Refonte de logiciel / saas : L’UX au coeur de votre processus

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Compte tenu de l’efficacité et de la flexibilité qu’offre le logiciel par abonnement, dit SaaS, aux utilisateurs, il est devenu central et un véritable enjeu stratégique pour de nombreuses entreprises.

Cependant, vu la forte demande et la grande concurrence, chaque société doit en être consciente afin de s’adapter aux nouveaux besoins des utilisateurs qui ne cessent de se spécifier et de changer au fil des années. Pouvoir se démarquer afin de fournir des solutions SaaS uniques et une forte valeur ajoutée nécessite une compréhension précise de l’utilisateur. De ce fait, privilégier l’UX pour la conception ou la refonte SaaS est désormais une obligation.

Pourquoi faut-il travailler l’UX de son SaaS ?

Votre Saas répond aux besoins d’entreprises en apportant des solutions à des problématiques spécifiques, une facilité de traitements des données, une optimisation de la collaboration et une assurance la sécurité des informations. Mais, même en ayant conçu un SaaS fonctionnel, si vous négligez l’importance de l’UX et l’UI, vous risquez de perdre beaucoup de clients surtout si votre interface est destinée à des entreprises B2B. En mettant en œuvre de bonnes pratiques UX pour votre plate-forme SaaS, vous pouvez considérablement améliorer l’expérience utilisateur, ce qui se traduit par les éléments suivants:

  • Réduire le taux de désabonnement des utilisateurs
  • Éliminer la frustration des utilisateurs
  • Assurer une meilleure compréhension de votre plateforme et de ses fonctionnalités
  • Réduire la charge cognitive 
  • Simplifier le parcours client

Ce qu’il faut faire :

Mettre l’UX au service de la refonte de logiciel ou de votre SaaS nécessite l’application de quelques instructions :

Simplifiez le formulaire d’inscription

L’inscription est le premier point de contact entre l’utilisateur et la plateforme SaaS. Il s’agit donc de la phase clé de conversion de votre lead en client. Lors de la mise en place de ce formulaire, il n’est pas nécessaire de demande trop d’informations à votre prospect ! Poser beaucoup de questions ne peut qu’amener à la réduction du taux d’inscription à votre Saas. 

Formulaire d’inscription by Revival Pixel
sur Dribble

Pour éveiller l’intérêt du prospect et collecter le maximum des données, il faut se limiter au strict minimum au début. Une fois que la conversion a eu lieu, vous pourrez demander progressivement plus de détails sur le client en question. Au début, une adresse e-mail devrait suffire !

Opter pour la simplicité permet d’établir un climat de confiance donc favorise naturellement l’augmentation du taux de conversion.

Optimisez votre onboarding SaaS

Le principal problème avec les produits SaaS est la rétention des utilisateurs. Afin d’éviter le risque de désabonnement des clients ( ou au moins pour le réduire), il sera idéal d’optimiser l’onboarding de votre application SaaS.

L’intégration des clients est un processus qui commence dès l’étape initiale de l’inscription à votre service en se poursuivant d’un e-mail de bienvenue. Le SaaS étant basé sur un modèle commercial d’abonnement, il faut s’assurer que l’utilisateur continue à retirer de la valeur à chaque usage.

Slack est un exemple à suivre. Grâce à son processus d’onboarding, il a réussi à mettre en place une expérience utilisateur positive et bien pensée. 

L’intégration initiale de Slack s’appuie sur un assistant pour simplifier la configuration étape par étape.

Pour commencer, les utilisateurs reçoivent une simple série de questions dirigées par un assistant afin de configurer les informations relatives à leur entreprise et leur équipe. Il est important de noter que les utilisateurs peuvent en profiter ou l’ignorer pour plus tard. Laisser le choix lors de l’intégration est crucial car il permet aux utilisateurs expérimentés de gagner du temps.

De plus, Slack utilise une IA d’intégration appelée Slackbot. C’est un système d’aide automatique. Il peut répondre à des questions de base ou diriger les utilisateurs via des processus simples tels que la création de canaux ou l’ajout de nouveaux utilisateurs.

Le but de l’onboarding est de présenter aux utilisateurs les tâches principales qu’une application peut accomplir et de les rendre aussi faciles que possible à réaliser.

Simplifiez l’architecture de l’information

L’architecture de l’information est une composante importante de la stratégie UX. Son intérêt est de privilégier l’expérience utilisateur en mettant à sa disposition une interface hiérarchisée afin de faciliter l’utilisation et rendre la navigation plus fluide. UX et AI sont fortement liées comme le montre la figure ci-dessous :

Donner de l’importance à l’architecture de l’information de son SaaS vous permet de vous démarquer et de gagner en productivité. Pour cela, il faut :

1.Aller au-delà des wireframes 

Quand il s’agit de concevoir un SaaS, il faut aller au delà des wireframes pour donner de l’importance à l’expérience utilisateur. La réflexion doit être globale et stratégique. En plus des compétences techniques, il faut avoir des connaissances en psychologie cognitive et comportementale pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs (clin d’oeil à l’UX researcher)

2.Se rapprocher de l’utilisateur

Lors de la conception ou de la refonte d’un SaaS, il faut parfois mettre de côté ses préférences et mettre en avant l’utilisateur. Il est plus intéressant de s’appuyer sur la connaissance et les contraintes de celui-ci pour réussir sa conception plutôt que de se limiter à sa vision.

3.N’oubliez pas vos objectifs

En mettant en avant l’expérience utilisateur lors de la conception de l’architecture de l’information, il faut faire attention à ne pas perdre de vue ses objectifs.

Pour en savoir plus, lire notre article dédié aux meilleures pratiques de l’architecture de l’information : Architecture de l’information : meilleures pratiques

Tableau de bord centré utilisateur

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Dashboard by Laetitia Meunier sur Dribble

Le tableau de bord est est souvent la première chose qu’un utilisateur voit lorsqu’il se connecte à une application SaaS. Il contient des données pertinentes et met en avant les détails les plus importants que le client souhaite suivre. Pour répondre à ces besoins, suivez les meilleures pratiques essentielles de conception de tableau de bord centré sur l’utilisateur :

  1. Analyser les besoins des utilisateurs
  2. Utiliser un design réactif
  3. Utilisation d’une disposition logique
  4. Fournir un accès rapide aux données

Regardez cette conférence de Lisa Battle, fondatrice de Design for context, dans laquelle elle explique l’intérêt de privilégier l’expérience utilisateur en concevant le dashboard de son saas ou de son logiciel :

Assurez-vous que le système d’aide est utile et toujours disponible

Chaque client doit être considéré comme un prospect. Il est donc essentiel de lui fournir assez d’instructions qui lui permettent d’accomplir ses tâches et se familiariser avec le SaaS tout au long de son parcours.

L’efficacité d’un système d’aide est étroitement liée à la qualité de la conception de l’outil. Un système d’aide mal conçu va dégrader l’expérience utilisateur.

Il est à noter que l’aide doit être facile d’accès. Si un utilisateur décide qu’il a besoin d’aide, il est fort possible qu’il soit déjà frustré. Quant aux informations qu’elle contient, elles doivent être concises et surtout utiles. Il est important de proposer une section FAQ.  

Offrir un support en ligne en direct est également important pour les utilisateurs qui préfèrent cela aux méthodes de support traditionnelles. En effet, le suivi en temps réel des plaintes des utilisateurs permet d’améliorer constamment l’expérience client et c’est un facteur clé de la réussite de la refonte SaaS.

Il n’est jamais trop tard pour une refonte SaaS

Les entreprises SaaS doivent viser à favoriser l’expérience utilisateur individuelle et collaborative au lieu de ne privilégier que l’aspect purement fonctionnel et technique. Ne cédez pas à la tentation du tout automatique même si votre logiciel est déployé par abonnement à distance et quasiment sans interaction humaine. Il est primordial d’échanger avec vos clients et prospects au sujet des contraintes rencontrées.  

Il est clair qu’il faut un effort considérable afin de maintenir une application SaaS à jour. Retenir les utilisateurs nécessite un engagement et une révision continue de l’interface du SaaS et peut aller jusqu’à une refonte SaaS complète.

Le pire ennemi du SaaS est le désabonnement, votre meilleure arme est l’expérience utilisateur (UX). Au delà de votre notoriété sur le marché, ce qui va créer de la loyauté de la part de vos clients envers votre logiciel, c’est une expérience d’utilisation qui ne cesse de s’améliorer au fil du temps. 

Nous savons qu’il y a de nombreux facteurs à prendre en compte quand il s’agit de revisiter son SaaS, c’est pourquoi nous mettons à votre disposition notre expérience et savoir-faire pour réussir votre refonte. N’hésitez pas à nous contacter.

Photo à la Une : par Vladimir Gruev sur Dribble