à la création d’un nouveau produit digital, réaliser les parcours utilisateur va permettre de se projeter dans les futurs usages et ainsi d’éviter de nombreuses erreurs communes. Ainsi, il est important d’être le plus précis possible dans la conception des user journey, pour que la matérialisation de la future expérience soit la plus fidèle possible.

Structure type d'un User Journey map

Un user journey map, tout comme un customer journey map, se structure en plusieurs section clés, et nous vous proposons donc de découvrir un template que vous pourrez utiliser, en l’adaptant selon votre but ainsi que vos besoins :

Étapes clés du parcours : par exemple, Découverte > Exploration > Action (prise de contact, commande, clic) > Fidélisation.
Objectifs utilisateur à chaque étape : Que cherche-t-il à accomplir ?
Touchpoints : Points d’interaction avec la marque (site, email, support, réseaux sociaux ou tout autre support de communication).
Émotions et frustrations : Ce que l’utilisateur ressent (enthousiasme, doute, frustration, etc.).
Opportunités d’amélioration UX : Idées pour fluidifier ou enrichir l’expérience.
KPIs associés : Taux de conversion, temps moyen par étape, satisfaction, taux d’abandon.

Notez que cette grille peut également convenir pour le customer journey mapping.

Exemple concret d’un parcours utilisateur sectoriel et grille d’User Journey mapping

Voici une grille type d’User Journey mapping dont vous pourrez vous servir et adapter selon vos besoins, ainsi qu’un exemple concret d’un parcours utilisateur :

Étape	Objectif utilisateur	Touchpoint	Émotion	Frein/Opportunité	KPI
Découverte
Délai
Réservation
Confirmation

Prenons l’exemple de Charlotte, une étudiante qui souhaite réserver une séance de sport par le bias de l’application mobile de la salle de sport. Voici son parcours utilisateur :

Découverte : Léa voit une pub Instagram pour l’app -> Frustration : le lien ne fonctionne pas.
Téléchargement & Onboarding : Elle trouve l’app sur le store et s’inscrit -> Plaisir : inscription rapide et fluide.
Réservation : Léa cherche une séance, mais les prix sont peu clairs -> Friction : hésitation, risque d’abandon.
Achat : Elle réserve finalement sa séance -> Satisfaction : processus rapide.
Confirmation : Elle reçoit un email, mais l’adresse de la salle manque -> Confusion : doit contacter le support.

Ainsi, on identifie précisément les points d’abandon (lien inactif, prix peu clair et email incomplet) et les moments de satisfaction. Ce mapping permet de prioriser les améliorations UX à fort impact.

Comment analyser et optimiser un user journey existant ?

L’optimisation d’un user journey ne se limite plus à la simple détection de points de friction : il s’agit d’un processus continu, dynamique et collaboratif, qui allie analyse comportementale, écoute émotionnelle et expérimentation rapide.

3 questions essentielles pour auditer vos user journey

Quel est le point de friction principal ?

Repérez les étapes où vos utilisateurs pourraient hésiter, abandonner ou encore répéter inutilement certaines actions. Ainsi, ouvrez l’oeil pour les clics multiples, les temps d’attente trop long ou encore les abandon de panier.

Quels sont les moments de satisfaction émotionnelle ?

Notez tous les moments où vos utilisateurs expriment de la satisfaction ou un certain enthousiasme, par exemple lors de la découverte d’une fonctionnalité ou le succès d’une certains action.

La cohérence est-elle assurée sur tous les canaux ?

Pensez à vérifier que l’expérience est fluide sur desktop, comme sur mobile, app ou encore par email et via les différents points de contact.

Des outils innovants pour une analyse à 360°

Outil/Méthode	Objectif	Points forts
Hotjar, FullStory, Maze	Analyse comportementale, heatmaps, recordings	Visualisation des zones de friction et de satisfaction
Google Analytics	Analyse quantitative, tunnels de conversion	Identification des étapes à fort taux d’abandon
Tests utilisateurs (entretiens, observation)	Validation qualitative, empathie utilisateur	Compréhension fine des émotions et attentes
A/B Testing (AB Tasty, Kameleoon)	Validation d’améliorations, optimisation continue	Mesure objective de l’impact des changements
Questionnaires NPS, feedback in-app	Mesure de la satisfaction, détection des signaux faibles	Recueil de la voix du client en temps réel

Les bonnes pratiques pour faire la différence

L’intégration d’émotions dans votre analyse et cartographie, notamment à l’aide de carte d’empathie, afin de comprendre les motivations profondes et les moments clés de l’engagement émotionnel.
L’adoption d’une personnalisation dynamique, permettant d’ajuster en temps réel le parcours selon les comportements détectés, pour une expérience sur-mesure.
L’automatisation de la collecte de feedback, notamment grâce à des widgets de feedback ou des enquêtes contextuelles.
L’adoption d’une vision holistique, puisqu’un audit UX doit couvrir à la fois l’ergonomie, l’accessibilité, les performances techniques et la cohérence cross-canal.

Comparaison des outils et méthodes UX : User journey vs User flow vs Experience Map vs Service blueprint

Afin de choisir votre outil de mapping au mieux, il est important de comprendre les différences entre les diverses approches UX couramment utilisées. Ainsi, afin de vous aider à faire le bon choix, voici un tableau comparatif :

Outil	Définition	Portée	Exemple d’usage
User Journey	Raconte l’histoire d’un utilisateur sur plusieurs canaux et dans le temps.	Spécifique à un persona/scénario, multi-touchpoints	Réserver un billet sur mobile, puis valider sur desktop
User flow	Schématise un chemin précis dans une interface (suite d’actions pour atteindre un objectif).	Micro-parcours, mono-canal	Finaliser un achat sur un site e-commerce
Experience map	Englobe l’expérience globale d’un utilisateur, même hors du digital.	Macro-parcours, tous profils	Parcours d’un patient dans un hôpital
Service blueprint	Lie l’expérience utilisateur aux processus internes de l’entreprise (front et back office).	Parcours + organisation interne	Livraison d’un repas : interactions client + logistique interne

FAQ

Quelle est la différence entre user journey et customer journey ?

L’user journey se concentre sur l’expérience d’un utilisateur dans le cadre d’un scénario bien précis, souvent d’ordre digital. De son côté, le customer journey est plus large, se basant sur tous les canaux et étapes de la relation client, même hors ligne.

A quelle fréquence mettre à jour un user journey ?

Généralement, il est conseillé de mettre à jour un user journey lorsqu’il y a une évolution majeure du produit ou service, ou lorsque des changements sont détectés dans le comportement des utilisateurs, via feedbacks ou analytics.

Peut-on créer un user journey sans recherche utilisateur ?

Non, car si vous souhaitez créer un user journey map pertinent, vous devrez impérativement vous baser sur les données réelles. En effet, sans recherche utilisateur, vous risquez bien de cartographier des parcours clients idéaux, loin de la réalité.

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