Réussir la création d'un parcours utilisateur UX

Le parcours utilisateur UX constitue une composante de taille lors de la méthodologie centrée sur l’utilisateur. En effet, celui-ci consiste à principalement déceler les perceptions et le ressenti des usagers durant leur parcours d’utilisation d’un produit/service donné.

La perception du produit d’un point de vue de l’utilisateur est très importante si vous souhaitez pouvoir lui offrir la meilleure expérience possible. De plus, cela permet à l’entreprise d’évaluer et d’optimiser les services rendus à l’utilisateur, et ce, afin de lui offrir une expérience et navigation optimale.

Dans cet article, nous allons nous transformer en guide, afin de vous offrir un tour d’horizon des différents types de parcours utilisateurs UX et de leur caractéristiques.

Qu’est-ce que le parcours utilisateur UX ?

Pour faire simple, un parcours utilisateur en UX design, c’est l’analyse des étapes du parcours utilisateur qui permet de déterminer le cheminement de l’utilisateur et les actions qu’il va réaliser pour un achat ou l’usage d’un produit. En effet, cette synthèse s’effectue en prenant en compte les différents points de contact que le client peut avoir au cours de son interaction avec ce dernier, par exemple un site internet ou une application.

Pour le matérialiser, il est recommandé de créer une cartographie ou arborescence du parcours de l’utilisateur afin d’élaborer une vision beaucoup plus claire sur les enjeux de conception et d’organisation, les coûts prévus, les besoins de l’utilisateur et les solutions pertinentes à mettre en place pour perfectionner l’expérience utilisateur.

Parcours UX : quel est son impact sur le business ?

L’optimisation du parcours client a un impact direct sur les indicateurs business et donc la stratégie marketing également. Voici les impacts directe de l’analyse et optimisation de l’ expérience utilisateur sur le business :

Taux de conversion : Un parcours fluide réduit les abandons et augmente les ventes ou la génération de leads.
Taux de rebond : Une meilleure compréhension des attentes et des points de friction diminue le nombre d’utilisateurs quittant le site prématurément et améliore leur réponse.
Fidélisation : Un parcours sans friction améliore la satisfaction et la rétention des clients et internautes.
ROI des actions UX : En mesurant l’avant/après (A/B testing, cohortes), il est possible de démontrer la rentabilité et l’utilité des investissements UX.

Étapes du parcours UX testées en conditions réelles

La validation du parcours utilisateur repose sur des tests en conditions réelles. Voici les étapes clés :

Tests utilisateurs : Observation directe d’une série de personnes issues de la cible, réalisant des tâches sur le produit/service. Outils recommandés : Maze, Hotjar, UserTesting.
Analyse quantitative : Mesure des taux de clic, taux de rebond, temps passé sur chaque étape via Google Analytics ou Matomo.
Recueil du feedback : Questionnaires post-test, sondages in-app ou interviews qualitatives pour comprendre les émotions et les attentes non exprimées.
Itération : Les enseignements issus des tests permettent de prioriser les améliorations et de mesurer leur impact sur le taux de conversion ou la satisfaction utilisateur.

Pourquoi tester en conditions réelles ?

Il est impératif de tester chaque étape du parcours dans des conditions proches de la réalité, car cela vous permet de :

Détecter 90% des problèmes d’ergonomie avant la mise en production.
Comprendre les motivations, frustrations et attentes réelles des utilisateurs.
Prioriser les actions à fort impact à la fois sur la conversion et la satisfaction.

Exemples concrets de parcours utilisateur

Afin de vous démonter l’impact que le parcours utilisateur peut avoir et pourquoi vous devriez vous pencher dessus, voici trois cas modèles de concrets issus de secteurs variés :

E-commerce : Un site web e-commerce de prêt-à-porter a constaté une baisse considérable de son taux de conversion sur mobile. C’est l’analyse du parcours client qui a révélé une friction lors de la sélection des tailles. En effet, le menu déroulant peu visible générait une certaine frustration. Ainsi, après un atelier de co-création et des tests utilisateurs, le menu a été remplacé par des boutons clairs et accessibles. Résultat : +18 % de conversions sur mobile après 1 mois.
Assurance : Un assureur en sécurité digitale désirait améliorer son taux de souscription en ligne, via son site web. Au cours du parcours client, c’est un abandon massif qui a pu être noté lors de la demande de justificatifs. En simplifiant tout simplement le tunnel (upload direct depuis le mobile, suppression d’étapes redondantes), le taux de complétion est passé de 62 % à 81 %, et ce, tout en réduisant les appels au support.
SaaS B2B : Une plateforme de gestion RH a cartographié le parcours de ses utilisateurs lors de l’onboarding sur son site. Après analyse, les tests ont montré que les nouveaux clients étaient perdus face au grand nombre de fonctionnalités présentes sur le site internet. Ainsi, grâce à l’ajout d’un onboarding interactif pour faciliter l’ usage de la plateforme et d’une checklist téléchargeable, une augmentation de 72 % à 86 % de la rétention à 30 jours a pu être observée.

Ces exemples démontrent l’importance de la cartographie du parcours utilisateur afin d’identifier les points de friction, tester des solutions concrètes et mesurer l’impact business.

Comment réussir la création d’un parcours utilisateur optimal ?

Définir le périmètre du projet

Avant de vous focaliser sur l’élaboration du parcours client, il faut définir les contours du projet. Cette phase rassemble plusieurs points, à savoir :

La définition de l’objectif du projet et la raison pour laquelle l’entreprise va produire ce produit.
L’identification de la cible ainsi que des personas, à travers des interviews, des observations ou encore des enquêtes. Pour rappel, un persona se crée sur base des informations récoltées par l’entreprise sur ses clients actuels ou potentiels.
La mise en avant des attentes des utilisateurs.
La définition du contexte d’utilisation.
La mobilisation des compétences nécessaires.
La définition de la vision à adopter dans la conception du produit.
L’identification des zones de risques.

Ces informations permettent en fait d’anticiper les risques, mais également d’éviter la possibilité de faire de fausses suppositions, ce qui pourrait mener à de mauvaises décisions, et donc des pertes budgétaires.

Analyser les émotions de l’utilisateur

Il s’agit de définir la motivation qui incite l’utilisateur à s’intéresser et à interagir avec votre produit ou service. Et ce, outre les canaux qu’il a pu utiliser et les actions qu’il a effectuées au cours de sa navigation. Par ailleurs, il faut également mettre en lumière les frustrations de l’usager (ou encore les “pain points”), afin d’avoir une vision d’ensemble du parcours utilisateur.

Créer une liste des points de contact

Le point de contact est le moyen d’interaction entre l’entreprise et l’utilisateur, comme par exemple : mobile, tablette, télévision, boutique, bouche à oreille, email, etc.

Identifier les différentes parties prenantes du projet

Le parcours utilisateur est une technique centrée utilisateur qui peut utilisée sur un parcours digital, mais aussi sur un parcours global, c’est-à-dire toutes les interactions “physiques” et digitales. Cela n’exclut néanmoins pas les autres parties prenantes du projet, comme les fournisseurs, les partenaires, les prescripteurs, etc.

10 étapes clés pour créer un parcours UX sans friction

1. Définir l’objectif business et utilisateur

Ici, alignez les KPI (taux de conversion, CA) avec les besoins utilisateurs identifiés via des interviews et sondages.

2. Faire une cartographie du parcours existant

Utilisez des customer journey maps afin de visualiser chaque interaction, des canaux d’acquisition à la fidélisation.

3. Identifier les persona-clés

Créez 2-3 personas réalistes intégrant motivations, comportements et frustrations à partir de données qualitatives/quantitatives.

4. Analyser les émotions via empathy mapping

Schématisez ce que les utilisateurs disent, pensent, font et ressentent à chaque étape.

5. Détecter les points de friction critiques

Croisez analytics (taux de rebond, temps de chargement) et feedback utilisateurs pour prioriser les actions.

6. Prototyper des solutions

Développez des wireframes interactifs testant des variantes d’interface (boutons, formulaires, parcours).

7. Tester en conditions réelles

Organisez des sessions utilisateurs avec des outils UX comme Maze ou Hotjar, et mesurez l’impact sur les indicateurs clés.

8. Impliquer les parties prenantes

Animez des ateliers de co-création avec le secteur marketing, IT et le support afin de valider les scénarios.

9. Prioriser les quick wins

Utilisez une matrice effort impact pour lancer d’abord les modifications à fort ROI (ex : simplification de formulaire).

10. Itérer et mesurer en continu

Mettez en place des A/B tests et des suivis de cohortes pour optimiser le parcours sur le long terme.

Les outils utilisés pour créer un parcours utilisateur UX performant

Les cas d’usage

Les cas d’usage listent, d’une manière exhaustive, les différents contextes d’utilisation du produit ou du service. Afin d’identifier les difficultés inhérentes, il est intéressant de préciser :

Le lieu d’usage.
Les intentions de l’utilisateur : pour quel objectif il désire l’utiliser.
Les facteurs extérieurs qui peuvent influencer son utilisation.
Les personas qui vont expérimenter le parcours utilisateur.

Les scénarios d’usage

Un scénario d’usage, appelé aussi story board, est une version développée d’un cas d’usage. Il s’agit de créer une histoire qui fait intervenir un persona et le produit en question. L’histoire illustre alors l’expérience vécue par cet utilisateur au cours de l’utilisation du produit, avant de décrire son comportement lorsqu’il interagit avec, dans une situation donnée.

Le scénario d’usage intègre des images ainsi que des textes clairs et facilement compréhensibles pour décrire les caractéristiques du service offert par l’entreprise et analyser les différentes réactions de l’utilisateur.

Il permet d’aborder d’autres dimensions du parcours utilisateur, comme l’aspect psychologique et sociologique outre l’ampleur de l’innovation des solutions à apporter pour améliorer l’expérience utilisateur.

La projection d’un scénario sur un cas d’usage complexe permet d’analyser les différentes fonctions du produit ou service en question et de les optimiser afin d’idéaliser l’expérience utilisateur et relever des défis.

Comment créer un scénario d’usage ?

Les méthodes de mapping UX

Pour établir une cartographie du parcours client ou utilisateur, les méthodes de mapping UX sont utiles pour schématiser les différentes interactions entre l’utilisateur et les points physiques (un magasin, un site web, etc.).

Chaque interaction peut être positive ou négative. L’ensemble de ces interactions constitue une histoire que l’on va modéliser afin de :

Repérer les points de blocage dans le parcours utilisateur et les corriger
Identifier les frictions et les améliorer
Offrir une expérience agréable à l’utilisateur

Empathy Map

L’empathy map ou carte d’empathie, est un outil collaboratif permettant de comprendre l’état d’esprit de l’utilisateur (qui peut être un persona, un client ou un segment de clients) et le schématiser, ce qu’il :

Dit à propos du produit.
Pense du produit au moment de son parcours UX.
Fait, par exemple recommander le produit à un ami, le comparer à un concurrent, etc.
Ressent, notamment de l’inquiétude, la satisfaction, etc.

Cette carte UX permet le partage des éléments positifs et négatifs de l’expérience utilisateur entre tous les acteurs du projet, avec des éléments concrets et factuels. De ce fait, ils auront tous la même vision des besoins à satisfaire et chacun pourra apporter des éléments selon son domaine d’expertise.

La carte d’empathie aide l’entreprise à :

Comprendre en profondeur les attentes de ses clients,
Optimiser les points de rupture dans le parcours utilisateur,
Fédérer ses équipes autour d’un objectif commun d’innovation,
Déduire les actions à entreprendre en priorité pour satisfaire les besoins escomptés.

Customer Journey Map

Le Customer Journey Map représente une cartographie du parcours d’achat (Buyer Journey) d’un produit ou d’un service donné. Ce processus comprend les différentes actions qu’entreprend l’utilisateur avant de passer à l’acte d’achat : se renseigner sur le produit, consulter les avis, comparer les prix, etc.

Le Customer Journey Map permet à l’entreprise de renforcer ses relations avec les clients, de discerner leurs peines et de mettre en œuvre les solutions adéquates pour optimiser leur expérience.

Experience Map

L’Experience Map est une autre méthode pour cartographier le parcours UX. Elle est souvent confondue avec “Customer Journey Map”, mais en réalité, elle en découle. En effet, cette carte UX est une cartographie détaillée du parcours global de l’utilisateur, mais elle ne concerne pas un produit ou un service précis (comme dans le cas du Customer Journey Map).

Cette carte d’expérience est élaborée d’une manière itérative et elle est basée sur des données réelles reliées au temps d’usage, le lieu d’usage et au contexte de l’usage.

Ainsi, elle représente une synthèse visuelle des différentes étapes de l’expérience utilisateur, organisées selon un ordre chronologique, avec des informations sur :

la durée de chaque étape (ou sa ligne de temps).
Les motivations, les émotions et les actions de l’utilisateur.

L’Experience Map représente un outil collaboratif stratégique pour l’entreprise, car elle stimule l’intelligence collective en faisant intervenir toutes les équipes travaillant sur le projet, afin d’optimiser l’innovation du produit ou service.

Notez que cette cartographie n’est pas figée et peut évoluer durant l’avancement dans le projet UX.

Service Blueprint

Le service Blueprint est un logiciel de design qui permet de mettre en évidence les dépendances entre les différentes composantes humaines et technologiques de l’entreprise, ainsi que les actions effectuées par l’utilisateur dans chaque point de contact, dans son parcours utilisateur.

Cette solution est représenté sous forme de « couloirs de natation » avec des blocs colorés afin de décloisonner le parcours client. Il est généralement adapté au parcours utilisateur complexe, qui comprend plusieurs points de contact ou requiert la collaboration de plusieurs équipes. Notamment, il permet de représenter les actions :

De l’utilisateur, issues du parcours d’achat (Customer Journey).
Visibles entreprises par le client.
Cachées qui peuvent être effectuées par les employés.
Les points de contact (ou Physical evidence), comme une application web, une boutique, réseaux sociaux, courrier, mail, etc.

L’objectif de l’utilisation de Blueprint est d’avoir une vision globale des interconnexions entre les différents départements de l’entreprise, tout en se référant au parcours client et utilisateur.
Cela permet en effet de :

Améliorer la qualité des services.
Analyser et traiter les difficultés opérationnelles au sein de l’entreprise.
Concevoir de nouveaux services pour répondre à certains besoins de l’utilisateur.

Ces cartes UX aident les dirigeants à faire les bonnes décisions pour combler les lacunes et perfectionner l’expérience utilisateur. Ils peuvent utiliser ces cartes pour :

Faire la synthèse de l’état actuel des choses, pour mettre en évidence les points à corriger et favoriser l’innovation.
Prendre des décisions capitales et réinventer des solutions efficientes pour faire de l’UX un succès.

Voir les 5 étapes du service Blueprint selon NN/g :

Comparaison des outils UX : Journey Map vs Experience Map vs Service Blueprint

Outil	Cas d’usage principal	Avantages principaux	Limites principales
Empathy Map (carte d’ empathie)	Comprendre les émotions et besoins	Rapide à mettre en place, collaboratif	Moins adapté pour cartographier un parcours
Customer Journey Map	Parcours d’achat ou d’utilisation	Vision détaillée, identifie les points de friction	Nécessite des données qualitatives et quantitatives
Experience Map	Parcours global, multi-canal	Vue d’ensemble, inclut émotions et contexte	Moins précis sur un produit spécifique
Service Blueprint	Parcours complexe, multi-équipes	Visualise les dépendances internes	Plus complexe à réaliser, demande un travail collaboratif approfondi

Conclusion

Le parcours client et utilisateur est un outil primordial pour concevoir et améliorer un produit ou service. Lors de la conception, il permet d’évaluer les opportunités, risques, mais aussi de mieux comprendre ses futurs utilisateurs. Lors de l’optimisation, il permet de remettre à plat la qualité d’un produit ou service, de prendre du recul sur sa qualité ainsi que les pistes d’amélioration.

Dans tous les cas cela permet de réunir toutes les parties prenantes d’un projet autours d’éléments factuels, et surtout, autour de l’utilisateur final. Cela permet bien souvent de renforcer le sens d’innovation dans son organisme, de fidéliser ses clients et d’augmenter ses recettes.

N’hésitez pas à nous contacter pour toute information complémentaire.