Améliorer votre UX en utilisant des Persona basées sur la donnée

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La plupart des équipes d’ UX Design et de produit ont un document représentant des personas. Théoriquement, les personas nous aident à mieux comprendre nos utilisateurs et leurs besoins. Le concept est le suivant :

« Personnifier ce que nous savons à propos de nos différents groupes d’utilisateurs nous aide à prendre de meilleures décisions de design » .

Se référer à ces documents et les partager avec toutes les équipes devrait mener à une expérience utilisateur (ou UX) qui s’aligne mieux avec leurs besoins réels.

En réalité, les personas provoquent rarement ces résultats. Dans de nombreuses équipes, les documents de personas restent abandonnés, laissés de côté pendant que les designers et ergonomes web continuent de créer de produits uniquement basés sur leurs intuitions.

En contraste, des personas basées sur des données peuvent être de réels protecteurs de l’utilisateur. Ils nous aident à contrôler le travail d’UX Design, de conception web, et s’assurer que nous sommes en train de construire ce dont nos utilisateurs ont besoin.

En réalité, les meilleurs personas ne décrivent pas juste les utilisateurs, elles aident les designers à prédire leur comportement. Sur le blog Invision, Laura Klein le décrit parfaitement :

Si vous pouvez créer une persona prédictive, cela signifie que vous savez exactement comment vos utilisateurs sont, mais aussi les facteurs exacts pour lesquels ils seront et resteront des utilisateurs heureux.

Des personas utiles aident réellement les équipes de design à prendre de meilleures décisions parce qu’elles pourront prédire comment les différentes typologies d’utilisateurs répondront à des changements de produit.

Pour cela, elles ne doivent pas être basées sur l’intuition, ni sur des anecdotes.

Elles doivent être basées sur des données.

Mais alors, comment améliorer votre UX en utilisant des personas basées sur la donnée ?

1 – Commencez par ce que vous pensez savoir

La première étape est d’écrire les hypothèses de vos équipes concernant :

  • Qui sont nos principaux utilisateurs ?
  • Quels sont nos groupes d’utilisateurs clés ?
  • Quels sont leurs objectifs ?
  • Quels sont les éléments les plus important pour chacun de ces groupes ?

Au lieu de débattre des mérites de chaque persona, il est important de rester spécifique au sujet des différentes hypothèses que vous allez émettre. Nous recommandons d’avoir pour objectif une phrase courte de description de chaque persona hypothétique. Cette phrase comprendra le statut et l’utilisateur et le problème qu’il souhaite résoudre.

Pour cela, vous pouvez utiliser un parcours utilisateur (ou user journey) simple :

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Source : Smashing magazine

Si vous avez une quelconque donnée existante (feedbacks utilisateur, scores NPS (net promoter score), interviews utilisateur, données analytics… ) utilisez-la pour enrichir les personas et apporter des idées.

2 – Validez et affinez

L’étape suivante est de valider et affiner ces hypothèses avec des interviews utilisateur. Pour chaque persona hypothétique, réaliser de 4 à 5 interviews sera un bon début.

Pour chaque groupe il vous faudra :

  1. Comprendre le contexte dans lequel ils doivent résoudre le problème.
  2. Confirmer que les membres du groupe sont en phase avec le problème que vous avez identifié.
  3. Identifier les éléments clés prédisant si ce type d’utilisateur pourra rester un utilisateur régulier.

L’approche de ces interviews sera semi-dirigée, vous devrez guider l’interview, sans respecter scrupuleusement chaque question et durée, mais plutôt en vous adaptant à votre interlocuteur. Il sera cependant important de le recentrer lorsque ce sera nécessaire.

Sur les interviews réalisés, vous allez chercher à retrouver des schémas (ou patterns) de comportement. Si 4 utilisateur sur 5 se reconnaissent dans le problème identifié, c’est que vous avec identifié un persona pertinent.

Si, au contraire, vous obtenez des résultats inconsistants, il vous faudra revoir votre hypothèse initiale et répéter le processus d’interview. Si vous ne trouvez pas de problème consistant, n’abandonnez pas, cette étape est primordiale, car si quelques utilisateurs ne se reconnaissent pas dans les problèmes identifiés (ou votre proposition de valeur), il y a de grandes chances que des millions d’utilisateurs ne s’y reconnaissent pas non plus.

3 – Créez vos personas

Vous entrez dans l’étape la plus intéressante : créer les personas !

Contrairement à des personas statiques, les personas basées sur la donnée devront être des documents vivants, qui évoluent avec le temps.

L’objectif ici sera de combiner les leçons que vous avez apprises lors de l’étape précédente – votre utilisateur et ses besoins – avec les données de performance de votre produit :

  • Quel pourcentage d’utilisateurs représente chaque persona ?
  • Sont-ils actifs ? Fidèles ? Comment utilisent-ils mon produit ?
  • Quel est leur Net promoter score ?

Selon votre produit, vous n’aurez pas nécessairement toutes ces informations, le but de faire au mieux avec ce que vous avez à disposition. Le but est que, pour chaque nouvelle fonctionnalité / mise à jour, vous adaptiez vos personas en fonction de ces données et de ce que vous apprenez de vos utilisateurs.

4 – Intégrez les personas dans votre flux de travail

Une fois que vous avez créé vos personas, vous allez désormais les intégrer dans vos travaux d’UX Design quotidiens :

  1. Points quotidiens / hebdomadaires
    Les personas sont à utiliser pour remettre l’utilisateur au centre à chaque fois qu’un débat concernant le design se présente.
  2. Priorisation des fonctionnalités 
    Vos personas sont un bon moyen de recentrer les échanges sur les utilisateurs et non sur les problématiques techniques, ni l’intuition des différents membres de l’équipe.
  3. Arrivée de nouveaux membres dans vos équipes
    Les personas aideront les nouvelles recrues à comprendre les grosses problématiques de votre organisation.

5 – Tenez vos personas à jour

Il est primordial de tenir à jour vos personas pour que les membres de votre équipe continuent à les utiliser pour guider leurs décisions. Alors que le produit s’améliore, il est simple de tenir à jour les scores de performance et de NPS, nous recommandons de le faire à minima chaque mois.

Il est aussi primordial de garder un contact avec vos utilisateurs. En plus de vous donner des feedbacks sur l’expérience utilisateur et l’ergonomie de votre site, réaliser des tests utilisateur vous permettra de voir les comportements évoluer et d’adapter vos personas en conséquence.

6 – En conclusion

Construire des personas basées sur la donnée est un projet challengeant qui demande du temps et de l’investissement. Vous n’obtiendrez pas les insights ni la conviction nécessaire en une semaine de projet.

En investissant le temps et les efforts nécessaires, les résultats parleront d’eux-mêmes. La clarté apportée par des personas data-driven rendent les itérations, les décisions plus simples, améliorent l’expérience utilisateur, et permettent de construire un produit que vos utilisateurs adorent.

N’hésitez pas à consulter nos autres articles où à nous contacter pour en savoir plus ! 🙂

Arquen – Agence UX

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