Une refonte UX pour fournir une meilleure expérience utilisateur

Une refonte UX reprend l’expérience d’un produit numérique déjà en ligne pour corriger ce qui freine ses utilisateurs, sans repartir d’une page blanche. La refonte UX d’un site internet ou d’un logiciel est une opération indispensable pour le maintenir à jour et fournir la meilleure ergonomie et navigation possible.

En bref

– Une refonte UX retravaille l’usage d’un produit en service, là où une refonte UI en change l’habillage visuel.

– Elle se justifie quand les problèmes sont structurels ; des irritants localisés se corrigent plus vite par itérations.

– Trois périmètres existent (partielle, progressive, totale) et chacun porte son propre profil de risque.

– La conduite du projet enchaîne recherche UX, personas, wireframes, prototypage et tests d’utilisabilité.

– L’effet se mesure sur vos propres indicateurs, relevés avant puis après, jamais sur un ratio de gain universel.

Cette mise à jour vise aussi à optimiser les fonctionnalités du site et les rendre ainsi plus adaptées aux nouveaux besoins des internautes, mais c’est aussi généralement l’occasion de remettre à plat l’expérience utilisateur et d’intégrer de nouvelles fonctionnalités. Reste à savoir à quel moment la lancer, jusqu’où aller et comment vérifier qu’elle a produit l’effet attendu.

Pour rappel, lire : Refonte de site web : Les 9 erreurs à ne pas commettre

Qu’est-ce que la refonte UX ?

La refonte UX porte sur l’usage d’un produit numérique existant : ce que l’utilisateur cherche à faire, le chemin qu’il emprunte et les obstacles qu’il rencontre en route. Le mot refonte désigne l’action de remanier afin d’améliorer. Appliqué à l’expérience utilisateur, il suppose donc un produit déjà en service, des usages observables et une dette d’interface accumulée au fil des livraisons.

La refonte UX doit respecter un processus méthodique pour optimiser :

• L’expérience utilisateur, l’ergonomie, la facilité d’usage
• Les fonctionnalités et leur priorisation
• L’aspect visuel et la charte graphique du site (UI).
• L’expérience sur chaque typologie d’appareil
• En marge, en profiter pour améliorer les aspects techniques : SEO, les URLs, les temps de chargement

Une précision s’impose sur le troisième point, car c’est la confusion la plus fréquente. La refonte UX traite l’utilisabilité, c’est-à-dire la capacité de l’utilisateur à atteindre son objectif sans friction. La refonte UI traite l’habillage : typographie, couleurs, iconographie, composants. On parle de refonte UX design quand la démarche part de l’usage, et de refonte UX UI quand les deux chantiers avancent de front. Ils se nourrissent l’un l’autre, mais ils ne se remplacent pas. Un produit peut être repeint à neuf et rester aussi pénible à utiliser qu’avant, comme il peut devenir nettement plus efficace sans changer d’un pixel sa charte graphique.

La refonte UX est une démarche d’optimisation systématique, qui vise à améliorer l’utilisabilité du site afin d’offrir une meilleure expérience à l’internaute. Pour ce faire, il est pertinent d’appliquer rigoureusement certaines étapes.

Quand une refonte UX est-elle vraiment justifiée ?

Une refonte UX se justifie quand les problèmes sont structurels ; quand ils restent localisés, des optimisations ciblées coûtent moins cher et font courir moins de risques. C’est la recommandation qui revient le plus souvent chez les professionnels français du secteur (Usabilis, « Refondre ou améliorer par itération »). Savoir ce qu’est une refonte ne dit donc pas si la vôtre est nécessaire, et cette question se tranche sur des observations, pas sur une impression d’interface vieillissante.

Les signaux qui doivent vous alerter

Certains signaux se voient avant même d’ouvrir un outil de mesure. Ils remontent du support, des commerciaux, des équipes de développement, et ils décrivent tous la même chose : un produit que les gens contournent au lieu de l’utiliser.

• Les mêmes plaintes reviennent sur des parcours différents, ce qui indique un problème d’architecture plutôt qu’un défaut d’écran.
• Les tickets de support augmentent alors que le volume d’utilisateurs est stable : l’interface n’explique plus ce qu’elle attend.
• Les fonctionnalités livrées ne sont pas adoptées, ou sont découvertes des mois après leur mise en ligne.
• Les utilisateurs inventent des contournements (export vers un tableur, double saisie, capture d’écran envoyée par message) pour finir leur tâche.
• L’équipe n’ose plus toucher à l’interface par crainte de casser un comportement dont personne ne connaît plus la raison d’être.
• Les nouveaux arrivants ont besoin d’une formation pour des actions que le produit devrait porter tout seul.

Arquen, en travaillant sur la refonte d’un logiciel d’achats (B2B, pour entreprises) qui présentait un ergonomie datée et peu intuitive, a réussi a diviser par 2 le temps de formations des nouveaux clients : il est passé de 4 jours à 2 jours !

Les indicateurs à relever avant de décider

Les signaux qualitatifs donnent la direction, les données comportementales donnent l’ampleur. Relevez-les sur une période de référence suffisamment longue avant toute décision. Les indicateurs les plus cités dans les sources professionnelles françaises sont le taux de conversion, le taux de rebond, le temps passé, le taux de complétion et les clics sur les éléments clés.

• Le taux de complétion par parcours, qui isole l’étape exacte où les utilisateurs renoncent.
• Le taux de rebond des pages d’entrée, qui révèle un décalage entre la promesse et le contenu réel.
• Le temps passé sur les écrans de saisie, souvent plus parlant que le temps passé global.
• Le taux d’abandon en cours de tâche, à croiser avec les enregistrements de session.
• Le volume de tickets par fonctionnalité, qui pointe les zones à traiter en priorité.

Cette phase de diagnostic a un coût, et il vaut mieux l’assumer avant d’engager des développements.

Chiffre clé : un audit UX est annoncé entre 10 et 15 jours ouvrés selon la complexité du produit.

Refonte partielle, progressive ou totale : comment fixer le périmètre ?

Trois périmètres de refonte existent, la refonte partielle, la refonte progressive et la refonte totale, et le choix se fait sur le risque acceptable plus que sur le budget disponible. Une fois le besoin établi par les signaux et les indicateurs, l’ampleur du chantier se déduit de la nature des problèmes constatés. Se tromper de périmètre coûte plus cher que de se tromper de maquette.

Trois périmètres, trois profils de risque

Les trois options ne s’opposent pas sur la qualité du résultat, elles s’opposent sur le délai, le coût et le niveau de perturbation infligé aux utilisateurs en place. Le tableau ci-dessous résume les arbitrages relevés dans les sources professionnelles françaises en septembre 2026.

Le critère de décision tient en une phrase : si le diagnostic pointe des irritants dispersés sur quelques écrans, la refonte partielle suffit ; s’il pointe une dette UX installée dans l’architecture de l’information, qui ne correspond plus au métier, aucune retouche d’écran ne rattrapera le problème.

À noter : embarquer un changement de socle technique dans la même livraison revient à mener deux projets à risque en parallèle. Si la migration est inévitable, séparez les deux dates de mise en ligne pour savoir lequel des deux chantiers explique un écart de résultat.

Le cas particulier des SaaS et des applications métier

L’arbitrage change complètement quand les utilisateurs sont captifs. Le tableau précédent vaut pour un public libre de partir ; il se lit autrement quand l’utilisateur n’a pas le choix de l’outil. Sur un site public, un visiteur mécontent s’en va et le coût se lit dans les statistiques. Sur un logiciel SaaS ou une application métier, le salarié reste, mais il travaille moins vite pendant des semaines, il sollicite le support et il perd les automatismes qu’il avait construits. La refonte totale se paie alors deux fois : en conception et en perte de productivité. La refonte progressive devient souvent le choix par défaut, avec des lots pensés par tâche plutôt que par écran, et une communication en amont sur ce qui va bouger.

Quelle est la démarche à suivre pour une refonte UX réussie ?

La refonte UX doit prendre en compte de nombreux éléments et pas uniquement les aspects UX, dont :

• L’identité visuelle : Il est bien souvent indispensable de mettre à jour la charte graphique, la typographie et les couleurs, selon les nouveaux standards ergonomiques et de design.
• Les utilisateurs cible : Afin de réussir la refonte UX, il est nécessaire de préciser le public vers lequel cette optimisation sera adressée. Cela vous permet de fonder vos investigations et vos enquêtes sur des données consistantes.
• Audit du contenu : il est important de dresser un plan détaillé et exhaustif pour le contenu de votre site et sa répartition entre les pages.
• Les objectifs de la refonte.

De plus, pour réussir votre refonte UX, il est pertinent de réaliser en amont une phase de recherche UX.

Elle représente une étape importante dans toute démarche UX.

Elle a pour objectif de comprendre en profondeur le profil de l’utilisateur cible, afin de réaliser une refonte qui s’aligne à ses besoins.

L’analyse du site

Cette étape consiste à examiner d’une manière plus approfondie le site, afin de dégager les points de frictions et les problèmes qui anéantissent sa performance.

L’évaluation heuristique représente une bonne alternative pour évaluer l’utilisabilité d’un site avant de passer aux tests utilisateurs. Il s’agit d’une méthode qualitative utilisée pour déceler les défauts d’utilisabilité et définir les options d’amélioration.

Les experts spécialisés dans cette discipline se basent sur leur intuition et expérience, pour tester toutes les pages clés du site, tout en se référant à un ensemble de critères ergonomiques (ou directives ou encore heuristiques).

A cet effet, vous pouvez vous référer à plusieurs heuristiques, telles que celles de  Bastien et Scapin, ou encore Norman Nielsen, afin d’évaluer :

• l’accessibilité et la simplicité des interfaces,
• la hiérarchie et la clarté du contenu,
• l’harmonie graphique,
• la proposition de valeur,
• l’objectif de chaque interface.

Cette analyse permet d’établir un rapport détaillé sur les problèmes détectés dans chaque page, que vous pouvez les prioriser selon leur niveau de difficulté.

Arquen, lors de chaque audit, identifie systématiquement au minimum 40 points d’attention, trié du plus au moins critique.

L’analyse quantitative du site

La méthode quantitative, ou webanalyse est axée sur des analyses statistiques des différents segments d’utilisateurs. Nous utilisons généralement Google Analytics, Matomo, ou encore Piwik Pro pour mener des analyses approfondies sur les comportements utilisateurs et leurs parcours.

L’analyse analytique peut être couplée avec des heatmaps.

Hotjar représente un outil de heatmaps performant, qui assure une analyse quantitative des comportements de l’utilisateur, lors de son interaction avec une interface. Il propose des mécanismes comme : les cartes de clic, de scroll, l’enregistrement de session d’interaction avec le site, l’entonnoir de conversion, les sondages d’ opinion, etc.

Suite à la récolte des données quantitatives, il est pertinent de les appuyer par des données qualitatives, afin d’avoir une analyse plus holistique. Clarity et Posthog sont également des outils pertinents.

Pour un client B2C dans le domaine du sommeil (literie), Arquen a réussi à identifier des zones primoridales d’information utilisateurs qui n’étaient pas vues, via des scrollmaps. La refonte des templates concernés a permis une augmentation de la conversion e-commerce de +24% !

Grâce à des cartes de clics, nous avons également identifié des comportements qui étaient pertinents en mobile (utilisation de cartes), mais pas du tout utilisés en desktop, nous permettant d’adapter l’expérience utilisateur à chaque devices, avec des certitudes !

L’analyse qualitative

La méthode qualitative représente le complément de la méthode quantitative. Elle permet d’aller à la rencontre d’utilisateurs afin d’étudier leurs comportements.

L’analyse qualitative consiste à réaliser des interviews, des entretiens et des sondages, afin de collecter des données utiles sur le comportement de l’utilisateur. Ces informations vous permettent de mieux comprendre l’état d’esprit de ce dernier (ses goûts, ses motivations, ses attentes, ses frustrations, etc) et prévoir comment il se comportera pour interagir avec votre interface.

Les questions à poser en entretien doivent être alignées à vos objectifs de refonte UX. En effet, il est primordial de bien cadrer les différents types d’entretien avec un protocole de tests minuté. N’hésitez pas à introduire des questions qui incitent l’utilisateur à raconter une expérience précédente ou une anecdote.

Cependant, le fait de laisser la liberté à l’utilisateur de s’exprimer permet parfois de détecter des pistes d’optimisation plus innovantes. De plus, cela peut vous éclairer sur certains problèmes passés inaperçus ou certains éléments manquants dans votre plan de refonte UX.

Par exemple, lors de tests utilisateurs réalisés pour une application de fitness pour particuliers, arquen a réussi à identifier des pistes d’optimisation du produit partagées par un grand nombre d’utilisateurs, permettant d’adapter la roadmap produits avec des données qualitatives : ajout de gamification, fonctionnalités collaboratives, simplification de la gestion du profil utilisateur…

La définition et la création des personas

Le persona (ou buyer personas) désigne un archétype ou un utilisateur fictif, qui représente le modèle type de l’usager ciblé par votre refonte UX.

Ce profil type doit dépasser les simples informations concernant le sexe, l’âge ou l’occupation, pour décrire les besoins, les objectifs et les attentes de l’utilisateur. Cela aide à créer des simulations, plus réalistes, concernant son comportement.

La création de persona vous aide à avoir une vue plus claire sur les points de frictions, qui génèrent l’insatisfaction de l’utilisateur et les optimisations que vous devez introduire dans votre refonte UX pour les combler. De ce fait, vous pouvez affiner son parcours et lui délivrer une expérience plus optimale.

Une fois la phase de recherche UX terminée, les objectifs, fonctionnalités et besoins bien cadrés, il est temps de passer à la phase d’UX design.

Grâce aux personas, arquen a identifié, pour un client dans le secteur de la banque, toute une série d’irritants sur le service proposé. La banque a pu adapter les évolutions prévues dans le cadre de la refonte de son espace client : création d’un coach d’épargne, changement d’approche pour le club client, amélioration des fonctionnalités d’abondement…

La phase UX design

La refonte UX passe par l’UX design de la future interface :

• Le wireframing : Ils sont le 1er jet de votre future site web ou logiciel.
  
  

Les wireframes, ou mockups décrivent la structure de la future interface, le positionnement des composants (emplacement des boutons, des images, des textes, etc), les parcours utilisateurs et la navigation entre les différentes pages.

Les wireframes aident à prévoir le cheminement du nouveau parcours, tout en plaçant l’utilisateur au centre de votre conception. Pour ce faire, vous pouvez utiliser différents outils : Les meilleurs outils UX Design .

Les wireframes vous aident à mieux estimer le temps et le coût de la refonte UX et à optimiser par la suite la gestion de vos ressources humaines et matérielles.

Ils constituent des outils de communication simples et faciles d’interprétation par les autres acteurs travaillant sur votre projet de refonte.

• Le prototypage : donne vie aux wireframes élaborés, en activant les liens au sein et entre les pages.
  
  

Le prototypage a pour objectif de préparer des interfaces, avec un fonctionnement et un design qui se rapprochent le plus possible du rendu escompté. Le prototype présente des liens cliquables et fonctionnels. Par ailleurs, ils sont très efficaces pour réaliser rapidement les tests utilisateurs.

L’utilisateur peut connaître, en temps réel, l’action qui suit le clic sur un bouton, un lien ou un menu et découvrir le plan de navigation du site, outre ses différentes pages et fonctionnalités.

Il existe plusieurs outils de prototypage gratuits, à l’exemple d’ origami , ou payants comme sketch . Ces solutions permettent d’aplanir le chemin vers les tests d’utilisabilité.

Lire à ce sujet : Maquettage ux : wireframe, maquette ou prototype ?

• Test d’utilisabilité : Les tests sont importants pour déceler les principaux problèmes sur un prototype interactif. Pour le mettre en œuvre : fixez les objectifs de chaque interface, définissez l’ensemble des actions (les scrolls, les mouvements de souris et du doigt pour une interface mobile, le nombre de clics) et le parcours que le testeur doit suivre pour les atteindre.

À l’issue de cette étape, vous pouvez avoir une idée complète sur les éléments et les aspects techniques à optimiser.

• La refonte effective : consiste à passer à l’action et à concrétiser les optimisations définies lors de la recherche UX et suite aux tests d’utilisabilité.
  
  

Elle devra porter sur : Des améliorations techniques : comme l’accélération de la vitesse de chargement, l’optimisation du contenu ou du système de navigation, le SEO, etc.

Les optimisations UX matérialisées lors de la phase d’UX Design

L’optimisation en continu : Suite à une refonte effective, il est primordial de continuer à retravailler son site afin de la piloter en continu. L’AB testing est un bon moyen d’améliorer votre site en continu. Cette technique consiste créer deux versions différentes pour une même interface, afin de déterminer quelle version qui assure un meilleur taux de conversion et de même une meilleure UX.

Arquen travaille l’A/B testing pour une célèbre enseigne de pret-a-porter. Grâce à de multiples expérimentations, nous avons réussi à augmenter de manière graduelle, via de multiples chantiers importants et d’autres plus mineurs, le taux de conversion e-commerce de +35%, ainsi que le volume du panier moyen de +27%.

Comment prioriser et séquencer les chantiers de la refonte ?

Les chantiers d’une refonte se priorisent en croisant l’impact attendu pour l’utilisateur et l’effort de mise en œuvre, puis se livrent par lots plutôt qu’en une seule bascule. La démarche décrite plus haut produit en effet une liste de problèmes et d’améliorations, presque toujours plus longue que le budget et le temps disponibles. C’est à ce moment que la plupart des projets dérapent, faute de règle de tri partagée entre le produit, le design et le développement.

Croiser l’impact utilisateur et l’effort de mise en œuvre

L’impact se juge sur deux éléments relevés pendant le diagnostic : la fréquence d’usage de la tâche concernée et la gravité de l’irritant pour celui qui la réalise. Un défaut agaçant sur un écran consulté chaque jour pèse plus lourd qu’un blocage sérieux sur une fonction utilisée deux fois par an. Croisez ensuite cette note avec l’effort estimé par l’équipe technique, et quatre cas se dégagent.

• Impact fort et effort faible : à traiter immédiatement, ce sont les corrections qui rendent la refonte crédible en interne dès les premières semaines.
• Impact fort et effort élevé : à planifier en lot dédié, avec une phase de prototypage et de tests avant tout développement.
• Impact faible et effort faible : à embarquer dans les lots existants, sans jamais devenir un objectif en soi.
• Impact faible et effort élevé : à écarter et à documenter, pour éviter que la question ne revienne à chaque comité.

Cette grille sert aussi à composer les lots de livraison : un lot regroupe les chantiers d’un même parcours, pour que l’utilisateur constate un progrès complet plutôt qu’une série de retouches isolées. Si vous cherchez un cadre de priorisation plus formel pour arbitrer avec les parties prenantes, les frameworks de roadmap produit donnent des grilles de notation réutilisables telles quelles.

Traiter l’accessibilité dès le cadrage, pas à la recette

L’accessibilité est une décision de cadrage, car elle conditionne le choix des composants, les contrastes, la taille des zones cliquables et la formulation des libellés. La traiter en fin de projet oblige à refaire une partie du travail de conception. En France, les obligations d’accessibilité numérique sont renforcées depuis le 28 juin 2025 pour les services concernés, et le RGAA reste le référentiel de conformité ; sa version 5 est annoncée pour fin 2026 (design.numerique.gouv.fr, mars 2026). L’argument démographique va dans le même sens : la France compte 69,1 millions d’habitants au 1er janvier 2026, dont 22,2 % de 65 ans et plus (Insee, bilan démographique, janvier 2026). Les exigences de contraste, de taille de police et de libellés explicites servent donc une part croissante de vos utilisateurs, bien au-delà du cadre réglementaire. Pour poser les bases, ce guide de l’accessibilité web reprend les notions et les critères à connaître avant de lancer les maquettes.

À retenir : trois exigences se décident au cadrage et se rattrapent très mal ensuite, la navigation clavier complète, le contraste des composants et la lisibilité mobile des libellés et des formulaires.

Comment mesurer l’effet d’une refonte UX ?

L’effet d’une refonte UX se mesure sur vos propres indicateurs, relevés avant la mise en ligne puis sur une période comparable après, jamais sur un ratio de gain universel. Aucun coefficient de retour sur investissement ne s’applique à tous les produits, et les chiffres spectaculaires qui circulent décrivent des contextes que vous ne connaissez pas. Une refonte livrée par lots donne en revanche l’occasion de mesurer chaque lot au lieu d’attendre un verdict global.

Fixer le point zéro avant la mise en ligne

Le point zéro, ce sont les indicateurs relevés au moment du diagnostic, sur une période assez longue pour absorber les variations ordinaires. Notez à côté les évènements susceptibles de fausser la comparaison : saisonnalité du métier, campagne d’acquisition en cours, incident technique, changement de tarif. Sans cette note de contexte, toute discussion sur les résultats se transforme en débat d’interprétation. La méthode HEART de Google, détaillée dans cet article sur la mesure du ROI de l’expérience utilisateur, donne un cadre simple pour choisir quels indicateurs suivre selon l’objectif du produit.

Comparer sur une période équivalente, pas sur la semaine du lancement

Les premiers jours qui suivent une mise en ligne ne valent rien comme mesure. L’effet de nouveauté fait monter la curiosité, les utilisateurs habitués cherchent leurs repères, le support absorbe une vague de questions. Attendez que les usages se stabilisent, puis comparez sur une période de durée équivalente à celle du point zéro. S’il reste un doute sur une modification précise, tranchez-le par un A/B testing ciblé plutôt que par une discussion d’opinion en comité.

Les pièges qui font échouer une refonte UX

La plupart des refontes ratées ne le sont pas pour des raisons de design : elles dérivent sur le périmètre, se décident sans données ou se livrent sans filet. Les professionnels interrogés recommandent unanimement de diagnostiquer avant de redessiner, en s’appuyant sur un audit, les données d’usage et les tests utilisateurs, plutôt que de repartir au propre par intuition esthétique. Voici les cinq pièges les plus coûteux et la parade associée.

• La dérive de périmètre. Chaque partie prenante ajoute sa demande en cours de route, et le projet finit par embarquer une migration technique qui n’était pas prévue. La parade : figer le périmètre au cadrage et tenir une liste d’attente visible pour la suite.
• La refonte décidée sans données. Un comité tranche sur des captures d’écran et des préférences personnelles, puis découvre après la mise en ligne que le vrai problème était ailleurs. La parade : aucune décision de conception sans une observation d’usage qui la motive.
• Les régressions à la bascule. Des fonctions rarement utilisées mais vitales pour une minorité d’utilisateurs disparaissent sans que personne ne s’en aperçoive avant les premières réclamations, et les URL modifiées partent sans leurs redirections. La parade : inventorier les usages réels et le plan de redirections avant de retirer ou de renommer quoi que ce soit.
• L’absence de mesure. Sans point zéro, la refonte ne peut ni se défendre en interne ni se corriger, et la question du budget suivant devient un pari. La parade : relever les indicateurs avant, et prévoir la comparaison dès le cadrage.
• La conduite du changement oubliée. Sur un outil interne, une interface modifiée du jour au lendemain déclenche un rejet qui n’a rien à voir avec sa qualité. La parade : annoncer les changements, documenter ce qui bouge et accompagner les utilisateurs les plus exposés.

Une checklist d’audit UX aide à ne rien oublier au moment du diagnostic, et beaucoup de ces pièges se referment simplement parce que le travail préparatoire a été fait sérieusement.

Pour conclure :

La refonte UX permet d’améliorer votre expérience utilisateur. En proposant des interfaces plus ergonomiques et plus souples qui s’adaptent à tous les écrans, vos utilisateurs seront plus satisfaits.

La refonte UX peut également être l’occasion de devenir plus écologique et supporter ainsi l’approche du Green UX . Ce paradigme vise à optimiser le développement du site, dans le but de réduire son impact environnemental.

Questions fréquentes sur la refonte UX

Quatre questions reviennent systématiquement quand une équipe produit envisage une refonte UX, et elles ne portent pas sur le déroulé du projet lui-même.