Dans un monde de plus en plus numérique, les utilisateurs sont à la recherche d’interactions à la fois plus naturelles et immédiates avec les marques. C’est là que le design conversationnel entre en scène, en répondant à cette attente, structurant des dialogues intelligents entre clients et interface ou système informatique, que ce soit par le biais d’un chatbot, voicebot ou assistant virtuel. Bien loin du simple scripting, cette discipline allie IA, design d’interaction et ergonomie, et ce, afin d’abolir la rigidité des interfaces traditionnelles. Elle s’appuie donc sur la compréhension profonde des utilisateurs, mais également l’utilisation d’un ton cohérent et une capacité à anticiper les demandes ambiguës.
Ainsi, si elle est bien conçue, l’UX conversationnel permet de créer de la confiance de la part des utilisateurs envers la technologie, de réduire la friction et devient un véritable levier de différenciation. Mais afin de concevoir une UX conversationnelle performate, il faut pouvoir faire preuve de rigueur méthodologique, réaliser des itération constantes, et donner priorité à la fluidité du dialogue sur la sophistication technique. Et pour une démarche UX telle que celle-ci, un accompagnement UX Research Arquen, réalisé par nos experts, est une solution à ne pas négliger.
Qu’est-ce que le design conversationnel (CxD) ?
Le design conversationnel désigne l’ensemble des techniques et des technologies mises en œuvre afin d’entretenir une conversation naturelle et constructive entre l’humain et l’interface conversationnelle (Conversational UI).
L’UX conversationnel dérive du marketing de contenu et réunit plusieurs domaines, comme l’intelligence artificielle (IA), les technologies de la communication numérique, le design d’interaction, le design émotionnel, etc.
Le but étant de concevoir une interaction plus proche d’une communication physique, afin de stimuler les émotions et l’empathie des utilisateurs et de les impliquer dans un dialogue plus humain.
Les objectifs du design conversationnel
Le design conversationnel vise à :
Migrer d’une interaction rigide et systémique à une interaction plus intéressante et plus dynamique.
Créer une expérience utilisateur immersive et engageante, qui suscite la satisfaction du client.
Améliorer la rétention des clients, grâce à une expérience plus intéressante qui permet à ces derniers de subvenir à leurs besoins de manière plus innovante.
Accéder plus rapidement aux fonctionnalités offertes par des systèmes interactifs. Les interfaces conversationnelles permettent d’obtenir rapidement des informations sur un produit, des renseignements sur une localisation, des conseils concernant l’usage d’un produit. Cela s’accompagne par une réduction des délais d’attente et une amélioration du temps de traitement des demandes et par conséquent par une meilleure satisfaction des clients.
Optimiser la performance des stratégies marketing concernant notamment la génération des leads et la vente incitative.
Les assistants virtuels : la facette incontournable du design conversationnel
L’interface utilisateur conversationnelle est le logiciel (ou le dispositif) intermédiaire qui assure une communication plus souple entre l’usager et le système interactif, à travers la voix ou le texte.
Les interfaces utilisateur conversationnelles peuvent être des chatbots ou des assistants virtuels. Ces solutions permettent de faciliter les recherches effectuées par les utilisateurs, en leur permettant de passer une commande, obtenir une information, réserver un service, etc., de manière plus rapide et plus confortable.
Avec les robots conversationnels, il suffit de taper un message sur un chatbot ou de poser une requête par voie orale à un assistant vocal (VCD : Voice Command Device), comme Alexa et Siri pour obtenir immédiatement la réponse prévue.
On distingue les types suivants de robots virtuels :
Agent virtuel : est un logiciel utilisé souvent au sein d’un centre de contact client, tout en endossant une apparence humaine, sous forme d’avatar.
Agent conversationnel : est un logiciel utilisé pour dialoguer naturellement avec les utilisateurs, avec une apparence visuelle humaine.
Bot conversationnel : allie les performances de l’intelligence artificielle et du langage naturel (Traitement Automatique du Langage Naturel) pour dialoguer en toute fluidité avec un être humain, à l’oral et/ou à l’écrit.
Callbot (phonebot) : est un robot vocal téléphonique configuré pour recevoir et émettre des appels téléphoniques.
Chatbot : est un assistant vocal ou textuel pour piloter le dialogue entre l’utilisateur et l’outil de communication : site web, application, VCD, etc.
Le chatbot permet de collecter des informations utiles sur le profil du consommateur (son nom, ses préférences, etc), permettant d’enrichir les bases de données auxquelles se réfèrent les équipes marketing dans leurs stratégies et de leur fournir la matière nécessaire pour créer une expérience utilisateur plus personnalisée.
Les chatbots gagnent de plus en plus d’intérêt. En effet, selon le rapport établi par Insider Intelligence en 2021, environ 40 % des internautes favorisent la communication avec des chatbots, plutôt qu’avec des agents virtuels.
L’objectif commun de ces bots est de composer une expérience utilisateur attractive qui se base sur le langage humain pour répondre aux requêtes des usagers de façon plus souple.
Voicebot VS assistant personnel virtuel : quelles sont les différences ?
Si certains confondent les voicebots et les assistants personnel virtuel, il s’agit pourtant de deux concepts bien différents.
Ainsi, un voicebot est avant tout une interface conversationnel pilotée par la voix, souvent centrée sur une fonction bien précise, que ce soit la prise de rendez-vous, le suivi de commande ou le SAV téléphonique. Ainsi, il s’appuie sur la reconnaissance de la parole et le traitement de language afin de comprendre la requête réalisée par l’utilisateur, afin de renvoyer à une réponse ou action prédéfinie.
De son côté, un assistant personnel virtuel, tels que Google Assistant, Bixby, Alexa ou Siri, est plutôt perçu comme un « hub » intelligent, persistant et personnalisé, qui peut être connecté à plusieurs services et appareils. Il gère un historique, en apprenant vos préférences et habitudes, organisant votre agenda et en orchestrant des tâches variées, le tout, en s’inscrivant dans le quotidien de l’utilisateur.
Pour résumer, on peut dire qu’un voicebot est un dispositif spécialisé, tandis qu’un assistant personnel virtuel est plutôt un compagnon numérique multi-tâches et fortement contextualisé.
Comment concevoir des interfaces conversationnelles au service de l’UX ?
Définir les objectifs de la création d’un bot conversationnel
Le premier objectif à mettre en relief est la construction d’une expérience utilisateur conversationnelle typique. Après lequel, vous pouvez vous concentrer sur le reste des objectifs, en vous appuyant sur ces questions :
Quelle est la valeur ajoutée de mon bot par rapport aux bots concurrents ?
Mon bot est-il capable de résoudre le problème rencontré par l’utilisateur avec le minimum de temps et d’effort ?
Mon bot est-il compatible avec les terminaux et les plateformes employées par les cibles ?
Mon bot est-il pertinent en cas de blocage ? Est-ce qu’il fournit l’assistance et l’aide nécessaire pour aider l’usager à surmonter rapidement le problème rencontré ?
Capturer les besoins des utilisateurs ciblés
Dans l’intention de mettre votre design conversationnel au service de l’UX, il est important de placer l’utilisateur final au centre de la conception et d’aligner complètement le design sur ses besoins. A cet effet, il faut mettre en œuvre unerecherche utilisateur rigoureuse pour analyser en profondeur les motivations, les problèmes et les attentes des utilisateurs.
Les analyses qualitatives et quantitatives établies lors de la phase de recherche UX débouchent sur des données capitales pour créer des personas et des scénarios relatifs aux cas d’utilisation nécessaires pour tester les flux de conversation. Ces scénarios sont utiles pour réaliser des tests utilisateur et optimiser en continu la qualité et la pertinence du script de conversation.
La recherche UX permet d’alimenter la base de connaissances du bot par des informations pertinentes concernant les profils ciblés et leurs parcours. De ce fait, vous serez en mesure de créer un script de conversation parfaitement personnalisé aux besoins identifiés et plus efficace dans les contextes d’ambiguïté ou d’incompréhension.
Définir les propriétés du bot conversationnel
Un bot conversationnel performant permet à l’utilisateur de mener un dialogue fluide qui n’implique pas beaucoup d’actions pour interagir avec l’interface conversationnelle. Avec un bon bot, l’utilisateur ne se trouve pas obligé de répéter la même requête plusieurs fois, ou de composer une requête longue pour avoir une réponse adaptée à son besoin. De plus, un bot efficace est un dispositif intelligent qui est capable d’anticiper la réponse en se référant à sa base de connaissances.
Dans la perspective de faciliter la définition des caractéristiques de votre bot, il est pertinent de vous reposer sur les critères suivants :
Le type de l’interaction : vocale ou textuelle.
Les préférences technologiques : vous prévoyez utiliser des fonctionnalités IA simples ou avancées.
Le ton et le style conversationnel à employer.
Après avoir identifié les éléments de configuration de votre interface conversationnelle, vous serez en mesure de définir aisément le type de bot le mieux adapté à votre besoin, qui peut reproduire fidèlement vos valeurs et s’aligner sur les propriétés du profil du segment de clients ciblé.
Créer une conversation percutante
La réussite de l’UX conversationnelle dépend étroitement de votre niveau de connaissance des besoins et des objectifs de vos cibles. Ceci dit, vous disposez de réponses concluantes à ces questions :
Pourquoi l’utilisateur utilise votre bot ?
Comment l’usager interagit avec votre bot ?
Il s’avère alors important de bien connaître le profil de votre cible afin de produire les flux de conversation les plus adaptés à leurs attentes. Il est aussi indispensable de vous reposer sur les cas d’utilisation établis sur la base des besoins des usagers, pour aligner la conversation sur les mêmes sujets abordés.
Voici quelques conseils pratiques pour construire un dialogue efficace :
Miser sur la concision dans la création du script, afin de délivrer directement l’information demandée par l’usager.
Opter pour la simplicité dans le but de communiquer l’information de manière explicite qui simule le langage naturel.
Prévoir des propositions pour affirmer la requête lancée par l’utilisateur avant de la traiter par l’agent conversationnel. Cela dans le but de s’assurer qu’il s’agit bien du besoin recherché par l’usager et de formuler le script qui va avec.
Prévoir une réponse par défaut, ou Fallback, pour éviter tout blocage en cas de requête ambiguë aux yeux de l’assistant virtuel.
Surveiller en permanence l’efficacité de l’UX conversationnelle de votre bot, dans le but de :
Repérer les problèmes qui obstruent la fluidité du dialogue avec l’interface IHM.
Dépister les interactions farfelues qui rendent l’interaction plus longue et plus fastidieuse.
Identifier les requêtes mal traitées par votre bot afin d’optimiser votre script et de le rendre plus conforme aux demandes en question.
Un script performant constitue la clé de voûte pour créer une expérience utilisateur conversationnelle optimale, que vous devez soigner et optimiser en continu, pour engager durablement votre public cible.
Conclusion
Le design conversationnel s’intègre davantage dans la conception d’une expérience utilisateur inédite et personnalisée, dans le but de dépasser la limite de l’aspect ergonomique de l’interaction digitale et de composer un échange plus humain.
Les interfaces utilisateur conversationnelles, sous ses différentes formes : chatbots, callbots, agents virtuels, etc., ont pour principale mission d’abolir la frontière entre les humains et la technologie et d’entretenir un lien plus naturel leur permettant d’atteindre leurs buts en toute souplesse.
Cette approche d’UX conversationnelle tend à devenir un levier d’acquisition incontournable grâce à l’attractivité et la fluidité de la communication, qui s’effectue à travers des messages textuels ou oraux.
Ce qu’il faut retenir
Agent virtuel : centre d’aide et contact client afin d’humaniser les interaction et améliore la perception et confiance des utilisateurs.
Agent conversationnel : organisations et start-up diverses souhaitant offrir un dialogue naturel et fluide aux utilisateurs.
Bot conversationnel : entreprise ayant besoin d’une solution IA performante pour traiter les questions des clients.
Callbot (phone bots) : centres de contact, service client et équipes SAV afin d’automatiser les appels téléphoniques pour les questions fréquentes et réduire la charge opérationnelle.
Chatbot : sites et plateformes web souhaitant fournir un support instantané, via voix ou texte, avec un coût opérationnel réduit.
