L’expérience utilisateur (UX), le Design d’interaction (ID), l’architecture de l’information (IA), l’optimisation des taux de conversion (CRO), l’ergonomie web, les interactions homme-machine (IHM)… Tant de disciplines complémentaires et primordiales à la conception d’interfaces centrées utilisateur performantes pour le web.

Pour y voir plus clair, voici le lexique intégral de l’expérience utilisateur (UX) :

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z

A/B Testing : Un A/B test consiste à proposer plusieurs variantes d’une page ou d’un élément qui diffèrent généralement selon un seul critère. Le but est déterminer la version qui donne les meilleurs résultats auprès des utilisateurs. Un AB test peut porter sur différentes hypothèses menant à émliorer l’expérience utilisateur, la conversion web, ou encore la fidélisation utilisateur. Il est nécessaire d’obtenir une confiance statistique suffisante pour déterminer si une variation est gagnante ou non.

Activation de l’espace de composition : Utiliser les espaces pour créer un « flux » de lecture entre les éléments.

Affordance : L’affordance, ou la potentialité, c’est lorsque le design se suffit à lui-même pour que l’objet soit utilisé. Terme inventé par Don Norman dans son ouvrage fondateur de l’expérience utilisateur : The design of everyday things, Basic Books, 2013.

Architecture de l’information (abréviée AI) : c’est l’art d’exprimer un modèle ou un concept d’information utilisé dans des activités exigeant des détails explicites dans des systèmes complexes. En digital, c’est la réflexion sur les contenus d’un site / d’une application, toutes ses pages, fonctionnalités, voir même les parcours utilisateur, puis leur modélisation en schémas, maquettes… Selon le modèle du livre clé de l’expérience utilisateur The elements of user Experience, après la stratégie et le cadre (scope) :

Branchements et noeuds (ou Branching and nodes)  : Arbre de décision proposé à l’utilisateur. Souvent utilisé dans les sites de génération de leads.

Call to action (abrévié en CTA): C’est le nom donné à un bouton ayant une forme et/ou un contenu incitatif, incitant au clic. C’est en général l’action principale que l’on souhaite que l’utilisateur réalise sur une page donnée.

Chunking : Le Chunking est un principe psychologique indiquant l’importance de toujours diviser, catégoriser et aérer l’information pour que l’utilisateur puisse la déchiffrer.

(Théorie de la) Charge cognitive : La théorie de la charge cognitive met en jeu la capacité de stockage d’informations et l’intégration de nouvelles informations. Elle permet au designer de prendre en compte l’amont d’information que notre mémoire peut contenir. Elle différencie la mémoire de travail (instantanée) et la mémoire de long-terme (conservée).

Elle peut être associée à la théorie de Miller « 7, le nombre magique + ou – deux » : 1 personne ne peut pas retenir plus de 7 objets simultanément. Cela oblige le designer à faire attention à ne pas surcharger d’information et de choix son utilisateur.

Contrôles : Les contrôles permettent de changer, ajuster ou manipuler le contenu d’une interface. Ils doivent intrinsèquement expliciter leur but et leur usage. Ils peuvent être basés sur : l’action, la sélection, l’apport (ou input) ou l’affichage (ou display).

Cross-selling : Le Cross-selling, ou vente associée, est une technique de vente. Elle consiste à proposer des produits qui peuvent être perçus comme étant complémentaires par le consommateur au moment de l’achat de l’un d’entre eux.

Chemin désiré : Marques ou traces d’usures qui désignent le moyen d’usage le plus courant. Par exemple, les heatmaps montrent les chemins que choisi l’utilisateur qui ne sont pas forcément ceux pensés pour lui.

Design d’interaction (abrévié IxD) : Le design d’interaction, c’est la conception des interactions entre un produit et son utilisateur.

Data-ink ratio : Supprimer tous les éléments superflus du design pour apporter l’information la plus claire à l’utilisateur final et ainsi fournir la meilleure expérience utilisateur.

Design minimal utilisable : Dans l’idée de la loi de Pareto (loi des 20/80), ou d’un MVP (Produit minimal viable), le Design minimal utilisable permet de valider les principales fonctionnalités d’un produit sans que cela nécessite un investissement trop lourd.

Détrompable (ou Poka-Yoke principle ): C’est le fait d’appliquer une contrainte physique à un produit pour forcer un comportement. Par exemple, la différence entre les prises électriques en France et en Grande-Bretagne.

Distance de lecture (tablette) : Les 3 distances de lecture reconnues pour une tablette sont le lit / les genoux / la table. Il faut tester ses prototypes et maquettes sur toutes ces distances, et surtout sur les positions des doigts qu’elles engendrent. De nombreux comportements difficiles à anticiper lors du design des interactions peuvent en découler. Les menus et options principales doivent nécessairement être atteignables pour chacune de ces distances.

Durée de la visite : La durée de la visite mesure le temps écoulé entre la première et la dernière page d’une visite.

Destin commun : Des éléments ou objets qui se déplacement dans une même direction sont perçus comme un ensemble commun, par opposition à des éléments ou objets ayant des directions opposés.

Etat d’interaction d’un bouton : les différents états d’interaction d’un bouton peuvent être les suivants : Pas d’interaction / Hover / clic ou pression (pour les interfaces tactiles) / interaction passée / désactivé (souvent grisé).

Expérience utilisateur ou UX : L’Expérience utilisateur est un terme souvent galvaudé et utilisé à mauvais escient. Selon Don Norman, son inventeur : “J’ai inventé le terme parce que je pensais que “interface humaine” et “usabilité “ étaient trop limités. Je voulais couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système, en incluant le design industriel, le graphisme, l’interface, l’interaction physique, et le manuel.”

L’UX contient : la prise en compte du graphisme, du design d’interaction, des facteurs psychologiques, du marketing et de l’usabilité. En utilisant des méthodes de design centré sur l’utilisateur, l’entreprise facilite l’atteinte de ses objectifs.

Engagement : Dans le domaine de la webanalyse et plus largement du digital, l’engagement est défini par le volume d’interactions qu’un utilisateur va avoir avec un produit ou service digital (clics, temps passé sur le site, nombre de pages vues, actions importantes réalisées…)

Ergonomie : L’utilisabilité du Web a pour objectif de rendre les sites Web plus aisés d’utilisation pour l’utilisateur final, sans qu’il ait besoin de suivre un apprentissage dédié. L’utilisateur doit pouvoir faire le rapprochement de manière intuitive entre les actions qu’il doit effectuer sur une page Web, et les autres interactions qu’il voit dans sa vie (par exemple, presser un bouton provoque une action).

Eyetracking : Produit des cartes de chaleur ou des points de concentration, pour analyser là où le regard de l’utilisateur est attiré.

Fil d’ariane (ou Breadcrumb trail) : Schéma de navigation secondaire sur un site ou une application web. Il indique la location de l’utilisateur et le chemin sur lequel il se trouve. C’est un élément recommandé pour le SEO. Il se présente souvent sur les sites web sous ce format :

Page d’accueil -> Page catégorie -> Page produit

La page en « italique / gras » est la page sur laquelle l’utilisateur se situe.

False choice : Offrir différents choix à l’utilisateur, qui amènent au même endroit. L’utilisateur pense qu’il a une décision à prendre et il avance dans l’interface.

Feedback : Lorsque l’interface répond à une tâche complétée (un bouton change de couleur…). Ceci est primordial pour bien carder et informer l’utilisateur de ce qu’il réalise.

Loi de Fitts : Toujours minimiser les distances et le temps d’interaction pour maximiser l’engagement.

Organigramme (ou Flowchart) :  C’est une représentation graphique d’une séquence d’action / opération afin de visualiser un processus dans son ensemble.

Etat de Flow  : Etat dans lequel l’utilisateur est en complète immersion dans une tâche.

Modèle de FOGG : Les motivations clés pour un élément déclencheur (Acceptation, Espoir,  Rejet et Peur) doivent s’aligner avec les facteurs de capacité (Temps, Argent, Effort Physique).

Gamification : Appliquer les règles et éléments du jeu à ce qui n’est pas du jeu (Badges, éléments à « débloquer », niveaux, pourcentage d’avancement, etc.) Cela pourra rendre des tâches initialement ennuyeuses totalement addictives. La gamification peut être réalisé lors de tunnels de collecte de leads, sur le compte utilisateur d’une interface…

Système de Grille : Structure sous-jacente qui permet un design basés sur des alignements. Il existe des grilles en colonnes, des grilles modulaires et des grilles hiérarchiques.

Gestes Multi-touches : Ce sont les gestes utilisés dans les interfaces tactiles : Appuyer / Rester appuyé / Scroller / Pincer (pour le zoom) / Swiper / Rotation.

Loi de Hick : Plus un utilisateur à de choix à faire, plus ce sera long pour qu’il prenne une décision.

Hover : C’est le comportement d’un élément d’un site au survol de la souris.

Inventaire du contenu : C’est un audit de toutes les pages d’un site et de tous ses contenus, pour les catégoriser via un Tri des cartes.

Ignorance rationnelle (ou Loi du moindre effort) : L’ignorance rationnelle, ou loi du moindre effort, est le fait de renoncer à chercher un complément d’information avant de prendre une décision lorsque le coût pour obtenir ce complément dépasse l’enjeu de cette décision. Par nature, les humains créent des modèles de comportement qui leur permettent de réaliser des actions simplement. Lors de la conception d’un site web, il est primordial de prendre en compte cette loi. En effet, les utilisateurs ne vont jamais lire tout le contenu des pages, vont avoir un comportement impulsif et vont chercher a atteindre leur but le plus rapidement possible, et cela sans prendre en compte tous les facteurs rationnels à leur disposition.

Informatique ubiquitaire : c’est la 3ème ère de l’informatique, l’intégration de la technologie dans la vie de tous les jours comme le smartphone, la réalité augmentée, le cloud …

Interactions homme-machine (abrévié IHM) : Les interactions homme-machines (IHM) définissent les moyens et outils mis en œuvre afin qu’un humain puisse contrôler et communiquer avec une machine. Les ingénieurs en ce domaine étudient la façon dont les humains interagissent avec les ordinateurs ou entre eux à l’aide d’ordinateurs, ainsi que la façon de concevoir des systèmes qui soient ergonomiques, efficaces, faciles à utiliser ou plus généralement adaptés à leur contexte d’utilisation.

KPI : Indicateurs de performance clés (KPI) . Ces indicateurs sont des mesures utilisés pour quantifier les résultats, pour mesurer la performance stratégique d’une organisation. Sur le Web, ce peut être des visiteurs uniques, un ratio pages vues par visiteur ou un taux de rebond par exemple.

Longue traîne : Cette expression désigne le phénomène où l’ensemble des produits d’un cata­logue se vendent en proportion réduite, mais la somme de leurs ventes peut dépasser la vente des produits les mieux vendus. Elle s’applique également au référencement : la somme des visites générées par des mots-clés très peu recherchés peut dépasser les visites engendrées par les mots-clés les plus recherchés.

Modèles de conception (ou Design patterns) : Solutions réutilisables par l’utilisateur. Que ce soit utiliser des modèles connus de tous les utilisateurs (utilisation de la navigation principale sur un site web) ou créer des usages pour le site / produit conçu, ces modèles sont réutilisables par l’utilisateur lors de tout son parcours.

Modèle mental : Stratégie pour aider le designer à comprendre la mauvaise expérience pour l’utilisateur, les croyances et les capacités nécessaires à l’utilisation d’un produit.

Cela permet de générer un diagramme d’alignement :

Optimisation des taux de conversion (abrévié CRO, Conversion rate optimisation) : L’optimisation du taux de conversion, est un processus qui consiste à créer, pour les visiteurs de votre site web, une expérience qui les convertira en clients. Elle fait appel à des outils comme l’A/B testing et la personnalisation de site web.

Onborading (ou Point d’entrée) : Diriger les utilisateurs qui arrivent pour la première fois sur une interface et les aider au mieux. L’onboarding peut être un chantier d’UX à part entière.

Parcours utilisateur (ou User Journey) : Un parcours utilisateur est une série d’étapes qui représentent un scénario dans lequel un utilisateur interagit avec une interface donnée. Ils peuvent être utilisés dans 2 contextes :

• Démontrer comment les utilisateurs utilisent le site ou produit actuellement.
• Démontrer comment les utilisateurs pourraient utiliser le site ou produit.

(Facteurs de) présentation : Il faut toujours prendre en compte les facteurs de présentation d’un appareil pour l’expérience utilisateur : Taille de l’appareil / de son écran, composants de l’écran, facteurs ergonomiques (tactile…) et la variation de la présentation (horizontale / verticale).

Page d’entrée (ou Landing page) : Désigne la première page d’une visite sur un site, ce terme est souvent utilisé pour la page de destination des campagnes publicitaires.

Qualitatif contre Quantitatif : En recherche utilisateur et généralement dans le marketing, le qualitatif permet de définir, de décrire le problème et d’y apporter des mots et une apparence. Le quantitatif permet d’adresser des segments plus larges, d’obtenir des statistiques et du volume. Il est primordial de combiner ces deux approches pour avoir des retours de la part des utilisateurs le plus fiables et proches de la réalité possible.

Recherche utilisateur : La recherche utilisateur est la phase précédant le design d’une site ou d’un produit, permettant d’intégrer les feedbacks des utilisateurs au processus de conception, et ainsi de leur proposer un produit adapté à leurs besoins et caractéristiques.

Réseau en étoile (ou Hub and spoke paradigm) : Modèle obligeant l’utilisateur à revenir au point de départ à chaque changement. Il est utilisé pour contextualiser ou expliciter certaines actions ou options complexes.

Réalité arbitrée : Lorsque le produit d’ajuste ou modifie ce que l’utilisateur voit.

Responsive / adaptive : Le Responsive Webdesign (adaptabilité selon l’appareil) est une partie d’un plus grand concept que l’on appelle Adaptive Design (Design Adaptatif ou Design Adaptif). Le Design Adaptatif quant à lui va bien au delà d’une simple fluidité dans la mise en page. En pratique, ce terme signifie la même chose qu’Amélioration Progressive : Essayer d’apporter la meilleur expérience utilisateur à la plus large audience possible (différents appareils, mais aussi différentes situations de navigation).

Règles du jeu : dans le design de jeux vidéos, ou dans un design par Gamification, il existe 3 types de règles à proposer. Les règles opérationnelles (écrites), les règles constitutives (logiques) et les règles implicites (connues de tous).

Skeuomorphe digital : Utilisé pour clarifier la présentation d’une idée, le skeuomorphisme consiste à emprunter la design / les caractéristique d’un objet physique et de l’appliquer à un design (par exemple, utiliser le design d’un calendrier physique pour un calendrier en ligne). Cela permet de donner des repères à l’utilisateur.

Scanner VS Lire : Sur le web, et les interfaces digitales en général, les utilisateurs scannent le contenu de pages, sans le lire intégralement. Ils font donc constamment des sacrifices et choisissent l’option la plus raisonnable selon ce qu’ils viennent de voir. Cela s’explique par le fait que leurs choix n’ont pas de conséquences directe (ils peuvent revenir en arrière, annuler leur actions…).

Il est donc primordial lors de la construction d’une interface web de toujours hiérarchiser les informations et les actions, en prenant en compte leur importance pour l’utilisateur.

Modèle de Shannon et Weaver : Ce modèle démontre comment chaque forme de communication peut être mal comprise. Cela peut être du aux différentes étapes de la transmission, ou bien modèles interactifs non-linéaires (comme le chat en ligne).

SEM : Le SEM (Search Engine Marketing) regroupe tous les moyens et techniques visant à promouvoir la visibilité d’un site Internet sur un moteur de recherche. Le SEM regroupe le référencement payant (SEA) et le référencement naturel (SEO).

Smoke test : Un smoke test à pour objectif à évaluer l’appétence d’une cible pour un produit ou un service qui n’est pas encore développé. L’intérêt du smoke test est de valider quantitativement un concept de manière rapide et à moindre coût.

Source de trafic : Les sources de trafic représentent tous les modes d’accès possibles à un site web.

Taux de conversion : Le taux de conversion est le pourcentage de visiteurs qui complètent une action précise telle que acheter un produit, remplir un formulaire ou télécharger un fichier. Cet indicateur de performance nous permet de savoir à quel degré notre stratégie atteint ses objectifs.

Taux de rebond : Le pourcentage des visites où le visiteur entre et quitte à la même page sans avoir visité aucune autre page du site. Cet indicateur est particulièrement intéressant pour nous permettre d’évaluer la performance d’une page d’accueil ou d’arrivée (landing page).

Tri des cartes : C’est la méthode de tri des pages / contenus d’un site ou d’une interface. Il existe 2 méthodes de tri des cartes : tri des cartes ouvert (aucune catégorisation préalable) et tri des cartes fermé (catégorisation pré-déterminée).

(loi de) Tesler (ou la Conservation de la complexité) : Chaque système d’interaction a un certain niveau de complexité. Le design ne peut simplifier les interactions qu’à un certain point, au delà de ce point, la difficulté ne peut qu’être déplacée).

Tunnel de conversion : Désigne l’ensemble des étapes-clés qui conduisent à convertir un internaute lors d’une visite sur un site Internet.

Visite : La visite est une consultation du site effectuée par un internaute. Selon une convention adoptée par la majorité des outils, une absence de consultation de nouvelles pages du site dans un délai excédant 30 minutes met un terme à la visite.

Visiteur unique : Visiteur identifié comme unique visitant un site pendant une période donnée, un mois en général. Ce visiteur est identifié par une adresse IP unique. Un visiteur unique peut avoir effectué plusieurs visites sur un même site Web.

Loi de Weber ou Seuil de différence: La loi de Weber décrit la relation entre une sensation mentale et la grandeur physique d’un stimulus. En design d’interaction, cela se traduit par l’importance de faire des changements importants pour diriger l’expérience, et que l’utilisateur puisse clairement interpréter ces différences.

UX Writing : C’est la discipline qui utilise les méthodes de la conception centrée utilisateur (UX) afin de rédiger les contenus pour un produit digital, ou une marque. Ses outils les plus connus sont le Tone of voice ou encore les personas. Vous souhaitez en savoir plus concernant l’UX writing ? Découvrez notre formation UX Writing.

Prioriser les fonctionnalités d’un produit digital est un sujet primordial et complexe.

En effet, la « roadmap product » va déterminer le futur produit, et donc sa pertinence auprès de ses utilisateurs, mais aussi de ses prospects.

Pour certaines startups, c’est leur survie qui est en jeu. Pour des scale-ups, des éditeurs de logiciel plus matures, ou encore des projets portés par des grands groupes, c’est leur développement et leur croissance qui vont être bien souvent portés par cette roadmap.

Or, bien souvent, lorsque l’on interroge des product managers, ou des consultants UX, ils n’ont pas systématiquement un processus très cadré pour planifier et prioriser les fonctionnalités de leur produit digital.

La priorisation va parfois découler directement de la direction, ou bien de l’équipe technique, voire un mélange d’opinions de toutes les parties prenantes. 

Or, l’utilisation de frameworks, et la prise en compte de l’utilisateur, vont avoir plusieurs avantages : 

• Mettre tout le monde d’accord
• Se baser sur des faits et non sur des opinions
• Créer un produit proche des besoins et des observations d’utilisateur

Pourquoi prioriser les fonctionnalités de son produit ?

Cependant, nous constatons souvent des freins à l’élaboration de la Roadmap product bien cadrées :

• Des managers veulent trouver des solutions aux problèmes d’aujourd’hui, et pas ceux de demain.
• Des managers se concentrent sur des conversations d’opinions, et n’estiment pas toujours nécessaire de baser leurs décisions sur un score ou notation.
• De nombreux produits changent de priorité constamment, et cela dû à des éléments hors de leur contrôle, comme des besoins pour les ventes ou des demandes clients. 
• Il n’y a pas un framework de priorisation produit qui fonctionne pour chaque entreprise et secteur d’activité. Chaque entreprise a ses spécificités et facteurs qui impactent les priorités, il faut donc pouvoir s’adapter aux besoins. 

Ne pas avoir de méthode claire pour prioriser ses fonctionnalités peut être tentant dans une équipe avec une très forte communication. Cependant, cela pourra rendre la communication complexe avec la direction, ou bien les actionnaires.

De plus, avoir une méthode de priorisation apportera toujours une vision plus “scientifique” et étayée de la priorisation, et permettra de remettre en cause les aprioris et biais de chacun.

Alors, quel framework et comment l’utiliser ? Nous avons compilé les principaux framework produit dans cet article ! 🙂

Les Framework de priorisation

Pour pouvoir les comparer, il est tout d’abord primordial de référencer les principaux framework de priorisation produit :

• Coût VS Bénéfice [COBE]
• ICE & RICE Scoring [RICE]
• Le modèle KANO [KANO]
• Buy-a-Feature [BUYF]
• Story Mapping [STMP]
• MoSCoW [MSCW]
• Valeur VS Complexité [VCC]
• La matrice Eisenhower [EIS]

N’hésitez pas à nous contacter si il en manque un que vous trouvez pertinent 🙂

Comment choisir le bon framework ? 

Commencez par vous poser des questions concernant le type de données que vous collectez (qualitatives / quantitatives) et le temps que vous avez pour valider vos hypothèses, afin de choisir le bon framework.

Gardez à l’esprit qu’ils sont une base de travail, que vous pouvez les personnaliser à votre gré.

Coût VS Bénéfice [COBE]

C’est quoi ? Une longue liste de fonctionnalités, avec des caractéristiques, comme le nombre d’utilisateurs impactés, le coût, le risque, l’effort… Chaque critère est noté de 1 à 5 et pondéré en fonction de l’importance de chacun de ces critères. 

Avantages : Quantifie l’importance de chaque fonctionnalité et son potentiel retour sur investissement.

Inconvénients : Les “poids” peuvent être manipulés selon les envies des membres de l’équipe. Il faut que l’équipe soit parfaitement alignée sur les notes de chaque critère, qui seront souvent partiellement subjectives.

ICE & RICE Scoring [RICE]

C’est quoi ?  Le RICE est un système basé sur 4 critères : Reach (Portée, la largeur des utilisateurs concernés), Impact (impact par utilisateur), Confiance (quelle confiance as-tu dans ton score, généralement en pourcentage), et Effort (on va utiliser 3 notations comme “faible” / “moyen” / “élevé” ). Le score “ICE” exclu simplement le “Reach” de son calcul, ce qui rendra son utilisation plus simple.  

Avantages : Aide les équipes qui ont besoin de décider entre des fonctionnalités difficiles à comparer. 

Inconvénients: L’impact est une notion subjective qui devra être étayée par des éléments concerts, dans la mesure du possible.

Le modèle KANO [KANO]

C’est quoi ? Développé dans les années 1980 par le professeur Noriaki Kano, il classifie les préférences des utilisateurs en 5 catégories basées sur la satisfaction utilisateur VS la niveau de fonctionnalité.

Avantages : Utilise un raisonnement qualitatif, est très visuel.

Inconvénients : Ne prend pas en compte le coût, effort ou la complexité d’implémentation. 

Buy-a-Feature [BUYF]

C’est quoi ? Créez une liste de fonctionnalités potentielles, et mettez un prix en face de chacune. Le prix peut prendre en compte les coûts de développement, valeur pour le client, ou tout ce que vous souhaitez. Les participants à l’atelier “achètent” les fonctionnalités qu’ils veulent pour la prochaine sortie de votre produit, en justifiant pourquoi. Il est possible que certaines fonctionnalités soient plus chères que l’argent d’un participant. Ils doivent donc combiner leurs ressources pour choisir les fonctionnalités les plus importantes.

Avantages : Forte collaboration, visuel et didactique. La contrainte de ressources peut faire aboutir des réflexions très intéressantes. 

Inconvénients : Ne prend pas en compte la validation directe de l’utilisateur. Les choix des participants n’est pas forcément le souhait de l’utilisateur final. 

Story Mapping [STMP]

C’est quoi ? Un modèle visuel qui permet de voir comment la fonctionnalité entre dans un parcours utilisateur global. La priorité des “stories” est placée de haut en bas, généralement en se basant sur la valeur pour les utilisateurs et le business.

Avantages : Forte collaboration et très visuel. Prend en compte l’expérience globale, dans les parcours existants, et non juste une fonctionnalité isolée.

Inconvénients : Pas de mesure quantitative de l’effort nécessaire pour déployer cette fonctionnalité, il peut être combiné avec un autre modèle de priorisation.

MoSCoW [MSCW]

C’est quoi ? Un modèle qui permet de classifier les fonctionnalités en 4 catégories :

•  “Must do”
• “Should have”
• “Could have” 
•  “Will not have”

Cela permet de s’accorder sur l’importance de chaque fonctionnalité par rapport à l’autre. Très pratique dans un format d’atelier pour définir un MVP (minimum viable product).

Inconvénients : Fonctionne bien lorsque les grandes lignes du produit sont déjà définies, cela permet de s’accorder sur le cœur fonctionnel d’un produit et de se recentrer sur l’essentiel. 

Avantages : Une certaine subjectivité, mais ouvre des débats intéressants. De plus, il est possible de baser les décisions sur des insights qualitatifs ou quantitatifs.

Valeur VS Complexité [VCC]

C’est quoi ? Un modèle qui permet aux équipes d’évaluer chaque fonctionnalité en fonction de la valeur qu’elle va apporter et de sa simplicité/complexité d’implémentation.

Avantages : Facile à utiliser pour une priorisation rapide, permet d’identifier les fonctionnalités à fort impact et les “quick wins”. 

Inconvénients : Le terme de “complexité” peut être composé de nombreuses choses différentes, il est important d’en avoir une définition commune au sein de l’équipe.

La matrice Eisenhower [EIS]

C’est quoi ?  Basé sur les principes du 34ème président des Etats-unis, la matrice d’Eisenhower est un modèle qui permet d’évaluer chaque fonctionnalité en fonction de son urgence. Cela permet à l’équipe produit de prioriser les tâches plus ou moins urgentes, lesquelles déléguer, ou ne pas faire du tout.

Avantages : Facile à utiliser pour une priorisation rapide, si des limites pour chaque quart sont définies (par exemple le budget), cela permet de forcer à prendre des décisions radicales.

Inconvénients :  “Urgent” peut être sujet à débat, cela ne doit pas être confondu avec “prioritaire”. Il faut bien répartir les fonctionnalités dans les 4 quarts du tableau pour que celui-ci soit pertinent (ne pas placer 80% des fonctionnalités dans le quart “à faire”). 

Conclusion

Finalement, tous ces modèles ne sont pas des méthodologies scientifiques, il faut les voir comme des outils de prise de décision et qui permettent de faciliter les échanges. Ils sont intéressants pour les raisons suivantes : 

• Ouvrir un dialogue constructif au sein des équipes
• Inviter tout le monde à participer sur des bases équivalentes
• Prioriser sur une échelle commune 
• Remettre des critères objectifs au coeur de la discussion
• Poser un cadre à la créativité

Ces frameworks sont des bases, qui peuvent être adaptées à vos besoins et personnalisés pour les besoins de votre produit et de vos équipes, amusez-vous ! 🙂 

Nous sommes disponibles pour échanger autour d’un éventuel accompagnement UX.

Quels sont les secrets du product design derrière les succès des grosses entreprises avec des bases utilisateur immenses comme Google, Slack ou encore Salesforce ? 

Vous pourriez nommer de nombreuses choses, comme l’idée derrière la plateforme, le marketing, ou encore la qualité de l’infrastructure technique.
Cependant une chose est souvent sous-estimée, c’est le product design mis en oeuvre sur ces sites. Une des étapes les plus importantes pour constituer une audience est la qualité de l’expérience utilisateur sur produit digital (SaaS ou logiciel). La qualité de l’expérience utilisateur (UX Design) et du product design feront la différence pour le développement de votre startup.

Un design fluide et intuitif permet d’obtenir, mais surtout de conserver des utilisateurs, car il améliore la satisfaction et l’usage lié à votre produit digital. Dans cet article, nous allons évoquer tout ce que vous devez savoir pour votre « product design »  : 

• 1 -Product design – Vue d’ensemble
• 2- Le problème majeur du design pour les Logiciels & SaaS : Le choix des fonctionnalités
• 3 – Les standards et best Practices de l’UX / Product design pour concevoir des produits digitaux
  
  • Navigation
  • Recherche, tri et filtres dynamiques
  • Un UI Design simple pour votre SaaS
  • Inscription facile
  • Un produit doit être adapté à votre cible et faire une bonne 1ère impression 
  • Inclure vos clients dans le processus de design
  • Proposez une expérience cohérente sur tous vos supports
  • Constamment améliorer le design de votre produit
• 4. Conclusion : les choses à éviter dans le design de votre logiciel / produit digital

1 – Product design – Vue d’ensemble

Le product design est la discipline visant à concevoir et créer des SaaS et logiciels. Il peut être réalisé en interne, ou bien avec une agence de product design.

Modèle de software-as-a-service est un des modèles les plus communs dans la réalisation de produits digitaux. Dans de nombreux secteurs d’activité, les SaaS révolutionnent leur industrie et ont des avantages clairs par rapport aux logiciels dits “classiques”.

Certains exemples de grandes entreprises, comme Microsoft Office 365, remplaçant les classiques Excel / Word, permet à ses utilisateurs de modifier des contenus depuis n’importe quelle plateforme ou appareil en temps réel et de manière sécurisée, tout en étant connecté avec d’autres utilisateurs.

Nous pouvons aussi évoquer Shopify, Mailchimp, Dropbox… Le modèle de SaaS n’a plus à faire ses preuves.

2 – Le problème majeur du product design pour les SaaS : Le choix des fonctionnalités.

Pour chaque typologie de design, il y a des choses à faire et à ne pas faire. L’UX Design pour les SaaS n’est pas une exception. Un des plus gros challenges du design d’un SaaS, est l’implémentation de nouvelles fonctionnalités. Décider lesquelles conserver et lesquelles ne pas implémenter.

Comment gérer sa roadmap ?

Tout d’abord, il est nécessaire de comprendre si la nouvelle fonctionnalité rend le produit plus intéressant, et si il correspond à la cible que vous visez. Ensuite, il faut réfléchir si cela rend votre produit digital plus complexe. Lors de l’évolution de votre outil, vous avez forcément un objectif clé. Est-ce que cette fonctionnalité vous permet de vous rapprocher de votre objectif ? 

Vous devez aussi penser à vous : Est-ce que cette nouvelle fonctionnalité va complexifier votre vie ? Vos processus ? Comment va-t-elle affecter le management et la maintenance de votre outil SaaS ? Rend-il votre produit plus coûteux ? Si c’est le cas, il faut donc faire très attention au rapport entre la valeur ajoutée et les contraintes pour votre entreprise.

Enfin, décidez si c’est absolument nécessaire et non-remplaçable. Si vous pouvez le substituer avec un autre produit / élément / fonctionnalité, c’est que ça n’en vaut pas forcément la peine. 

3. Les standards et best practices de l’UX / Product design pour les SaaS & Logiciels

Designer pour des application SaaS a ses propres best practices et standards. Ils permettant à l’utilisateur de ne pas être perdu, et de proposer une interface cohérente, agréable et intuitive.

A. Grandes tendances

Il n’est pas obligatoire de suivre ces règles, mais elles sont bien souvent recommandées :

1. Le logo de votre outil doit être en haut à gauche de l’écran. C’est une convention qu’il est préférable de respecter car les utilisateurs y sont habitués. Il permet au clic à l’utilisateur de revenir sur l’écran d’accueil, si il est perdu.
2. S’assurer que votre expérience multi-device est cohérente (adaptés au mobile et à la tablette de manière fluide), surtout si c’est une proposition de valeur de votre outil. Vous pourrez en apprendre plus sur le multi-device dans notre article « Mobile UX : Spotify, Netflix, Amazon… Les best practices des leaders du cross-device. 
3. Utiliser un fond clair. Un outil avec un fond foncé est souvent complexe à comprendre et à lire. De plus, une interface claire est généralement plus agréable et user-friendly qu’une interface sombre. 

B. Navigation

Il est primordial de fournir une navigation intuitive et simple pour vos utilisateurs. La navigation est un facteur de compréhension et parfois de productivité très importante dans un produit digital. 

Le meilleur moyen est de présenter la barre de menu de manière verticale si vous avez de nombreuses options de navigation, ou horizontale si vous avez un nombre d’options plus limité. Généralement, la page d’accueil doit prendre la forme d’un dashboard, avec des liens vers tous les éléments les plus importants. C’est une page “carrefour” qui doit être utilisée comme tel. Elle permet de répartir les différentes typologies d’utilisateurs sur les principaux écrans.
Assurez-vous de n’avoir que les fonctionnalités essentielles pour ne pas surcharger le dashboard.

C. Recherche, tri et filtres dynamiques

Pour tout affichage de données (recherche, tableau…), il est recommandé de laisser des options de filtrage et de tri aux utilisateurs, pour qu’ils puissent retraiter et s’approprier la donnée, pour obtenir uniquement les éléments dont ils ont besoin.

La barre de recherche est nécessairement positionnée dans la barre de navigation pour être constamment accessible. Elle doit permettre d’accéder à tous les éléments de votre produit digital.

BuzzSumo est un excellent exemple d’implémentation du tri dynamique. Leur option de recherche vous permet de rechercher des informations très spécifiques sur les partages de réseaux sociaux. Vous pouvez même définir une période de recherche, le type de donnée…

D. Un UI Design simple pour votre SaaS

BuzzSumo est un excellent exemple d’implémentation du tri dynamique. Leur option de recherche vous permet de rechercher des informations très spécifiques sur les partages de réseaux sociaux. Vous pouvez même définir une période de recherche, le type de donnée…

Généralement, le développement de votre produit digital est complexe et évolutif. Cela peut causer de nombreux problèmes, et engendrer une Expérience utilisateur complexe, suite à de nombreux ajouts de fonctionnalités, corrections…

On constate souvent chez nos clients un rendu UI très incohérent et une UX parfois complexe à appréhender, nécessitant de tout remettre à plat. Or, les utilisateurs n’aiment pas les designs complexes. C’est un risque majeur pour le succès de votre produit digital (logiciel ou SaaS). 

Cependant, il n’est pas évident de réaliser un design simple et facile à comprendre dans une architecture technique parfois très complexe. Dropbox est un excellent exemple de simplicité et d’accessibilité, c’est pourquoi une grand majorité apprécie ce produit : 

E. Inscription facile

Nous l’évoquons dans notre article “Le guide de l’UX pour les SaaS : Les 6 principes à connaître”, il est primordial que le processus d’inscription soit simple et rapide.

Les 3 règles à respecter pour avoir la meilleure inscription sur votre SaaS est de :

• Rendre le processus d’inscription sans effort ni demander des informations trop sensibles. Vous aurez de nombreuses opportunités d’obtenir plus d’infos une fois que les utilisateurs seront inscrits sur votre produit digital.
• Au début, uniquement collecter l’essentiel, comme le nom et l’email. Chaque étape de plus, éloignera de vous le client. Il peut être bloquant, si vous offrez un essai gratuit, de demander la carte bleue, mais c’est parfois nécessaire pour éviter un churn (taux d’attrition) trop élevé.
• Pour attirer le plus de prospects possibles, mettez un CTA (call to action) clair et explicite sur votre landing page. Google Apps, est un bon exemple, ils y ont dédié la majorité de leur landing page :

F. Un produit doit être adapté à votre cible et faire une bonne 1ère impression 

N’oubliez jamais pour qui vous désignez votre produit digital. Cela est valable aussi bien pour votre outil, que pour votre site web. Votre site web doit dégager une image de qualité et rassurante pour votre cible, et votre outil doit être adapté à leurs usages. Si vous avez plusieurs typologies d’utilisateurs et cibles, n’hésitez pas à proposer des expériences en conséquence, car une seule expérience qui cherche à satisfaire tout le monde ne pourrait pas être qualitative. 

Par exemple, pour un outil dans le domaine de l’éducation en ligne, fournissez une landing page, un formulaire et des arguments différent pour les étudiants et pour les enseignants. 

De plus, ajouter des éléments de réassurance et d’accompagnement va leur permettre de se sentir moins en difficulté et les accompagner dans leur choix. Par exemple, rendre vos collaborateurs accessibles via un chat en ligne ou encore créer une section FAQ/support permettra à vos utilisateurs d’obtenir de l’aide rapidement, avec ou sans contact direct avec vos équipes.

G. Inclure vos clients dans le processus de design

Toutes les entreprises à succès savent à quel point il est crucial de rester en contact avec leurs utilisateurs.  Laissez-les vous aider, fournir des suggestions, réalisez des ateliers avec eux, ou encore des sondages pour obtenir des idées d’amélioration de votre produit, de fonctionnalités… Mais attention à ne pas répondre positivement à toutes les demandes de clients.

C’est à vous de gérer votre roadmap en fonction des priorités business et produit. L’utilisateur est une source d’idées, il ne faut pas suivre aveuglément tout les idées et recommandations.. 

H. Proposez une expérience cohérente sur tous vos supports

Google est reconnu pour fournir un design très cohérent entre chacun de ses produits digitaux et ses plateformes. Toutes leurs applications ont un design consistant, très simple et propre. Le design est reconnaissable très facilement.

Les produits Google s’assurent que tous leurs produits digitaux aient des logos minimalistes, des barres d’outils / menu simples, des liens vers des ressources utiles, une FAQ, un forum d’entraide entre utilisateurs… Cela a permis à leurs utilisateurs, peu importe ce qu’ils font sur la plateforme, de changer confortablement de produit et d’interface en quelques clics et de limiter la phase d’apprentissage.

H. Améliorer continuellement le design de votre produit

Votre projet va grossir et se développer en augmentant votre base utilisateur. Ce type de processus requiert toujours des améliorations d’UX design, pour conserver une expérience optimale, et adaptée à la taille de votre business.

Nous recommandons de créer un design system afin de vous permettre de conserver un design consistant au fur et à mesure des évolutions du produit. Comme mentionné avant dans l’article, il est impératif d’écouter vos utilisateurs, tout en gérant votre roadmap produit avec beaucoup de soin, pour rester en phase avec vos objectifs business et ne pas trop se diversifier en termes de fonctionnalités.  

De plus, réaliser des tests utilisateur de manière régulière, vous permettra d’améliorer continuellement l’usabilité de votre produit, d’identifier des qualités, ses défauts, et rester au plus près de vos utilisateurs.

Enfin, analyser les données d’usage de votre produit vous permettra d’apporter une analyse quantitative pour gérer votre roadmap produit.

Chez Arquen, nous sommes convaincus qu’un produit doit évoluer avec des faits et des données concrètes, et non en fonction du « feeling », n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez être accompagné pour optimiser votre produit digital.

3. Conclusion : les choses à éviter dans le product design de votre logiciel

Il est très complexe de trouver l’équilibre entre l’architecture backend et la simplicité de l’interface. Lorsque vous travaillez sur votre logiciel, faites attention de toujours garder à l’esprit :

1. Des menus simples et compréhensibles
2. Pas de fond foncé
3. Un processus d’inscription simple
4. S’adapter à votre / vos audiences cibles de manière personnalisée
5. Savoir évoluer tout en conservant l’homogénéité du design
6. Piloter votre roadmap en vous basant sur des données utilisateur

Arquen est une agence UX de product design, avec une forte expertise dans les logiciels, SaaS, et produits digitaux, n’hésitez pas à consulter nos références ici, ou si vous avez besoin de conseils, à nous contacter directement ici : contact

Qu’est ce qu’un baromètre digital ? 

Un baromètre digital, c’est un moyen de quantifier la maturité digitale de différents acteurs sur un secteur d’activité donné.

Par exemple, il est possible de réaliser un baromètre digital sur :

• Le recrutement en ligne
• La maturité digitale des Français
• Les E-commerçants
• Le luxe
• Le sport (les marques de sport, ou encore les clubs sportifs)
• Les sites institutionnels du CAC 40
• Tous les secteurs d’activités en cours de digitalisation

Un baromètre digital est très utile pour positionner et comparer entre elles différentes entreprises au sujet de leur maturité digitale.

Les critères d’un baromètre digital

La maturité digitale des entreprises peut être évaluée par potentiellement de très nombreux critères, il n’y pas de limite tant que le critère est logique et étayé.

Il est important de proposer des critères qui sont factuels (basés sur des données) et non subjectifs. Des critères trop subjectifs pourraient remettre en cause la pertinence du baromètre et son intégrité.

Voici quelques exemples de critères :

• Investissements réalisés dans le digital (en K€)
• Volume de trafic sur le site
• Engagement des utilisateurs sur le site (temps passé, taux de rebond, nombre de pages vues…)
• Qualité du référencement naturel (note comme le trust Flow ou Domain autority)
• Nombre de pages référencées
• Nombre de followers sur les principaux réseaux sociaux (Facebook, instagram)
• Qualité du code (selon les critères W3C par exemple)
• Accessibilité handicap (qualité du code selon le WCAG par exemple)
• Qualité de l’adaptabilité sur le mobile 
• Vitesse de chargement (score Google page speed par exemple)
• La qualité de l’expérience utilisateur (UX)

Il est possible d’imaginer de très nombreux critères complémentaires afin d’analyser la maturité digitale d’une marque ou bien d’un site web.

Le dernier critère est celui qui nous intéresse le plus au sein de l’agence UX Arquen, l’expérience utilisateur est notre spécialité, et c’est un des critères qui impacte le plus l’utilisateur final.

Tous les utilisateurs se rendant sur un site web, auront une expérience différente selon la qualité de l’ergonomie, la clarté des messages, du design graphique, etc.

A première vue, ces critères sont subjectifs et la sensibilité de chaque internaute y sera différente.

Un baromètre digital pour évaluer la qualité de l’expérience utilisateur 

C’est l’objectif que s’est fixé arquen, réaliser un baromètre digital qui évaluera en priorité la qualité de l’expérience utilisateur.

En réalisant pour chaque site un audit UX, nous allons chercher à évaluer la qualité de l’expérience sur les interfaces aux objectifs similaires.

Il est en effet possible de quantifier la qualité de l’expérience utilisateur en se basant sur des éléments factuels, qui se doivent d’être présents pour fournir une bonne expérience utilisateur, lorsque tous les sites comparés ont un objectif commun.

Par exemple, pour des sites e-commerce, il faudra recenser la présence ou non de :

• Photos claire et explicites, voire une vue 360° du produit
• L’information de la disponibilité dans les boutiques physiques
• L’origine du produit
• Le délai et les conditions de livraison dès la fiche produit
• Recherche en auto-complétion, pour faire gagner du temps à l’utilisateur.

Les critères plus généraux du baromètre digital pour l’expérience utilisateur seront :

• La qualité de l’expérience multi-device
• La pertinence des parcours utilisateur
• La réassurance constatée lors de la navigation
• Le qualité des contenus et informations présentées aux utilisateurs

De ce fait, le baromètre digital réalisé pourra évaluer de manière pointue et pertinente la qualité de l’expérience utilisateur sur les sites leaders d’un secteur d’activité donné.

Lorsque l’ajout de fonctionnalités à votre produit digital peut vous desservir.

Vous avez peut-être déjà entendu parler de l’expérience menée par Sheena Iyengar de la Columbia University. Elle a positionné des tables vendant avec de la confiture, devant un supermarché à Menlo Park, en Californie.

Suite à une période de deux samedi consécutifs, des assistants de recherche, habillés en vendeurs, ont proposé des échantillons de confitures aux passants.

Le premier samedi, la table proposait 6 goûts, le second samedi d’expérimentation, 24 (la confiture étant de la même marque).

Quand la table proposait 24 goûts, 60% des gens se sont arrêtés pour goûter, alors que seulement 40% se sont arrêtés quand 6 goûts étaient proposés.

Pour les client qui ont goûté parmi les 24 goûts, 3% ont acheté, alors que pour ceux qui ont goûté parmi 6 choix, 30% ont acheté.

En utilisant un base 100 cela donne :

60 consommateurs se sont arrêtés à la table quand 24 goûts sont proposés et 2 ont acheté.

40 consommateurs se sont arrêtés à la table quand 6 goûts sont proposés et 12 ont acheté.

-> C’est le paradoxe du choix : Plus nous avons de choix, plus il est difficile d’en faire un.

Ce paradoxe est intéressant à étudier dans le cadre d’un produit digital.

Les meilleurs produits digitaux sont souvent concentrés sur un objectif clé.

Ils font une seule chose, très bien, et c’est la raison pour laquelle ils réussissent.

Généralement, une fois un produit lancé et fonctionnel, les clients, la direction, ou encore l’équipe produit détermine le produit doit faire plus. Des fonctionnalités sont ajoutées, de nouveaux cas d’usage sont couverts, et les usages deviennent plus complexes. 

Cela arrive pour les raisons suivantes :

• Un pourcentage des utilisateurs commencent à demander ces fonctionnalités additionnelles,  elles sont reçues spontanément (via chat, avis clients…) mais aussi, à travers la recherche utilisateur et des sondages.
• L’équipe produit ou la direction a identifié une forte opportunité business lié à l’ajout de ces nouvelles fonctionnalités, qui vont permettre d’élargir le produit digital en différentes catégories et prendre des parts de marché à ses concurrents.
• Nous avons tendance à penser que plus d’éléments, signifie nécessairement de la croissance. “Si j’ajoute cette fonctionnalité, nous serons plus compétitifs, et plus à même d’obtenir de nouveaux clients. “

Le périmètre du produit digital s’élargit, son système de navigation doit être ré-imaginé pour s’accommoder avec tous les nouveaux éléments. De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées, mais il est rare d’en supprimer.

Au bout d’un moment, le produit digital essaie de faire tellement de choses, que sa proposition de valeur commence à être diluée dans la pléthore de fonctionnalités qui ont été déployées. 

Et puis, c’est trop tard 

– Nous ne pouvons pas supprimer cette fonctionnalités. Les clients se plaindraient si nous le faisons. 

– Combien de clients ?

– Ils sont peu, mais ils pourraient provoquer un bad buzz.

C’est compréhensible, chaque équipe veut créer un excellent produit digital, et avoir des utilisateurs heureux.

Ajouter de nouvelles fonctionnalités est un moyen commun, de générer de la satisfaction à court terme. 

D’un autre côté, en supprimer peut être un challenge : 

1. Il peut être compliqué de justifier la suppression d’une fonctionnalité. Personne ne demande de supprimer quelque chose.
2. Il peut être dur de jauger si la suppression en vaut la peine.
3. Quelques utilisateurs utilisent probablement cette fonctionnalité (et sont même devenus clients grâce à elle).
4. D’un point de vue business, ajouter des fonctionnalités, aura toujours la priorité sur la suppression. Pourquoi est-ce que nous dépenserions de l’énergie pour supprimer des fonctionnalités ET rendre les clients mécontents ? 

Jusqu’au jour où, un nouveau concurrent, plus “frais” sur le marché, et avec une vision et un produit digital clair, commence à récupérer vos clients…

En faire moins, mais mieux

Pensez aux produits digitaux à succès que vous connaissez. Ceux que l’on utilise tous les jours, en tant que client.

Slack, Spotify, Netflix…Une seule proposition de valeur, articulée à travers des couches de produits variées : fonctionnalités, architecture, interactions, usabilité, marque, communication. 

Le concept de “faire moins, mais mieux”, n’est clairement pas nouveau.

Le designer industriel Allemand Dieter Rams, né en 1932, a été un des designers les plus influents du 20ème siècle. 

Sa vision rationnelle du design est résumée en une phrase : “Moins, mais mieux”. 

Comment cela s’applique au design de votre produit digital ? 

• Commencer petit. Lors de la création, prenez les fonctionnalités de votre MVP (Minimum viable product) et divisez-les par deux. Puis divisez-les par deux à nouveau : que reste-t-il ?
• Utilisez les données. Vous devriez avoir à disposition des données permettant de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec le produit que vous avez construit.  Utilisez cette data pour étayer les choix derrière une nouvelle fonctionnalité : Elle doit être vitale à votre produit pour être ajoutée.
• Déterminer un périmètre de fonctionnalités. Soyez d’accord sur un périmètre d’ajout à l’année, et prioriser toujours celles qui sont alignées avec vos objectifs business.
• Dites non. Limitez les entrées. Garder le focus sur le coeur de votre produit signifie de savoir dire “non” aux demandes des utilisateurs.
• Compenser les utilisateurs. Lorsque vous supprimez des fonctionnalités, et que vous savez que des utilisateurs vont s’en plaindre, pensez à un plan pour limiter leur frustration. Que pouvez-vous leur donner avant, pendant et après la suppression pour qu’ils restent clients ?

Pour conclure, il n’y a pas de formule simple, pour construire une roadmap produit combinant les ajouts à court-terme avec les chantiers de long-terme.

Cependant, une fois de temps en temps, prenez du recul sur le développement de vos fonctionnalités, et demandez-vous : “Si je recommençais le produit de zéro, quelles sont les 3 fonctionnalités que j’implémenterais ?” 

La majorité des clients vous en remerciera !

1. Pourquoi mesurer le ROI de l’UX ?

Comment pouvons-nous efficacement mesurer les interactions dans des environnements complexes et très variés ? Comment analyser la rentabilité et les résultats subjectifs comme des changements de design d’interface ? Comment éviter les principaux biais ?

Pour mesurer l’efficacité et la rentabiltié de l’expérience utilisateur, il existe de nombreuses méthodes ayant chacune leurs avantages et inconvénients. Chaque entreprise peut mettre en place la sienne selon la typologie de son activité. Cependant, le modèle le plus complet et flexible à l’heure actuelle est un modèle développé par Google qui dresse un tableau complet des interactions entre l’Homme et une interface dans une perspective de rentabilité :  le modèle “HEART”.

Le modèle HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success) développé par Kerry Rodden, Hilary Hutchinson et Xin Fu, issus de l’équipe de recherche de Google permet de suivre des métriques concrètes et de donner des dénominateurs communs aux équipes produit, de développement, de satisfaction client, et, plus globalement, toutes les équipes prenant part à un projet digital.

L’idée est simple : délivrer une série de métriques centrées-utilisateur qui permettent de mesurer l’expérience utilisateur sur des projets de grande ou petite échelle. Ces métriques permettent d’optimiser le processus de décision et d’amélioration du produit, mais aussi de calculer le ROI de l’UX.

Ce modèle pour être appliqué à une fonctionnalité, un module, un produit ou encore un site entier :

Source image : dtelepathy.com

Ce que propose ce modèle, c’est de mesurer l’expérience utilisateur à grande échelle et de manière automatique, les catégories d’indicateurs utilisés pour mesurer l’expérience utilisateur via ce modèle sont :

• Le bonheur
• L’engagement
• L’adoption
• La rétention
• Le succès des tâches

Ces indicateurs vont permettre de défini un cadre d’analyse, qui sera à adapter d’un projet à l’autre, selon le type d’organisation.

Le but de ce modèle est d’être adapté à votre organisation, vous pouvez ajouter, supprimer ou moduler les catégories et métriques pour qu’il soit le plus cohérent avec votre organisation.

Une fois le cadre défini, les KPIs seront affinés en déterminant leur typologie :

• Objectifs
• Signaux
• Métriques

Comment les définir de manière efficace pour qu’ils soient cohérents avec votre UX Design ?

 2. Le modèle HEART pour mesurer la qualité de l’user experience

          a. Les catégories d’objectifs

Tout d’abord, le bonheur est la mesure de la satisfaction de l’utilisateur : généralement, nous mesurons la satisfaction sur des projets à grande échelle via des sondages ou encore le Net promoter score (indicateur de la satisfaction et de la fidélité client). Il est intéressant de garder à l’esprit qu’un changement dans une interface crée de l’insatisfaction au premier abord, mais n’aura pas nécessairement des implications négatives à long terme. Comme pour tout indicateur, une “capture” temporelle n’est jamais représentative du long terme. Il faudra donc privilégier l’observation sur le long terme pour prendre des décisions de qualité. Un célèbre exemple d’insatisfaction utilisateur est le « wall » de Facebook, qui fut décrié par les utilisateurs du réseau social lors de son lancement.

Ensuite, l’engagement, c’est la mesure du volume d’interactions de l’utilisateur avec le produit. La mesure de l’engagement combinera, selon la typologie d’interface, des indicateurs de régularité de l’utilisation, de temps passé, du nombre d’éléments consultés, cliqués, partagés, ou toute autre type d’interaction sur une période donnée. Le type de produit ou service déterminera les éléments de l’engagement attendu, un outil de gestion d’emails aura naturellement plus d’engagement qu’une application présentant la météo. Il faut toujours prendre en compte les objectifs de l’entreprise pour choisir les bons indicateurs : Quelle est la principale action que l’utilisateur doit réaliser ? Est-ce une bonne chose s’il reste longtemps ? Doit-il voir le plus de pages possibles ?

L’adoption est définie par le nombre de nouveaux utilisateurs sur une période donnée, elle nous permet de connaître la capacité de l’entreprise à attirer de nouveau prospects. C’est une métrique liée au marketing et à la vente, il faut donc relativiser son évolution en fonction de la globalité des actions réalisées par l’entreprise. L’adoption sera mesurée via le nombre de nouveaux utilisateurs, achats ou abonnements, mais sera relativisée via la mesure du taux d’attrition (ou « churn rate » en anglais), c’est un indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d’abonnés. Le taux d’attrition est le ratio « nombre de clients perdus / nombre de clients total » mesuré sur une période donnée, qui est le plus souvent l’année.

La rétention permet de s’assurer qu’en plus d’avoir adopté le produit, les utilisateurs vont l’utiliser. Pour s’assurer que le produit ou service ne fait pas qu’attirer de nouveaux utilisateurs mais les conserve, il est pertinent de suivre le nombre de re-visites par utilisateur, mais aussi la régularité des visites, leur durée moyenne ou encore le nombre de ré-achats. Pour constater l’impact des changements d’UX sur la rétention, il est pertinent de suivre ces indicateurs sur différentes périodes : hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, et de comparer les données à une période passée.

Enfin, le succès des tâches peut être divisée en composants plus subtiles comme le temps passé par tâche, le taux de complétion d’une tâche en particulier (un formulaire, une transaction, un taux de passage, une inscription, le taux de complétion d’un profil…). Les tests utilisateurs et les études de benchmarking sont recommandées pour mesurer ces éléments.

         b. Les Key Performance Indicators (KPIs)

 Qu’est-il nécessaire de suivre et d’implémenter ?

Les objectifs permettent de créer le consensus au sein d’une équipe : ils définissent la direction vers laquelle tout le monde va tendre. Il peut être surprenant de constater lors d’un atelier de définition d’objectifs que chaque partie prenante à une vision différente de la réussite d’un projet donné. Ils sont « macro » et en général dépendent du succès du projet aux yeux du management : nombre d’utilisateurs actifs, chiffre d’affaires…

Les signaux sont directement liés à chacun des objectifs. Ils permettent de les affiner en apportant plus de granularité. Ils vous permettront de définir la réussite de chaque objectif de manière plus fine.

Exemple : l’objectif d’engagement pourra être « temps passé moyen par utilisation de l’application supérieur à 2 minutes ». Les signaux seront « taux de rebond inférieur à 50% » et « nombre de pages vues moyen supérieur à 3 ».

Les métriques sont les KPIs opérationnels, qui n’ont pas nécessairement vocation à être suivis quotidiennement, mais sont nécessaires à définir au niveau du tracking. Ils dépendent fortement de l’infrastructure technique et permettent de définir le plan de taggage : quels clics, quelles interactions doivent être suivis ?

Exemple : KPIs suivis pour la catégorie « engagement »

           c. Comment mettre en place une analyse de la rentabilité de l’UX ?

Le modèle HEART est simple à comprendre et à utiliser, il permet de regrouper des indicateurs clés de performance pour les différentes équipes et leur permettre d’aller vers un but commun.

Ce modèle peut être utilisé pour de larges ou de petits projets, les principales différences seront dans la structure du cadre d’analyse et dans le mode de suivi des données. En effet, la mesure de ces indicateurs peut être simple sur des projets de petite ampleur (par exemple, un site e-commerce commercialisant quelques produits), mais sera bien plus compliquée sur projets faisant communiquer de nombreux éléments et interfaces entre elles. Une fois la récolte des données réalisée, il faudra mettre en place des reportings, si possible automatisés, pour éviter au maximum les erreurs et la perte de temps, en enfin calculer le ROI.

Ce suivi permet de donner une direction aux équipes, de connaître l’impact des actions au sein de l’organisation, mais aussi d’avoir du feedback utilisateur et d’optimiser en continu.

Une fois le cadre d’analyse défini via le modèle HEART, il s’agit de mesurer ces métriques : définir un plan de taggage pour collecter toutes les interactions pertinentes de l’utilisateur avec l’interface : selon votre type d’interface, les plus connus sont Google Analytics, Mixpanel ou encore Adobe Omniture.

La récolte de données manuelles dans un outil d’analyse est fortement déconseillée : elle est généralement chronophage et les erreurs humaines sont communes. Toute analyse de données biaisées est donc une double perte de temps. Nous recommandons de constituer un dashboard :

Source image : Klipfolio

Une fois mis en place, vous pouvez suivre tous les jours l’évolution de ces données pour piloter vos améliorations du produit, et calculer le ROI de l’UX.

Pour conclure, il est recommandé de :

• Segmenter : par page, typologie d’utilisateur… Pour gagner en finesse dans l’analyse. Attention tout de même à conserver un volume significatif, la sur-segmentation ne sera pas significative d’un point de vue statistique sur de faibles volumes de données.
• Etre « maniaque » sur le tracking : les changements de page impliquent des changements de tracking, toujours prendre en compte le délai de mise en place avant une mise en production.

N’hésitez pas à consulter nos articles ou à nous contacter ! 🙂

Webographie

• GfK, User experience is one of the most critical success factors for industry 4.0 http://bit.ly/2i3s3fv
• Interaction design foundation, Google’s HEART Framework for Measuring #UX, http://bit.ly/2hxs9ih
• Experience dynamics, Making a Strong Business case for the ROI of UX, http://bit.ly/1t6a1rk
• Dtelepathy, How to Choose the Right UX Metrics for Your Product http://bit.ly/2ysAqcN

Dans cet article, l’agence conseil spécialiste UX Arquen va vous présenter les principaux éléments pour construire sa stratégie d’expérience utilisateur (UX).

Un des ouvrages référence en la matière, Elements of user Experience, rédigé par Jesse James Garrett, fournit un schéma célèbre dans le domaine, sur lequel nous allons nous baser pour structurer cet article :

L’expérience utilisateur (ou UX) est la discipline visant à se mettre à la place de l’utilisateur final pour réaliser des produits les plus intuitifs et ergonomiques possibles.
Cela n’a rien avoir avec la technique, il faut réfléchir à « l’optimal » : ce qui serait le mieux et le plus compréhensible, les arbitrages devront être faits par la suite.

Un site web est un produit en libre-service, il n’y a pas de manuel d’instruction ni de séminaire explicatif avant. Il faut qu’il soit auto-explicatif et instinctif pour tous types de personnes : Le user-centered design (design centré sur l’utilisateur) a pour objectif de permettre que cette utilisation soit la plus simple d’utilisation possible.

Conférence de Jesse James Garrett :

1 – La stratégie guide le design

Un site a des objectifs externes (les besoins de l’utilisateur) et internes (les objectifs de l’organisation qui le crée).

Avant de se lancer dans la conception, il faut se poser les questions suivantes :

• Que veut-on obtenir de notre produit ?

Il s’agit d’uniformiser les propos des différentes parties de l’entreprise : il y aura des objectifs « business », des objectifs d’image de marque, des objectifs de communauté…

• Qu’est-ce que les utilisateurs veulent obtenir de ce produit ?

Pour déterminer cela, il faut connaître ses segments d’utilisateurs et leurs caractéristiques, pour cela, il est recommandé de faire de la recherche utilisateur (user research) : des tests d’usabilité, utiliser la méthode des personas (voir le lexique de l’UX), la webanalyse, les heatmaps ou encore réaliser des user journey (parcours utilisateur).

2- Le périmètre

Ce sont les spécifications fonctionnelles du produit et les besoins en termes de contenu informationnel.

Il y a 2 raisons principales de définir un périmètre :

• On sait ce que l’on est en train de construire
  • Un site web n’est pas une somme de fonctionnalités, c’est un maison avec des fondations et une construction étalée dans un temps et avec un budget défini.
• On sait ce que l’on n’est pas en train de construire
  • La cadre permet de concentrer ses efforts et de ne pas avoir d’intervenants externes pouvant changer les fondations : le projet est défini et cadré à l’avance.

Se poser la question : Pourquoi faisons-nous ce produit ?

Il est crucial, pour déterminer les fonctionnalités et le contenu, d’être conscient de la finalité du produit. Ces éléments, une fois déterminées, permettent de choisir le CMS (content management system), ou bien de décider de tout coder « à la main ».

Il faut être précis et spécifique dans son périmètre et prioriser chaque fonctionnalité.

3- La structure

La structure doit apporter les éléments facilitant la compréhension humaine.

La structure nous fait entrer dans la construction concrète du site, cela est aussi appelé « interaction design » ou « UX Design », car ce sont les liens et interactions futures que l’on va imaginer. Il faut imaginer l’utilisateur se déplaçant dans le système, et les réponses que le système lui apportera.

Les développeurs vont souvent réfléchir une interface d’un point de vue technique sans penser à l’utilisation réalisée ensuite par des utilisateurs novices.

Les disciplines importantes du design d’interaction sont : la manière de recevoir les utilisateurs sur le site (onborading), les différents manières de naviguer dessus, de gérer les erreurs des utilisateurs et de les diriger vers nos objectifs.

Pour structurer le contenu, il existe 2 approches :

• Top-down
  • Directement en partant de la stratégie
• Bottom-up
  • En commençant par le contenu existant déjà

Les 2 approches seront plus ou moins adaptées selon le projet. Il faut cependant anticiper toutes les évolutions possibles à moyen terme pour ne pas que l’architecture soit bloquante.

La structure pourra être :

• Hiérarchique (relation parent/enfant):

• Matricielle (relation dimensionnelle) :

La structure matricielle est adaptée pour les site ayant des informations pouvant se recouper selon les différents besoin des utilisateurs.

• Organique :

Il n’y a pas de « pattern » global : les catégories ne sont pas liées entre-elles et les chemins des utilisateurs sont complètement différents.

• Séquentielle

Ce sont les plus communes dans les médias hors-ligne : c’est un processus linéaire, avec un déroulement suivi, comme la lecture de cet article du blog Arquen, ou certains formulaires de génération de leads en plusieurs étapes.

Une fois cela déterminé, il faut penser à la nomenclature (comment nommer et afficher les catégories supérieures/inférieures…) pour déterminer une logique et une homogénéité dans le site.

4- Le squelette

C’est le design de l’interface, de la navigation, de l’information, le choix des éléments et de leur catégorisation.

Le design de la navigation est primordial, c’est l’élément vers lequel l’utilisateur se référera lorsqu’il ne saura pas où il est/ ne saura pas comment obtenir l’information recherchée, il doit :

• Fournir l’information de comment naviguer sur le site
• Communiquer la relation entre les éléments et leur priorisation
• Informer sur la relation entre les contenus et la page.
• Penser aux interactions selon les différents écrans

5- La surface

C’est l’expérience sensorielle de l’utilisateur : si tout a été réalisé intelligemment, mais que la surface est désagréable à voir, l’utilisateur partira quand même.

C’est le « look and feel » d’un site et l’attention au détail de la priorisation des éléments et leur crédibilité qui feront la différence. Le contraste entre les éléments va guider l’utilisateur dans la navigation et lui permettre de savoir où payer attention.

De plus, l’uniformité de la charte graphique est là aussi cruciale pour avoir une expérience logique.

2 problèmes peuvent être rencontrés :

• Consistance interne :
  • Différentes parties du produit reflètent différents approches de design.
• Consistance externe :
  • Le produit ne reflète pas la même approche de design utilisée pour d’autres produits de l’organisation.

Il est donc primordial d’avoir une charte graphique cohérente, de respecter des palettes de couleur et typographiques uniformes au sein de l’organisation.

La couleur est primordiale dans la communication et publicité classique comme dans le web.

La typographie a elle aussi un rôle important, elle fait partie de l’univers et de l’identité du produit. Il faut cependant éviter les polices trop « originales » et garder à l’esprit le confort de lecture comme priorité.

N’hésitez pas à lire les autres articles de notre blog ou à nous contacter pour plus d’informations ! 🙂